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目前国内所有的服务行业都开始重视服务,发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升,请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后,平时发生在现场的一些案例又该如何处理,总不能等到专家来才解决吧?一些企业也收集了一些案例,只是如何将案例应用到下一次发生的事件中,却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合,书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累,每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人
本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理,经过严格筛选,从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开,深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等,帮助读者理解与应用。 本书适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用...
本书主要内容包括:走进客户服务经济时代;客户服务人员培训——客户服务管理的基石;提高客户服务质量以增强客户满意度;与客户进行有效的沟通等...
本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧,以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系,通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高,进一步改进您的工作绩效,提高您
本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点,着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点,既系统地阐述了客户关系管理的一般知识,也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方...
雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼,接线员能记住上千位顾客的电话,销售人员为年长者手绘说明书。待客之道,源于:服务领域的匠人品质,销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事,讲述服务的经营之道: 不期待回报的付出,必然会得到回报。 服务的 步就是用心。 不做推销,而是考虑顾客*需要什么。 服务不能说不,不要让客户提出要求。 与其制造惊喜,不如多做实事。 将谁都可以做到的事情
本书是一本教授读者如何高效开展客户服务管理工作的工具书,书中不但详细阐述了客户服务的组织结构、岗位责权、管理制度和工作流程,还列出很多实际工作中可能遇到的问题,给出针对性的解决方案,并通过图表和案例的形式加以展示与说明,较为适合客户服务企业管理者及普通职员阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考,逐步掌握一系列务实、高效的管理技能,为日常客户服务管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘,除PDF版外另赠WOR
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图
第1章 无论你是个实体经济从业者、电子商务零售商、品牌经销商、旅游经营或者非营利组织,都必须对在线评论管理的方式进行裁剪,以便与你的业务类型相匹配。理解在线评论来自哪里以及如何被创建和使用。 第2章 在线评论的世界是复杂的,其中包括不计其数的评论网站和平台,彼此之间通常会相互引用。这一章针对不同的评论场所,给出富有启发的解释,从而帮助你穿越迷途。 第3章 讨论最有可能触发某个评论的客户体验,以及决定一个评论影响力的因素。 第4章
本书结合现代服务业发展的必要性和紧迫性, 以现代服务组合理论及其在当前最新的电子服务行业 (领域) 应用模式为主线, 分三篇探索性地梳理现代服务组合的基本原理、模型和应用模式...
这是一本关于计算机方面的培训教程,尤其讲述了时下流行的云计算内容,对信息技术相关的软硬件及其服务描述较为详细完整,适合相关专业学生和从业人员参考阅读...
本书主要介绍了云经纪的基本知识,以及相应的以新疆中亚商品交易所的云交易为例进行了实务指导。 理论方面,充分涵盖了云业务的基本知识,介绍了云发展的历史及行业的现状,突出了云业务的特点及有待改进的方向。 实务方面,介绍了国际上著名的云企业(很多与微软、IBM等相关),我国目前云企业发展的现状,以及具体的实务操作方式。指出了我国云经纪的发展方向...
在《云经纪师培训教程:高级云经纪师》的编写过程中,我们参阅了国内外大量的文献和资料,其中信息明确的已列于参考文献中,而信息不全、无法详细查证其出处的,未能一一列出,在此,向所有在本系列丛书编写过程中所帮助的国内外专家和学者致以真诚的谢意!《云经纪师培训教程:高级云经纪师》为云经纪从业人员提供了一套完整的云经纪师培训教材,包括《云经纪基础知识》、《助理云经纪师》、《中级云经纪师》、《高级云经纪师》。《云经纪师培训教程:高级云经纪师》是国
本书分为悌情服务的内容、悌情服务解读、悌情服务发展三章。主要内容包括: 主要内容包括: 悌情文化服务文化的社会地位和社会需求 ; 悌情服务的定义 ; 悌情服务文化 ; 悌情服务的理念等...
本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理,从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析,并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨,引出了客户关系管理与企业变革的关系,本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用,重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法,通过对客户关系管理中数据的分析与应用,以支撑企业数据分析及客户数据的获取,进而说明了构建客户关系管理系统的方法;本书讨论了支持客户服务的基本方式,对客户关系管理的运行绩
客户服务投诉管理,就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理,可以提高自身服务水平,增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性,并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境,探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书,可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法,使得客户投诉变得简单且容易解决...
1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是:通过东
本书是作者从事信息技术管理教学、科研, 特别是信息技术服务管理的实际工作的一个总结。其中对IT 服务管理的基本理论、性质、作用, 以及标准和方法做了比较详细的分析和描述, 旨在让读者了解并熟悉IT 服务管理的基本要求与具体操作方法...
本书主要内容包括: 客户服务管理: 企业成长的秘密武器 ; 确立客户满意服务模式: 企业管理的重大举措 ; 服务的前提: 了解客户, 分析客户 ; 服务的标准: 超越客户的期望 ; 客户服务管理的基石: 营业人员的服务培训等...
本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作 每一章都会援引零售业中的具体案例,展现服务式零售的理念如何在实践中应...
