客户服务案例与技巧

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人

客服经理岗位职业技能培训教程

随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。　　为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养

顾客应对技巧

本书主要内容包括：四海食客 各自精彩、误入醉乡 路在何方、菜肴纷争 南北有别、碰碰磕磕 谁人无过、红尘有“爱”再度相逢、待客之道 各显奇招等。 ...

惟我派：如何赢得和留住高价值消费者

本书不仅能告诉你如何生存，还能让你破译在新的商业环境中保持兴旺发达的密码。千万不要落在后面。你的消费者可是不断前进的呀！ 本书的两位作者曾经是毕马威会计师事务所的著名领导者，现在他们都成功地经营着自己的咨询公司。本书提供的必备指南是在涉及到25万名被调查者的研究基础上写成的，这是前所未有的。这本书指明了商业的未来方向。如何识别这些新型消费者？如何理解他们看世界的角度？如何吸引他们？如何把你的企业变为惟我派所追求的“第三次浪潮”的企业？

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方...

客户关系管理

本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。 读者对象：营销专业、工商管理与物流专

消费心理学

本书介绍了消费心理学的基本概念和基本理论，系统地阐述了消费心理学的知识结构及其在经营领域中的应用...

网店客服

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养...

谁偷走了我的生意

痁员入职必读

网购浪潮的兴起，使得很多人认为终端销售已进入低谷。事实上，舒适的购物环境、真实的产品触感以及现场的导购解说，都是门店销售的绝对优势，而店员正是使这一切优势发挥至极致的关键因素，点睛之笔...

现代服务管理理论与实践-基于创新与质量的研究

本书共六章。分别从服务的内涵与性质、服务管理的理论演进与基本框架、服务创新、服务质量管理、服务失误与服务补救、基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析六大方面，从创新与质量研究的角度总结了国内外服务管理研究的理论进展和研究框架，并进行了适当的分析和验证...

成功客户服务10步骤

致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。　　本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论

客户关系管理(二十一世纪普通高等院校实用规划教材·经济管理系列)

汽车行业客户关系管理

全书共分为七章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理等...

客服管理实战全案

本书主要内容包括：走进客户服务经济时代；客户服务人员培训——客户服务管理的基石；提高客户服务质量以增强客户满意度；与客户进行有效的沟通等...

客服管理工具箱

本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。 　　本书适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用...

客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册(第三版)

本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您

面向CRM的客户知识获取理论与方法研究

本书共分八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值；第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法；第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题；第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题；第五章研究企业获

极致服务:创造不可思议的客户体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，很终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。...

银行服务零投诉

处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的优选时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银

定位 争夺用户心智的战争

全球部分 IBM成功转型，重铸辉煌 西南航空后来居上，市值超美国航空业三强总和 惠普、宝洁、汉堡王、美林、默克、雀巢、施乐、百事、宜家、雷普索尔等《 财富 》500强企业，“棒！约翰”、莲花公司、泽西联合银行、ECO饮用水、七喜…… 国内部分 王老吉6年超越可口可乐，成为“中国饮料第一罐” 真功夫成为直营店数量最多的“中式快餐领导品牌” 红云红河集团、劲霸男装、鲁花花生油、香飘飘奶茶、AB集团、芙蓉王香烟、美的电器、方太厨

客户服务管理(第二版)

《客户服务管理（第2版）》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。　　《客户服务管理（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。　　《客户服务管理（第2版）》适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参

客户关系管理

《客户关系管理（第二版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第二版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

做卓越的银行客户经理:实战营销36课(第２版)(2021年版)

随着社会的发展，银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵，你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户，并与之建立牢固和持久的战略合作关系，从而在商业银行市场营销领域干出一番成就，创建自己的事业...

华为密码:以客户为中心

华为作为中国拥有影响力的企业之一，成立于1987年，目前拥有19.7万名员工，业务遍及170多个国家和地区，营业收入超过8900亿元。为了解开华为的成功密码，作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者，以及华为的部分高管，从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为“以客户为中心”的经营策略和管理方略等。基于此，作者还原了华为以农村包围城市，以及靠前化市场拓展的低谷和拓展维艰，以及华为从“土地换和平”的战略转型，尤

来自2万名店长的餐饮投诉应对术-图解服务的细节-060

服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社

供电服务客户满意度调查结果应用

为了了解现实供电服务水平，检验近年服务提升成效，测评各环节服务提升潜力，进一步提升客户满意度，河南省电力公司依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》文件要求，组织开展满意度测评工作，全面了解公司目前服务水平，为今后提升优质服务水平提供依据和指导。　　《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期

客户说-如何真正为客户创造价值

颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报 管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条 ...

