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五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈

作者：(美)格拉迪瓦·库赞(GradivaC

出版社：机械工业出版社出版时间：2015-08-01

开本： 16开 页数： 261

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈版权信息

ISBN：9787111512684
条形码：9787111512684 ; 978-7-111-51268-4
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈本书特色

本书共9章。第1章和第2章概述在线评论的概念和应用场景以及在线评论的范畴，帮助读者对在线评论有一个总体了解。从第3章到第8章则从理解评论者着手，深入研究在线评论的方方面面。第3章和第4章分析了评论者与评论的关系、影响评论的因素，以及如何监控评论并从中学习，以便更好地开展业务。第5章介绍获取更多评论的方式与方法，并指出需要避免的常见误区，以鼓励产生更多的在线评论。第6章针对六个高优先级的评论场所，给出详细的操作技巧。第7章探讨负面评论对商业组织带来的影响及机遇，涉及如何通过负面评论提升商业组织的声誉与影响力，以及如何处理负面评论。第8章涉及如何**化正面评论对商业组织的影响力，通过seo技术，帮助组织提升影响力。第9章为各种不同类型的应用场景提供可以立即实行的行动计划与建议。

五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈内容简介

第1章　无论你是个实体经济从业者、电子商务零售商、品牌经销商、旅游经营或者非营利组织，都必须对在线评论管理的方式进行裁剪，以便与你的业务类型相匹配。理解在线评论来自哪里以及如何被创建和使用。第2章　在线评论的世界是复杂的，其中包括不计其数的评论网站和平台，彼此之间通常会相互引用。这一章针对不同的评论场所，给出富有启发的解释，从而帮助你穿越迷途。第3章　讨论*有可能触发某个评论的客户体验，以及决定一个评论影响力的因素。第4章　找出你的评论，并搞清楚哪些评论场所对你的业务来说是重要的。然后，采取行动并开发一个合适的计划对评论进行监控，把从评论中获得的反馈更好地融入你的业务。第5章　通过很多不同的方法可以鼓励产生更多的在线评论。仔细研究各种不同的技术，从而找出适合你的业务的方法，并且避免那些常见的、可以让你陷入水深火热中的错误。第6章　针对6个高优先级的评论场所，业内人士给出详细的操作技巧：Yelp、Google+ 本地服务、TripAdvisor、Angie抯 List、ResellerRatings以及Bazaarvoice。第7章　负面评论所带来的焦虑让很多商业组织深感其苦。该章将手把手地教你在阻止负面评论的同时，可以平静、策略性地应付那些没有办法阻止的负面评论。第8章　通过帮助你的评论来帮助你自己：*大化正面在线评论的可见性，使用基础的搜索引擎优化（SEO）技术，在Google上让关于你的在线评论带来利益。第9章　将所获得的在线评论的知识转化为一个适合你的业务的计划。这个图示表示一个任务安排。通过逐步的练习引导你的思路，从而帮助你在自己的在线评论管理工作中取得进展。在线评论通常充斥着道德方面的是非。这个图示提示你需要对那些可能把你引入不道德领域的技术引起注意，或者我们所讨论的案例已经非常不幸地接触到黑暗的一面。抓紧你的钱包！这个图示告诉你我们正在谈论你宝贵的美元。有时候我们会给你提供便宜或者免费的指引；另外一些时候，我们会告诉你某个技术可能会比较昂贵。我们知道你可以处理真相，即使这个过程可能会让人痛苦。这个图示表示一个困难的或者非常麻烦的事实，虽然很少听到，但是也值得知晓。

五星评论-将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈目录

本书赞誉
译者序
前言
致谢
第1章你在这里：理解你的机遇
1.1在线评论：一个非常重要的营销渠道
1.2了解你从何处着手、如何聚焦
1.2.1实体店
1.2.2电子商务零售商
1.2.3制造商、品牌、软件
1.2.4目的地和活动
1.2.5服务提供商
1.2.6慈善机构、非营利组织、市政和社区组织

