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金牌客服口才训练与实用技巧 版权信息
- ISBN：9787513921824
- 条形码：9787513921824 ; 978-7-5139-2182-4
- 装帧：一般轻型纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
金牌客服口才训练与实用技巧 本书特色
1.做客户服务，没有好口才怎么行？舌灿莲花，巧妙表达，才能和客户进行良好的沟通，更好地完成客服工作。 2.各行各业中，客户服务工作都是重要的组成部分。客服人员的素质高低，将决定客户对产品及公司的满意程度。不夸张地说，客服人员的每一句话，都将影响客户心中的评价，想方设法说出让客户满意的话，这是客服人员的必修功课。 3.客户服务工作是联系客户和公司的桥梁，是彼此传递信息的重要纽带。客户有顾虑、要讲价、做投诉，都是再正常不过的表现，巧妙化解难题，给予客户满意的答复，才能将潜在客户变成忠诚客户。 4.客户提出要求，只有有求必应才能得到客户认可？错！错！错！不懂拒绝的客户服务，不仅会让客户得寸进尺，还会让客户觉得产品价格高于实际价值。善于拒绝，巧妙拒绝，才会让客户觉得物有所值，甚至物超所值，才会心甘情愿地购买。 5.形形色色的客户、接踵而至的难题……客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己，掌握更多的实用技巧，才能游刃有余地展开客服工作，赢得客户的认可乃至好评。 6.口才好的客服，才能称为金牌客服。金牌客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。 7.金牌客服的口才训练宝典，与客户完美沟通的实用技巧大全；明星销售的心血结晶，帮助客服人员提升综合素质。
金牌客服口才训练与实用技巧 内容简介
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。 本书语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
金牌客服口才训练与实用技巧 目录
**章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事，都不是小事 005
正确的理念，是客服工作的基础所在 008
金牌客服需要金牌口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离 022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度，让客户更信任你 029
尊重客户，客户才会尊重你 033
勇于担当，出现问题不推诿 036
拓展练习 040
第三章
善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务 044
站在客户的角度去倾听 048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话 052
注意客户言语中的弦外之音 056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记 060
拓展练习 064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求 068
细致描述，全面展示产品特点 071
用关键卖点打动客户 074
以*快的速度解答客户的疑问 077
通俗易懂的语言更容易打动客户 080
拓展练习 083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证 088
担心产品跟不上潮流 091
担心品牌可信度不高 094
担心产品档次不够高 097
担心售后服务无法让人满意 100
拓展练习 103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感 108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧 111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧 114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧 117
利用从众心理，促使客户随大流 119
拓展练习 122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势 126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单 129
物超所值，用附加价值打动客户 132
公平对待每一位客户 135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳 138
拓展练习 141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以*快的速度了解投诉产生的原因 146
微笑的感染力不可忽视 149
抓住时机，进行适当的解释 152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息 155
处理投诉的沟通禁忌 158
拓展练习 161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提 166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169
采取补偿措施，尽量减少客户损失 172
巧妙地转移话题 175
根据差评类型，做出适当沟通 178
拓展练习 181
第十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足 186
了解客户对产品的期望值 189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法 192
提升服务质量，赢得客户好评 195
因人而异，不同类型客户的应对技巧 198
拓展练习 201
附录 / 205
后记 / 210
展开全部
金牌客服口才训练与实用技巧 节选
