中图网

>

市场/营销

>

客户服务

客户关系管理理论与应用(第2版)

作者：李志刚

出版社：机械工业出版社出版时间：2017-06-01

开本： 16开 页数： 289

本类榜单：管理销量榜

中图价:¥24.6(6.0折) 定价 ~~¥41.0~~ 登录后可看到会员价

加入购物车收藏

运费6元，满39元免运费

?新疆、西藏除外

本类五星书更多>

>
营销管理

营销管理

¥118.5¥158
>
茶叶里的全球贸易史(精装)

茶叶里的全球贸易史(精装)

¥47.4¥79
>
近代华商股票市场制度与实践(1872—1937)

近代华商股票市场制度与实践(1872—1937)

¥62.9¥86
>
麦肯锡图表工作法

麦肯锡图表工作法

¥26.4¥49.8
>
底层逻辑:看清这个世界的底牌

底层逻辑:看清这个世界的底牌

¥34.8¥69
>
李诞脱口秀工作手册

李诞脱口秀工作手册

¥18¥42
>
成事:冯唐品读曾国藩嘉言钞

成事:冯唐品读曾国藩嘉言钞

¥50.3¥68

商品详情
商品评论(0条)

中图价:¥24.6 加入购物车

版权信息
内容简介
目录
节选

客户关系管理理论与应用(第2版) 版权信息

ISBN：9787111365648
条形码：9787111365648 ; 978-7-111-36564-8
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
>
市场/营销
>
客户服务

客户关系管理理论与应用(第2版) 内容简介

　　《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次，从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；*后，从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。　　《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。　　《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

客户关系管理理论与应用(第2版) 目录

序
前言

**章客户关系管理的基础知识学习目标
**节客户关系管理的产生与发展
第二节客户与客户关系
第三节客户关系管理的定义与内涵
第四节客户价值与客户定位
练习题一
案例分析

第二章客户关系管理的理论与方法
学习目标
**节客户关系管理的相关基础理论
第二节客户细分与客户分类管理
第三节客户满意度
第四节客户忠诚度
第五节客户关系生命周期及客户终生价值
练习题二
案例分析

第三章客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
**节客户保持管理
第二节客户关系管理战略
第三节 CRM应用与业务流程再造
第四节应用CRM规范企业业务流程
练习题三
案例分析

第四章 CRM软件系统
学习目标
**节主流CRM软件系统介绍
第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能
第三节 CRM软件系统的技术功能及要求
第四节 CRM软件系统的发展
第五节 CRM软件系统的云计算技术运营模式
练习题四
案例分析

第五章 CRM应用系统的分类及功能
学习目标
**节运营型CRM系统
第二节分析型CRM系统
第三节协作型CRM系统
第四节三类CRM应用系统的定位与关系
练习题五
案例分析
客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ

第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标
**节呼叫中心及其发展
第二节 CRM与呼叫中心的关系
第三节呼叫中心与客户服务
第四节 CTI技术与呼叫中心的分类
第五节呼叫中心的结构与功能
第六节呼叫中心的选择、建设和管理
第七节呼叫中心的解决方案
练习题六
案例分析

第七章客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标
**节 CRM系统设计的基础——客户数据
第二节 CRM系统的体系结构与功能结构
第三节 CRM业务流程分析与设计
第四节 CRM系统的技术结构
第五节 CRM系统的网络结构
第六节 CRM系统设计与开发实例
练习题七
案例分析

第八章客户关系管理项目的实施与控制
学习目标
**节实施CRM项目的战略思想
第二节 CRM系统实施的目标与原则
第三节 CRM项目实施的步骤与方法论
第四节 CRM项目的绩效评估
第五节企业成功实施CRM项目的条件
第六节导致CRM项目实施失败的因素
练习题八
案例分析

第九章 CRM中的数据管理技术
学习目标
**节数据仓库概述
第二节 CRM中的客户数据仓库
第三节数据挖掘技术
第四节数据挖掘技术在CRM中的应用
第五节联机分析处理技术与CRM
练习题九
案例分析

第十章 CRM产品功能与市场分析
学习目标
**节国内外CRM产品功能分析
第二节 CRM的市场分析
第三节 CRM软件的选择
思考题
案例分析

第十一章 CRM系统的课程实习与实践学习目标
**节 “易用”CRM系统的基本操作与使用
第二节 SQL Server中数据仓库的创建
第三节 SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
思考题

参考文献

展开全部

客户关系管理理论与应用(第2版) 节选

　　《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》：　　首先，从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。CRM事实上是营销管理演变的自然结果。在市场竞争中，企业发现传统的以4P，现代的以4C或4R为核心由营销部门实现的营销组合手段在充满“利诱”的竞争市场上，已经越来越难以实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4P（4C或4R）关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。其本质又落实了营销的实质，其行为实际是营销管理，所以更显示出一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。“以客户为中心”的管理理念的确立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程。　　其次，因为市场的变化，企业以前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题。比如，业务人员无法跟踪众多复杂和销售周期长的客户；大量的工作是重复的，常出现人为的错误；因人员或职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通口径不统一；企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等。因而，企业就必须去考虑并回答下列问题：如何才能准确地了解和把握客户的个性化需求？所有的竞争对手都在不遗余力地争取新客户，但现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机，如何才能两者兼顾？如何实现对客户信息和资源统一有效的管理，让企业各职能部门和员工都能快捷、方便地共享信息？如何设计规范的营销资料、使用丰富和可信的营销手段、将产品的*新消息有针对性地发送给客户？如何跟踪复杂的销售路线并缩短产品的销售周期？如何减少大量重复性的工作并避免造成人为的错误？如何才能使企业不会因为某销售人员离职而失去重要的客户信息？如何提高售后服务的响应速度和质量？如何优化业务代表与销售内勤之间的工作流程？如何建立通畅的客户反馈渠道？等等。这一系列的问题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满的解答。　　再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计师事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，这促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司*为显著。　　*后，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。在企业的信息化改造方面，如果说像企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好了基础，那么企业下一步所需要的，是可以帮助它真正全面地观察外部的市场和客户、可以创造收益、为推动企业腾飞提供真正动力的有力工具。从这个意义上讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要能适应互联网时代企业发展需要的新管理理念和技术。近年来，随着数据库技术突飞猛进的发展应用，以及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和互联网成为日渐成熟的商业手段和工具，越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、互联网内容管理、应用开发等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。　　……

商品评论(0条)

写书评赚书币

暂无评论……

书友推荐