第2章在线评论范畴
2.1在线评论类型
2.2评论网站、平台和服务类型
2.2.1点评网
2.2.2社交商务/产品评论平台
2.2.3电子商务商家评论收集服务
2.2.4购物比较和旅游代理网站
2.2.5声誉管理服务
2.2.6本地搜索
2.3虚假评论
2.3.1虚假评论的范围
2.3.2销售称赞
2.3.3打击虚假评论

第3章了解评论者和评论
3.1哪些人是评论者
3.1.1评论者的人口统计特征
3.1.2有权力的评论者
3.1.3付费以及虚假的评论者
3.2什么会引起评论
3.2.1被询问的时候
3.2.2社交及情感的驱动力
3.2.3触发评论的客户体验
3.3评论中的影响因子
3.3.1多样性和数量
3.3.2评论者身份
3.3.3新鲜感

第4章监控并学习评论
4.1为什么监控评论
4.2监控评论以获得*好的结果
4.3评论监控工具
4.4从评论中学习
4.4.1一个诚实的评估
4.4.2采取行动

第5章如何获取更多评论
5.1获取新评论的工具和技术
5.2创建口碑的思路
5.3真实性和道德标准
5.3.1远离垃圾评论过滤器
5.3.2遵循法律约束
5.3.3遵守服务条例

第6章评论场所：你的行动计划必知的技巧
6.1yelp
6.1.1声明商家列表
6.1.2过滤以及评论者审核
6.1.3故障排除与支持
6.1.4与评论者们沟通
6.1.5促销和广告
6.1.6展现商家评论
6.1.7监控和测量
6.2google+本地服务
6.2.1挑选google服务
6.2.2谁会看到google+本地服务列表
6.2.3声明商家列表
6.2.4评论过滤和评论者认证
6.2.5与评论者沟通交流
6.2.6故障排除与支持
6.2.7增加可见度
6.2.8良性循环
6.3tripadvisor
6.3.1声明商家业务列表
6.3.2评论过滤和评论者认证
6.3.3与评论者沟通交流
6.3.4提升可见性
6.3.5帮助
6.4angie抯list
6.4.1声明业务列表
6.4.2评论过滤和评论者认证
6.4.3与评论者沟通交流
6.4.4提升可见性
6.4.5故障解决与帮助
6.5resellerratings
6.5.1声明商家业务列表
6.5.2收集评论
6.5.3管理评论
6.6bazaarvoice
6.6.1收集并展现客户反馈
6.6.2seo要素
6.6.3调节和回复
6.6.4通告和情报

第7章穿越负面评论
7.1阻止负面评论
7.1.1跟你的顾客确认
7.1.2对于常见的抱怨提供非评论方式的沟通渠道
7.1.3设置现实的期望
7.1.4让大众知道你聆听和改正问题的意愿
7.1.5创建一个从负面评论中学习的过程
7.2回应负面评论
7.2.1在回应之前
7.2.2公开和私下的回应
7.2.3构建你的回应
7.2.4在社交媒体上回应
7.3纠正和移除
7.3.1为什么控告评论站点不是件容易的事
7.3.2什么时候可以删除评论

第8章炫耀并保持可见性
8.1炫耀评论
8.1.1徽章和插件
8.1.2评论摘录
8.1.3电子商务网站的可见性
8.1.4放大社交媒体效应
8.1.5推荐和案例分析
8.1.6营销沟通
8.1.7商家实体店布置
8.2改善你的搜索结果
8.2.1品牌搜索结果
8.2.2丰富的摘要
8.2.3adwords卖家星级排名
8.2.4产品评论和seo

第9章顺势而为
9.1开发你自己的计划
9.1.1本地企业：在评论场所上找到并更新你的概要信息
9.1.2电子商务网站和品牌：充分利用产品评论
9.1.3所有的企业：监控你的评论
9.1.4所有的企业：将反馈用于改进
9.1.5所有的企业：回应评论
9.1.6所有的企业：鼓励新评论并利用已有评论
9.2时间有限的小企业的四两拨千斤之术
9.3实现梦想

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