**章 了解客服，才能做好客服 在很多人看来，客户服务是一项简单的工作，对从业人员的要求并不高，这个行业的门槛也相对较低。甚至连一些客服行业的从业人员，也持有类似并不全面的观点。作为一名客服人员，如果连自己的职责都划分不清，连自己的工作都认知不足，那么是很难把工作做好的，这一点毋庸置疑。因此，想要从事客服工作，想要成为一名优秀的客服人员，首先应该了解客服的方方面面，对客服具有一个正确而全面的认知。 何谓客户服务 客户服务的工作重点是满足客户的需求，一名优秀的客服人员总能想方设法地让客户感到满意，并能根据不同的客户采取不同的服务方式。 真正的客户服务，应该将满足客户的需求放在首要位置。客户的需求一旦得到满足，就会得到美好的服务体验。这样一来，客户便会对客服人员产生好感，客服人员在工作的时候就能更加得心应手一些。 通常而言，一般意义上的产品是有形的，看得见、摸得着，客户可以通过观察、触摸等方式得到切实的体验；而服务是无形的，只能通过客服人员、服务的环境以及各种便于服务的方式，将无形的服务转化为有形的产品。从某种角度而言，客户服务是“有形”和“无形”的结合体。客服人员在客户服务活动中付出自己的“有形”劳动，让客户得到“无形”的服务体验；客户在得到美好的“无形”服务体验之后，又为自己的美好体验付出“有形”的物质代价。 从中不难看出，客户服务并不是一项简单的工作，不是说客服人员懂得微笑、道歉，知道如何推销产品就能做好的，它是一项复杂的、系统性的巨大工程，不仅需要设备方面的硬件保障，还需要客服人员素质方面的软件维护，以及价值服务方面的价值提升。准确地说，客户服务应该包括以下四个方面的内容： 1．硬件服务 所谓硬件，指的是技术先进、质量优良的物质设备，这是客服人员为客户提供良好服务的基本条件。 2．软件服务 有了硬件设备，还要有可以正确操控、使用它们的软件，客服人员的服务态度、技巧及服务方式的多样性等，都是软件服务的重要组成部分。 3．价值服务 价值服务是客户服务的真正核心，在此过程中，可以给客户带来经济价值、文化价值、社会价值等方面的服务。在产品质量和价格没有太大差异的情况下，能够提供的价值服务越多，产品就越会受到客户的欢迎，客服的工作就越能见到成效。 4．超额服务 超额服务是指根据客户的不同需求，有针对性地提供相应的服务，使服务和需求达到*佳的匹配度。这种服务要求以客户的需求作为服务的中心和导向，改变了传统的以产品需求为导向的服务方式。 想成为一名金牌客服，必须明白一点：客户想要得到的不仅是产品和服务，还有其相应的价值。如果想提高客户的满意度，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要提供一些超额服务，也就是给予客户一些额外的附加价值，给他们一些意外惊喜。 在客户享受由产品和服务带来的满足感的过程中，客户服务是不可或缺的一个重要环节。优质的客户服务工作，可以让客户得到更大限度的满足感。而满足客户的需求，恰恰是客服人员的职责所在。对于客服人员来说，通过自己的努力赢得客户的肯定和赞赏，是对自己的*大认可和褒奖。 重点回顾 1．服务产品是无形的，客服人员需要通过优质的服务环境、服务方式等，将无形的服务“有形”地展现在客户面前。 2．作为一名金牌客服人员，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要为他们提供一些出乎他们预料的超额服务。 职责范围内的事，都不是小事 作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为客户提供良好的服务，让客户享受更好的服务体验。 随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。 每一名金牌客服人员，都是在自己的职责范围之内，从*基础的事情做起，一点点总结和积累，*终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才能获得更好的发展契机。做好以下几项工作，将有助于客服人员提高自身的服务能力和水平。 1．收集客户信息 客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快发现并改进自己的不足。 2．维护与客户的关系 收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联系，并在特殊的日子（如客户生日、节假日等）对客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的客户群体。 3．认真而及时地处理客户的投诉 即便是金牌客服，也无法保证工作过程中毫无纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留下良好的印象。 4．努力提升客户的满意度 客户服务是一个长期而复杂的过程，从**次接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联系、反馈等，努力提升客户的满意度。 对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起来。 李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会受到打击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完全不知道应该如何与其沟通，更谈不上维护客户关系了。 面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道，如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方法，并按照前辈的指点努力展开工作。 李娜积极地收集客户信息，并根据客户的不同需求将他们分成不同的类别，她将这些信息一点一点地记到脑子里，尽量在适当的时间与客户分别进行联系，尽管心中依然有些忐忑，而且*初的效果并不是太好，但她没有气馁，一直坚持去做前辈要求她做的事情。 慢慢地，李娜收集和整理的客户信息越来越多，头脑中储存的客户信息也越来越多。当她能够越来越轻松地按照客户的需求提供相应的产品和服务时，她遭到的投诉也越来越少。李娜原本认为，随着客户的增多，客服工作会变得越来越困难，可是随着客户满意度的不断提高，她的自信心也越来越强，这让她有了更多的精神和动力，为客户提供更加优质的服务。 在不断的坚持和努力中，李娜的服务能力越来越强，客户对她的满意度也越来越高，她终于成了一名优秀的客服人员。 李娜所做的事情，都在自己的职责范围之内，虽然它们只是一些基础的工作，可是经过长期的积累，终于从量变到质变，使得李娜从一个“门外汉”变成了优秀的客服人员。 