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指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册 版权信息
- ISBN：9787111403593
- 条形码：9787111403593 ; 978-7-111-40359-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册 本书特色
《指标流程考核管理全案(附光盘客服部**手册)(精)》由孙科柳、孙丽编著，在任何一个企业中，客户服务管理工作都是比较繁杂的，并且针对不同的管理对象还需要采取截然不同的管理策略。而我们采用这种管理模式将客户服务管理工作简化后，客户服务管理人员便可以逐步规范客服管理工作，并自主地对客服管理工作绩效作出科学评价。 此外，为了给读者的客服管理实践以更直接的示范，我们还在每章第四节中选取了一些系统性、可操作性较强的客服管理范本，并在光盘中提供了电子版，以供读者借鉴与参考。
指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册 内容简介
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。
指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册 目录
前言三步实现高效客服管理
**章 客户服务部组织管理
**节 客户服务部管理职能
第二节 客户服务部工作内容和流程
第三节 客户服务部绩效管理
第四节 客户服务部岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
**节 明确招聘管理责任和指标
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节 客户服务人员招聘管理范本
第三章 客户服务人员培训管理
**节 明确客户服务人员培训责任和指标
第二节 设定客户服务人员培训管理流程
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核
**章 客户服务部组织管理
**节 客户服务部管理职能
第二节 客户服务部工作内容和流程
第三节 客户服务部绩效管理
第四节 客户服务部岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
**节 明确招聘管理责任和指标
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节 客户服务人员招聘管理范本
第三章 客户服务人员培训管理
**节 明确客户服务人员培训责任和指标
第二节 设定客户服务人员培训管理流程
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核
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