读懂客户.搞定订单

本书用简明的事例，讲解了如何在日常的销售工作中通过一系列的客户言行、肢体行为探悉客户的心理行为，从中寻找到突破口，把握住成交的机会，内容包括与客户互动的方法、细节销售、外表观察法、表情心理学、行为心理学、消费心理学、谈判艺术等...

零售店长就该这么干

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肉禽篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节040

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蔬果篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节039

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副食调料篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节043

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日配篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节042

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水产篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节041

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做卓越的银行客户经理-实战营销36课-第2版

１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的巴粉糍巴爱巴锅巴等，视巴老师为偶像、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。...

服务力

◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是最好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执

服务管理-零售业中的新范式

本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作 每一章都会援引零售业中的具体案例，展现服务式零售的理念如何在实践中应...

顾客为什么购买-畅销10年的销售圣经-(珍藏版)

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些

服务就要做到极致

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道： 不期待回报的付出，必然会得到回报。 服务的 步就是用心。 不做推销，而是考虑顾客*需要什么。 服务不能说不，不要让客户提出要求。 与其制造惊喜，不如多做实事。 将谁都可以做到的事情

客户参与新产品开发与技术创新

在知识经济高度发展的今天，技术发展日新月异，产品生命周期越来越短，企业的创新能力已经成为其在新竞争环境中制胜的关键。越来越多的企业开始注重增强吸收能力以提升其创新能力，进而进一步改善其技术创新绩效。企业开发新产品尽管失败率非常高，但新产品开发和创新日益成为企业竞争优势的重要来源，而作为企业外部*重要创新源客户参与到新产品开发中对企业至关重要。为此，一些企业为加速新产品研发速度、缩短新产品研发周期而积极采取客户参与策略。近年来，我国已有

客户沟通技巧

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管

生鲜超市工作手册蔬果篇

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现在开始.只服务最佳客户

教你如何放弃那些永远在扯后腿的客户，教你砍掉不会带来增长的业务，教你怎样集中所有的注意力和时间，以无与伦比的方式来服务最佳客户。只有这样，你才能实现作为一个企业家的，真正自由...

好服务是设计出来的-图解服务的细节-047

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大数据时代的医疗革命-图解服务的细节-051

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东

这样服务最优秀:优秀服务必做的25件事

改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却熊提高客户满意度，赢得客户的信任。　　把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。　　本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活...

服务的细节-新川服务圣经-餐饮店员工必学的52条待客之道

《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《huge新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经( 餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在global dining时代和创立huce后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各

汽车维修业务接待实务

《汽车维修业务接待实务》针对汽车维修业务接待岗位所需的知识与能力，以任务驱动模式编写。主要内容包括：汽车维修企业售后服务认知；汽车维修业务接待人员职业认知、汽车维修技工职业认知、汽车配件管理员职业认知、车辆保险理赔与三包理赔业务认知、汽车维修服务工作流程共六个模块、21项工作任务，同时精选了大量的实际案例，每个模块后配有思考与训练以及任务评价。 　　 《汽车维修业务接待实务》可作为中等职业学校汽车维修、汽车商务类专业的教材，还

客户秒杀术

谭晓明编著的《客户秒杀术》立足于实践，着眼于细节，从接触客户的 第一步开始，一直到成交之后的客户维护，力求做到剖析销售过程的每一处 细节，无论是总结挖掘客户资料，还是具体销售中与客户的沟通技巧，都做 了具体详细的总结与分析；同时对于销售人员在销售过程中的各种情境，有 针对性地介绍了各种方法和技巧，内容全面而实用，其中包括销售人员塑造 自身形象的技巧、用产品说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍 产品的技巧、回答客户提出异议的

悌情服务:中国式餐饮服务理念

本书分为悌情服务的内容、悌情服务解读、悌情服务发展三章。主要内容包括: 主要内容包括: 悌情文化服务文化的社会地位和社会需求 ; 悌情服务的定义 ; 悌情服务文化 ; 悌情服务的理念等...

服务管理运作.战略与信息技术-(英文原书第8版)

本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作...