究竟是什么触发了人们内心的购买欲?为什么有的顾客会满载而归,而有的顾客却两手空空离开卖场?网上购物会不会取代大型购物中心? “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景,比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等,跟踪观察购物者,花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动,通过独到的调查手法和敏锐的洞察力,记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯,并在此基础上分析了决定这些
1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿
本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系,并有机组织进行典型职场事务沟通演练,以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战,每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践;富实效,总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践,理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用,也可供商务与经营管
在知识经济高度发展的今天,技术发展日新月异,产品生命周期越来越短,企业的创新能力已经成为其在新竞争环境中制胜的关键。越来越多的企业开始注重增强吸收能力以提升其创新能力,进而进一步改善其技术创新绩效。企业开发新产品尽管失败率非常高,但新产品开发和创新日益成为企业竞争优势的重要来源,而作为企业外部*重要创新源客户参与到新产品开发中对企业至关重要。为此,一些企业为加速新产品研发速度、缩短新产品研发周期而积极采取客户参与策略。近年来,我国已有
1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有
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1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略,本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景
1.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝,学员自称巴老师的巴粉糍巴爱巴锅巴等,视巴老师为偶像、人生目标。 2.作者拥有15年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩,本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露,书中的36种营销技巧,可以说是招招鲜、招招灵。...
每个月,foursquare上会新增100万名用户,每秒钟会有23人次在上面检入(check in)。来自每个大洲、每个国家、每个城市,甚至是太空空间站的数以百万计的人们,都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。 foursquare到底是什么?为什么它能够成为最热门的社交网站,它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客,推动顾客之间开展竞争,让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情,乐于成为回头客的呢? 本书讲述了继fac
《用户体验,求胜之道》囊括顶尖管理人员的深刻见解,以及用户体验管理的理念和技巧,对于现任或未来的用户体验管理者,是一本不可或缺的参考书...
遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如,没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。本书从一些常见的客户拒绝借口出发,总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法,用情景案例的方式再现销售时的场景,让销售人员在阅读本书的时候,能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法...
? 《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法,可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 ? 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司(red zone marketing)总裁,为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询,书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 ? 本书得到世界最大的商业网络组织bni创始人,纽约时报畅销书作家,畅销书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维
本书是通信运营商存量经营的**本教科书,是运营商全国**内训师十年授课精华。 三位作者都是从基层的客户管理做起,对通信运营有充分的认识,对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验;对客户维系既有实践的积累,又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化,都是出于实战经验的总结,这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。 接了地气,维系工作才能更加得心应手!...
在当今社会,服务不仅仅是对客户服务消费的一种回馈,更是决定客户对企业印象以及决定以后是否继续光临的重要判断依据。因此,如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。本书以企业客服、管理人员、销售人员为读者对象,阐述了服务工作必须从“心”开始,服务人员在工作中应常怀真诚心、感恩心、宽容心、谦卑心、大爱心、责任心和奉献心,带来全新的服务理念,是一本服务人员的工作助手和行动指南...
《客流荒会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合,书中充分结合会员系统软件的诸多功能,以解决实体店引流难和获客难为突破点,系统地阐述了门店围绕拉新、引流、转化、维系这四大目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时,引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例,使内容更加通俗易懂,便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景
随着社会的发展,银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此,如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作,书中的36种营销技巧,可以说是招招鲜、招招灵,你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户,并与之建立牢固和持久的战略合作关系,从而在商业银行市场营销领域干出一番成就,创建自己的事业...
本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职,同时在大学攻读自己的商学学位,她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,逐步去改变弗格森连锁店的现状,很终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用,对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。...
《客户关系管理(第二版)》以IDIC模型为基础,从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍:首先从管理理念和技术应用两个角度,介绍现代客户关系管理的基本原理;然后通过生动的案例,讲述客户关系管理的实施;最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程,介绍实际的运用。 《客户关系管理(第二版)》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软
《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写,是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册,能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系,夯实电商从业基础,掌握专业化服务方法与知识。 《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读,从操作技巧到售前售后服务的完整内容,由浅至深,一目了然。...
本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法,结合丰富的商业案例,阐述了作者在客户管理领域的深刻见解,为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营,涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程,在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础,数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别
目前,客服人员口才的好坏,直接决定了销售额的高低。由于网络成交的属性,客服人员几乎就是销售人员。作为客服,既要会听、会问、会说服,同时也要会讲、会做、会销售。《客服不错口才训练大全:售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》通过4篇12章专题内容、130个干货技巧、150多个案例解读,教您轻松掌握客服沟通技巧,步步为营,层层突破,在实践中找到更适合的沟通策略,成为懂顾客的品牌客服!《客服不错口才训练大全:售前引导+促进成交+增强回头+售
《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧为核心,围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开,全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段,做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。 《客户服务实务(第2版)》内容丰富,通俗易懂,而且引用了大量真实、生动的案例,便于读者阅读、理解与借鉴。 《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书,对从事客户服务工作的工作人员来说,也是一本不错的参考
本书阐述了客户服务的基础理论,反映了供电企业客户服务体系,探讨了电力客户服务人员管理和电力客户管理,归纳了在电力客户服务中的相关技巧...
本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式,构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面,对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求,而且提供了可行的解决方法和制度方案,可以有效帮助企业提高客服人员职业素养,优化完善客服管理流程...
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老王子
(美)艾玛·克莱因(EmmaCline
刘争争
林奕含
[英]蕾秋·乔伊斯 著,焦晓菊 译
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