对于客服人员来说，职责范围内的任何事情都不可忽视，即便有些事情看似简单，也应该保持重视的态度。从某种意义上说，工作之中无小事，如果能将一件简单的事情做到极致，那么这件事情就不再简单了。 重点回顾 1．客户的需求总会随着外界环境的变化而变化，这就要求客服人员要与时俱进，不断适应和满足客户的需求。 2．职责范围之内的事情，即便只是基础工作，也要努力做好。只有夯实基础，才能实现从量变到质变的飞跃。 正确的理念，是客服工作的基础所在 对于客服人员来说，仅仅埋头苦干是远远不够的。如果没有正确的服务理念作为引导，那么就会像在沙漠中失去罗盘一样，很难找到正确的前进方向。 通常而言，一个人的思想往往决定着他的行为方式。从这个角度上说，在客服工作中，客服人员的服务理念决定了他所能提供的服务的质量，因此可以说，正确的理念对于客服工作具有十分重要的意义。 只有坚持正确的理念，才能为客户提供更好的服务；只有更好地为客户服务，客服工作人员才能获得更多的认可；只有获得客户的认可，客服工作人员才能体现其工作价值和人生价值。从中不难看出，正确的服务理念，是客服工作的基础所在，它就像灯塔一样，指引着客服工作的前进方向。作为一名优秀的客服人员，需要时刻重视以下四种理念： 1．客户就是上帝 客户是客服人员服务的对象，只有为客户提供令其满意的服务，才能获得客户的认可，赢得客户的信任，拉近与客户之间的距离，进而使客户消费更多的产品。 毕竟，一种产品的优劣及服务工作的好坏，都是由客户说了算的，只有让客户满意，才算是合格的客户服务。所以说，想要提升客户的满意度，就应该秉持“客户就是上帝”的理念，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户提供他们所需要的服务。这样一来，客服工作便能轻松走上正轨，客服工作人员的努力也更容易见到成效。 2．用真诚换来客户的信任 对于客服人员来说，真诚的态度有助于赢得客户的信任。可是，很多客服人员并没有认识到这一点，面对客户的投诉，很多客服人员选择以推诿的方式进行处理，刻意从客观方面对客户的投诉进行解释。这些客服人员自以为将问题归咎于客观因素，客户对产品本身的质疑就会减少。殊不知，客户投诉的时候往往都带着不满的情绪，他们需要的是一个合理的解决方案，而不是听到客服人员的种种借口。客服人员越是寻找客观因素，越会让客户感觉这是在推卸责任，是对自己的一种不尊重，对于这样的客服人员，客户的印象自然不会太好，从而导致双方的沟通无法达到应有的效果。 与其如此，倒不如开诚布公地与客户进行交流，对于已经产生的问题，以真挚的态度去面对，以积极的态度去解决，这会让客户从心底里对客服人员产生认同感，对双方的交流将起到良好的推动作用。 3．尽力让客户满意 无论面对什么样的客户，“让客户满意”都是客服人员应该努力追求的目标。有些客服人员或许会遇到这样的情况：即便给了某个客户很多的优惠条件，或是解决了他提出的问题，他依然对很多事情表示不满。对于这样的客户，很多客服人员会觉得十分头疼，甚至希望避而远之。但是，逃避就能解决问题吗？当然不能！如果只是敷衍了事，很可能会引起客户的再次不满。既然如此，我们不妨换种思路：越是难缠的客户，越是对自己的一种磨砺，如果连这样的客户都能应对，那么我们的客服水平必然会上升一个台阶。 每个客户都有表达诉求的权利，即便有些诉求难以满足，甚至不切实际，客服人员也应该尽*大的努力给予满足。这是一种良好的服务态度，能向客户展现我们愿意为其倾尽全力的意愿。 4．超出客户的期望 设身处地地想一想，如果我们是客户，购买了别人的产品，接受了别人的服务，我们是不是也会希望性价比能够高一些呢？如果答案是肯定的，那么作为客服人员，就应该努力为客户提供超出他们预期的服务，这样才能在无形之中得到客户更多的认可，客服人员的工作也就变得更有价值和更有意义了。 要知道，人都是有期望的，当客服人员可以为客户提供超出他们预期的产品和服务时，客户自然会对客服人员另眼相看，这对客服人员是大有裨益的。 在工作的过程中，某些客服人员并没有对自己的服务理念予以足够的重视，这使得他们无法以良好的态度和情绪去处理客户反映的问题，以至于给客户留下了糟糕的印象，从而影响了与客户的沟通，令个人价值受到了一些不良的影响。 客服人员想要赢得客户的认可，就要树立正确的服务理念，因为只有在正确理念的引导下，才能有的放矢地展开工作，给客户带去更好的消费体验。 重点回顾 1．思想决定行动，客服人员想要提供优质的服务，令客户得到满意的体验，就要以正确的理念作为引导。 2．将客户视作上帝，以真诚的态度为客户提供令其满意甚至是超出其预期的服务，这是优秀的客服会做的事情，也是赢得客户的基础。 金牌客服需要金牌口才 对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。 在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。 口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。 1．多说一些赞扬客户的话 在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。 2．帮着客户说话 对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。 3．让客户成为胜利者 无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是*终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。 4．用煽情的话打动客户 人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。 5．巧妙地拒绝让客户更容易接受 在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。 客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。 重点回顾 1．客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。 2．金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。
金牌客服口才训练与实用技巧 作者简介
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
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