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超级客服

作者：海肯

出版社：中国财政经济出版社出版时间：2015-08-01

开本： 16开 页数： 237

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
相关资料
作者简介

超级客服版权信息

ISBN：9787509558744
条形码：9787509558744 ; 978-7-5095-5874-4
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户服务

超级客服本书特色

本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度*高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ace五金连锁公司为例,详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务,从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出,并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密,那就是时时处处让你的客户体验到"惊喜".
书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域,为你提供了52条超级客服策略,每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果,*终做到:通过你的高品质服务,让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝.

超级客服内容简介

1、客服,企业从优秀到卓越的关键!
你的工资不是来自雇主,而是来自客户!随着竞争的加剧,产品的趋同,服务水平日益成为企业吸引客户的核心竞争力.《超级客服》教你如何让客户感到"惊喜",让企业从行业中脱颖而出的!
2、揭示世界客服满意度*高企业89年长盛不衰的秘密通过分析全球客服的典范、世界客户满意度*高五金连锁店、《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十企业——ace五金连锁公司,解读超级客服如何让一家企业在几十年、几代人的光阴流转中屹立不倒、持续盈利.
3、52条黄金策略即学即用
《超级客服》是一个工具箱,装有7大客服法则、52种服务策略,让你从容不迫地面对不同类型的客户.让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝

超级客服目录

**部分惊喜101
**章写在《超级客服》之前的话
第二章 ace的成功案例额
第三章做一个有服务激情的人
第四章贯彻企业文化
第五章超级客服七法则

第二部分成为超级客服的52种策略
第六章领袖
1像老板那样去工作
2信任
3总结苦恼和奇迹时刻
4与竞争对手为友
5适者生存
6明白客户的价值
7明白驱动你成功的动力
8你不可能什么都行
9发挥优势

第七章文化
10成为客户的*佳购买场所，成为员工的*佳办公地点
11不要图省事
12重大的责任
13维护企业文化
14改变你的词语
15秉持顾客优先的心态
16颂扬独特性
17人人皆有奇思妙想
18始终如一
19分享客服故事
20学而不倦
21导师制度
22重新来过

第八章一对一
23秀出你自己
24按照客户偏好的方式为他服务
25关注客户，而不是他们的钱袋
26经营好**印象
27融入
28多问一个问题
29一个人就能说行，两个同意才能说不行１
30交叉销售和向上销售
31*后印象
32负起责任
33顾客并不总是对的
34卷土重来
35掌握修复的艺术
36控制好等候时间
37避免忠诚度杀手
38抓住机会

第九章竞争优势
39看好你的一英里地盘
40客户满意是评级，客户忠诚是感情
41易于做生意
42获得**手经验
43向客户表达感激之情
44不要对客户忠诚听之任之
45出人意料
46提供令人惊喜的回访
47保持联络
48积极主动

第十章社区
49互惠互利原则
50做好本地化
51忠诚是双方面的
52成为一个比你自己更大的组织的一部分２２８

后记创造苛刻型顾客
结束语
致谢

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超级客服相关资料

商人都想要更多的客户.但是抓住客户的最好方式是让你现在拥有的客户群在接受你的服务时感到惊喜.这本书就是教你如何成为能给客户带来惊喜的超级客服.

——兰登盖奇《纽约时报》畅销书《冒险即保险》作者

非常感谢《超级客服》这本书,她真是一个超级闹钟!我迫不及待地向代理人推荐了这本书,把"顾客就是上帝"的理念根植到内心深处.我们关注的是建立长期合作关系,建立房地产需求的一站式商店.我们要"拥有属于我们的一英里"!

——汤姆梅耶 condo1创始人兼总裁

牛仔不能只有帽子没有马;商业不能只有产品没有服务.在《超级客服》一书中,谢普向我们展示了ace五金连锁公司传奇式服务的真实案例.此书向我们证明,好服务并非是你做了什么,而是根植于你的内心.

——杰弗里海兹勒特全球商业名人、畅销书作家、行事作风有时候很像"牛仔"

从打开书的第一页起,我立即明白了作者的意图,所以我不为读而读,而是为学以致用.这本书就像一本旅游指南,告诉我们如何攀爬客服这座高山,作者海肯的建议是:让客户感到"惊喜".

——本杰明奥拉阿坎德博士、韦伯斯特大学商业技术学院院长

超级客服作者简介

谢普海肯
顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家.
多年致力于帮助企业改善客户服务工作,倡导通过为客户带来"惊喜"实现从优秀到卓越的蜕变;服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业;是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一.
著有《魔力时刻》(Moments of Magic)、《客户狂热》(The Loyal Customer)、《打造超级粉丝圈》(The Amazement Revolution)等多部畅销书.

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