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顾客角色外行为研究 版权信息
- ISBN：9787516179758
- 条形码：9787516179758 ; 978-7-5161-7975-8
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
顾客角色外行为研究 本书特色
范钧*的《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
顾客角色外行为研究 内容简介
本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
顾客角色外行为研究 目录
**章 导论 **节 研究背景和意义 一 现实背景 二 理论背景 三 研究意义 第二节 研究内容和方法 一 研究内容 二 研究方法 三 本书结构第二章 顾客角色外行为理论 **节 顾客公民行为 一 顾客公民行为的概念及构成 二 顾客公民行为的形成机制 三 顾客公民行为的影响因素 四 顾客公民行为的研究展望 第二节 顾客不当行为 一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式 二 顾客不当行为的前因后果及其防范 三 顾客不当行为的研究展望第三章 计划行为理论和顾客公民行为 **节 不同视角下的顾客公民行为 一 时间视角下的顾客公民行为 二 动机视角下的顾客公民行为 三 行为对象视角下的顾客公民行为 第二节 基于iFPB的顾客公民行为形成路径 一 态度和顾客公民行为 二 主观规范和顾客公民行为 三 知觉行为控制和顾客公民行为 第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型 一 TPB整合模型的构建 二 模型价值和研究展望第四章 服务公平性和顾客公民行为 **节 服务公平性和心理契约理论 一 服务公平性理论 二 心理契约理论 三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为 第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析 一 模型构建和假设提出 二 研究设计和数据获取 三 统计分析和假设检验 第三节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷第五章 顾客参与和顾客公民行为 **节 顾客参与和顾客满意理论 一 顾客参与理论 二 顾客满意理论 第二节 研究假设和概念模型 一 变量界定 二 研究假设 三 概念模型 第三节 对旅行社团队游的实证分析 一 我国旅游业的发展现状 二 变量测量和数据获取 三 信度和效度分析 四 假设检验结果 第四节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷第六章 顾客心理授权和顾客公民行为 **节 心理授权和顾客心理授权理论 一 心理授权理论 二 顾客心理授权理论 第二节 研究假设和概念模型 一 研究假设 二 模型构建 第三节 实证分析和假设检验 一 变量测量和数据获取 二 信度和效度分析 三 结构方程模型分析 第四节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷第七章 网络互动和顾客公民行为 **节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 一 蓬勃发展的虚拟品牌社区 二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 第二节 理论回顾和研究假设 一 理论回顾 二 研究假设 第三节 实证分析和假设检验 一 变量测量和数据获取 二 信度和效度检验 三 结构方程模型分析 第四节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为 **节 服务设计和顾客消费情感理论 一 服务设计 二 顾客消费情感 第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究 一 患者不当行为的研究背景 二 访谈设计 三 访谈结果 第三节 医院患者不当行为意向的实验研究 一 概念界定和关系假设 二 实验设计和数据获取 三 数据分析和假设检验 第四节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲 附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷第九章 服务失误归因和顾客不当行为 **节 解释水平理论和服务失误归因 一 解释水平理论 二 服务失误归因 第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究 一 研究背景 二 访谈设计 三 访谈结果 第三节 研究假设和模型构建 一 概念界定 二 研究假设 三 模型构建 第四节 研究设计和实证结果 一 数据获取 二 变量测量 三 信度和效度分析 四 结构方程模型分析 五 内外控人格特质的调节 效应分析 六 假设验证 第五节 研究结论和管理启示 一 研究结论 二 管理启示 三 研究局限和展望 附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷参考文献**章 导论
**节 研究背景和意义
一 现实背景
二 理论背景
三 研究意义
第二节 研究内容和方法
一 研究内容
二 研究方法
三 本书结构
第二章 顾客角色外行为理论
**节 顾客公民行为
一 顾客公民行为的概念及构成
二 顾客公民行为的形成机制
三 顾客公民行为的影响因素
四 顾客公民行为的研究展望
第二节 顾客不当行为
一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式
二 顾客不当行为的前因后果及其防范
三 顾客不当行为的研究展望
第三章 计划行为理论和顾客公民行为
**节 不同视角下的顾客公民行为
一 时间视角下的顾客公民行为
二 动机视角下的顾客公民行为
三 行为对象视角下的顾客公民行为
第二节 基于iFPB的顾客公民行为形成路径
一 态度和顾客公民行为
二 主观规范和顾客公民行为
三 知觉行为控制和顾客公民行为
第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型
一 TPB整合模型的构建
二 模型价值和研究展望
第四章 服务公平性和顾客公民行为
**节 服务公平性和心理契约理论
一 服务公平性理论
二 心理契约理论
三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为
第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析
一 模型构建和假设提出
二 研究设计和数据获取
三 统计分析和假设检验
第三节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷
第五章 顾客参与和顾客公民行为
**节 顾客参与和顾客满意理论
一 顾客参与理论
二 顾客满意理论
第二节 研究假设和概念模型
一 变量界定
二 研究假设
三 概念模型
第三节 对旅行社团队游的实证分析
一 我国旅游业的发展现状
二 变量测量和数据获取
三 信度和效度分析
四 假设检验结果
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷
第六章 顾客心理授权和顾客公民行为
**节 心理授权和顾客心理授权理论
一 心理授权理论
二 顾客心理授权理论
第二节 研究假设和概念模型
一 研究假设
二 模型构建
第三节 实证分析和假设检验
一 变量测量和数据获取
二 信度和效度分析
三 结构方程模型分析
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷
第七章 网络互动和顾客公民行为
**节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为
一 蓬勃发展的虚拟品牌社区
二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为
第二节 理论回顾和研究假设
一 理论回顾
二 研究假设
第三节 实证分析和假设检验
一 变量测量和数据获取
二 信度和效度检验
三 结构方程模型分析
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷
第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为
**节 服务设计和顾客消费情感理论
一 服务设计
二 顾客消费情感
第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究
一 患者不当行为的研究背景
二 访谈设计
三 访谈结果
第三节 医院患者不当行为意向的实验研究
一 概念界定和关系假设
二 实验设计和数据获取
三 数据分析和假设检验
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示 三 研究局限和展望
附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲
附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷
第九章 服务失误归因和顾客不当行为
**节 解释水平理论和服务失误归因
一 解释水平理论
二 服务失误归因
第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究
一 研究背景
二 访谈设计
三 访谈结果
第三节 研究假设和模型构建
一 概念界定
二 研究假设
三 模型构建
第四节 研究设计和实证结果
一 数据获取
二 变量测量
三 信度和效度分析
四 结构方程模型分析
五 内外控人格特质的调节 效应分析
六 假设验证
第五节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷
参考文献
信息
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顾客角色外行为研究 作者简介
范钧，男，管理学博士，浙江工商大学工商管理学院教授、博士生导师、副院长，浙江工商大学营销与商务管理研究所所长，浙江省“现代商贸流通体系建设”协同创新中心物流与供应链服务管理研究所所长，浙江工商大学浙商创业与发展中心职业经理人研究所所长，浙江省人文社科重点研究基地“企业管理学”、浙江省哲学社会科学重点研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重点研究基地“现代商贸研究中心”研究员。主要从事服务创新、营销管理研究。
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