前厅服务与管理

本书以教育部职业教育与成人教育司2001年颁布的最新“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切配合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；吸纳了国内外最新研究与实践成果，面向新世纪，保证具有一定的前瞻性。本书分为两部分服务篇、管理篇。本书介绍了客房销售基本知识、客房预订、接待与问讯服务、收银服务、礼宾服务、电话总机、

面向供应链的客户关系管理

本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...

培训游戏大全-(第二版)

本书囊括了适用于培训主题的数十个原创的精彩游戏，这些主题包括如何激发创造性，常用管理技巧，如何应对变革等等。让学员在欢声笑语中聆听你的教谕、汲取知识的养分。　　最近，关于人类大脑和思维的研究证实了大多数培训者共同的猜想：如果学习过程中充满了幽默和乐趣，学员就能更好地学习和思考。《培训游戏大全》给大家提供了50个原创的、经过实际运用的精彩游戏。它们涵盖了大部分常见的培训主题，包括管理技术、如何应对变革、提高情商、如何对付难缠的人等等。通

大数据营销定位客户

《大数据营销：定位客户》： 　　今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。 　　最大的好消息是，我们再也无须精通数学或者统计

客户关系管理之叶问-理论与实务

本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行crm规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和crm功能实现，并探讨了crm实施，最后提供了基于案例的crm实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践crm的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和m

敏捷供应链中的客户知识管理-产品评论视角

本书在敏捷供应链、客户知识管理和评论挖掘的相关理论及研究成果的基础上，提出基于评论挖掘的敏捷供应链客户知识管理体系，并对评论数据预处理、产品的客户关注特征提取、特征的评价倾向以及产品评价和推荐系统进行深入研究，实现了在供应链客户知识管理系统中以产品评论为核心知识来源的知识

绝技-如何打造世界级的客户服务

本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保

客户关系管理

《客户关系管理》共分为十一章，主要内容包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念；客户关系管理概述；识别客户；建立客户关系；客户互动及其管理等...

会切西红柿就能做餐饮-图解服务的细节-013

一直以来，有很多“毕业生”离开我这里独立，在超过100人后，我就开始记不清了。但是到现在，怎么也有200人左右。令人高兴的是，离开“毕业生”的店铺、 自己独立开店的年轻人也在增加。对我来说，他们都是孙子辈的啦！ 　　在这本书里，我把一直以来常对员工们说的话进行了总结归纳，

黏住顾客

每个月，foursquare上会新增100万名用户，每秒钟会有23人次在上面检入（check in）。来自每个大洲、每个国家、每个城市，甚至是太空空间站的数以百万计的人们，都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。 foursquare到底是什么？为什么它能够成为最热门的社交网站，它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客，推动顾客之间开展竞争，让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情，乐于成为回头客的呢？ 本书讲述了继fac

指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册

机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理

网店客服

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养...

收银员-服务类

加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责，为提高农村劳动力的职业技能和就业能力，编者针对湖北省的实际情况，组织有关专家编写了一套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求，积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性，大力推动湖北省农村劳动力转移就业工作上新台阶。

金牌服务-电力企业服务文化读本

95598客户服务

客户关系管理与客户经营

本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新

客户关系管理

客户关系管理(第2版)

本书是客户关系管理(customer relationship management，crm)研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了crm系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合crm在银行、保险、证券、电信、it、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。　　作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的crm专著，本书展现了国内外

市场调查与预测

简介 　　本书根据安徽省教育厅统编教材及“市场调查与预测”教学大纲的要求，注重从市场调查和市场预测两大方面进行理论研究和实践探索。在市场调查部分，从分析市场渊查的历史背景和现代市场运行的特征开始，全面阐释了市场调查的方式、方法和具体技术；在市场预测部分，依据现代市场运行基本规律，从市场预测的基本原理出发，介绍了市场预测的各种理论和具体模型。市场调查与市场预测之间的相互依赖性和关联性，贯穿于整个教材的写作思路之中，使

客房服务与管理

连接者-社交网络中的商业先锋

? 《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 　　? 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司（red zone marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 　　? 本书得到世界最大的商业网络组织bni创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维

卖什么都是卖体验-互联网时代必学的39条客户体验法则

《卖什么都是卖体验》——迪士尼前副总裁40年极致客户体验精髓总结，揭示体验经济时代的绝对生存逻辑。在互联网时代，回归对客服体验基本法则的遵循，是所有平台、产品和服务的必修课！ 《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔...

