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电力客户服务理论与实务 版权信息
- ISBN：9787508378244
- 条形码：9787508378244 ; 978-7-5083-7824-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
电力客户服务理论与实务 内容简介
本书阐述了客户服务的基础理论，反映了供电企业客户服务体系，探讨了电力客户服务人员管理和电力客户管理，归纳了在电力客户服务中的相关技巧。
电力客户服务理论与实务 目录
前言
**章 客户服务概述
**节 服务的一般理论
第二节 电力客户服务概述
第三节 电力客户服务的意义
复习思考题
第二章 供电企业客户服务体系
**节 电力营销服务体系的组织机构
第二节 电力营销服务体系的主要职能
第三节 电力营销服务运营管理要素
第四节 电力营销服务的业务流程
复习思考题
第三章 电力客户服务人员管理
**节 电力客户服务团队管理
第二节 电力客户服务人员的素质要求
第三节 电力客户服务人员的行为规范
第四节 电力客户服务人员的激励
第五节 电力客户服务人员的绩效管理
复习思考题
第四章 电力客户管理
**节 客户管理概述
第二节 电力客户信息管理
第三节 电力客户分级管理
第四节 电力客户满意度与忠诚度管理
第五节 客户关系管理
复习思考题
第五章 电力客户服务技巧
**节 不同环节 的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧
第五节 处理客户服务压力的技巧
复习思考题
参考文献
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