服务营销

《管理学丛书：服务营销》围绕着7P系统理论展开。主要内容包括：服务与服务营销概述、服务接触中的消费者行为、服务市场细分、选择和定位、开发服务产品、服务传递渠道、服务定价和利益管理、整合服务营销沟通、规划服务环境、平衡需求和服务能力、关系营销与建立忠诚、顾客反馈与服务补救、提高服务质量。《管理学丛书：服务营销》可作为本科市场营销专业或工商管理专业教材，也可作为从事服务管理与服务营销人士的参考用书...

客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助

服务营销技能实训-(第二版)

本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能...

以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

服务管理运作.战略与信息技术-(英文原书第8版)

本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作...

顶级客服就是顶级产品

更多精品图书请点击进入 更多财会类精品推荐： 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 （1）《顶级客服就是顶级产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。 （2）《顶级客服就是顶级产品》一书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。

客户关系管理

本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的

好服务是设计出来的-图解服务的细节-047

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：从东方出

百战宝典之快快乐乐做服务

本书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会...

用户思维-众创时代下的用户获取.体验.转化与留存

1、《失控》作者凯文·凯利，红杉资本主席迈克尔·莫里茨，paypal创始人、《从0到1》作者彼得·泰尔，《长尾理论》作者克里斯·安德森一致推荐！ 　　2、美国著名高效创业人约翰·沃瑞劳15年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 　　3、从商业模式到用户群体构建，教你如何在1年内让企业估值翻10倍。 　　4、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 　　5、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 　　6、

顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究

《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客—员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客—员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义...

POP篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节044

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

大数据时代的医疗革命-图解服务的细节-051

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东

客户关系管理之叶问-评估指南

如果你是一家企业，正在为选择哪一个系统困惑，如果你是一名crm顾问，正在为如何实施crm系统困惑，如果你是一家系统厂商，正在为如何改进crm系统困惑，如果你是一家crm服务商，正在为如何提升crm服务困惑，那么，客户关系管理之叶问来帮助你！如何评估定义crm的成功，如何评估定义crm的功能，如何评估定义crm的实践，如何评估定义crm的发展趋势，如何评估定义crm的市场与应用，如何评估定义crm的主流系统...

任正非:以客户为中心

本书《任正非：以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了多方面的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解...

让POP会讲故事-商品就能卖得好-图解服务的细节-075

顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活“有帮助的事项”，或者能够解决顾客的“为难”、“苦恼”的“事项”。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例...

革新餐饮业态-胡椒厨房创始人的突破之道-图解服务的细节-073

作者通过《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》介绍了自己从构想“冷不防! 牛排”，到不断尝试自己的想法并攻克各种经营难题，最终实现一种谁都没有做过的餐饮店新形态的过程。为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路...

顾客微心理:经营者不得不学的消费心理学

本书以市场活动中消费者的心理现象为核心，向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解，从消费者的心理出发，用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程，以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧，精辟实用，每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容，有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理，并用有效的手段促使交易达成...

顾客角色外行为研究

本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展

中国金钥匙服务哲学

金钥匙服务，是世界*服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔盖茨。 2008年，中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织，代表中国服务进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？ 恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单：先利人，后利己。用心极致，满

如何说客户才会听.怎样听客户才肯说

本书主要内容包括: 销售就是一种说话的艺术、沟通开始要学会这些技巧、面对客户你要注意这些、说话也需要有智慧、不妨在说话的时候用点“心思”等...

客户关系管理

《客户关系管理（第2版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第2版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

服务工程与方法论

《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。 　　《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书；从概念到理论，从方法到技术，从工程到应用，

谁偷走了我的生意

餐饮连锁这样做-图解服务细节-049

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：从东方出

图解顾客关系管理

在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。本书用图解的直观形式表达。本书用图解的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。.

销售心理学通俗读物:把话说到客户心里

销售是靠嘴说话的行业，销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程，销售中的话不在多、而在精，在于能否打动客户的心，这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发，结合销售过程中销售精英们切身的销售体验，总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...

客户关系管理与客户经营

《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样人手；最后阐述投标、配送、

●客户管理与客户服务导论

本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容...

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法...