全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究

本书从最前沿理论与民航企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航企业客户关系管理理论和实践中有关问题

副食调料篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节043

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿

客户沟通技巧

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管

客户参与新产品开发与技术创新

在知识经济高度发展的今天，技术发展日新月异，产品生命周期越来越短，企业的创新能力已经成为其在新竞争环境中制胜的关键。越来越多的企业开始注重增强吸收能力以提升其创新能力，进而进一步改善其技术创新绩效。企业开发新产品尽管失败率非常高，但新产品开发和创新日益成为企业竞争优势的重要来源，而作为企业外部*重要创新源客户参与到新产品开发中对企业至关重要。为此，一些企业为加速新产品研发速度、缩短新产品研发周期而积极采取客户参与策略。近年来，我国已有

零售店长就该这么干

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有

水产篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节041

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

肉禽篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节040

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

蔬果篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节039

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

日配篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节042

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

做卓越的银行客户经理-实战营销36课-第2版

１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的巴粉糍巴爱巴锅巴等，视巴老师为偶像、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。...

客户天才

在产品严重同质化、客户需求日益多样化和个性化的买方市场中，《客户天才》深入探讨了如何用个性化的方式有效地吸引、服务并留住客户，关注客户体验，并以此作为企业盈利和成长的途径！　　10个支柱。30种方法，50则案例。打造客户型企业的全新蓝图！　　从亚马逊到悦榕酒店。从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司zipcars，书中探讨750家世界领先的客户型企业，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、农

客户关系管理之叶问-评估指南

如果你是一家企业，正在为选择哪一个系统困惑，如果你是一名crm顾问，正在为如何实施crm系统困惑，如果你是一家系统厂商，正在为如何改进crm系统困惑，如果你是一家crm服务商，正在为如何提升crm服务困惑，那么，客户关系管理之叶问来帮助你！如何评估定义crm的成功，如何评估定义crm的功能，如何评估定义crm的实践，如何评估定义crm的发展趋势，如何评估定义crm的市场与应用，如何评估定义crm的主流系统...

客户关系管理

《高职高专全息化经济管理类教材：客户关系管理》的编写充分考虑到高职教育培养技能型人才的要求，相关知识模块的组织体现了企业对人才各项专业技能的需要。全书共有十一个项目，包括客户关系与营销策略、客户信息管理、客户分析及客户价值等。在每个训教项目之初都有相应的案例导入，可以更好

别笑.这才是最牛的服务

《别笑，这才是最牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上，《别笑，这才是最牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力...

黏住顾客

每个月，foursquare上会新增100万名用户，每秒钟会有23人次在上面检入（check in）。来自每个大洲、每个国家、每个城市，甚至是太空空间站的数以百万计的人们，都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。 foursquare到底是什么？为什么它能够成为最热门的社交网站，它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客，推动顾客之间开展竞争，让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情，乐于成为回头客的呢？ 本书讲述了继fac

成交技能提升篇-别说你不懂客户-2

想要成交一定得有方法，客户的内心也可以通过不断沟通慢慢了解以致洞悉。《别说你不懂客户2：成交技能提升篇》从分析消费者心理、在细节中秒杀客户、与客户建立良好的互动关系、摸透客户的心理、处理客户异议、面对竞争对手突破围攻等方面入手，提供实用性方法和技巧达到与客户双赢的结果。提

客户关系管理实务

用户体验.求胜之道

《用户体验，求胜之道》囊括顶尖管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书...

敢挑选顾客的店铺才能赚钱-图解服务的细节-017

★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的

拒绝拒绝-搞定客户说不的86个情景案例

遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如，没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。本书从一些常见的客户拒绝借口出发，总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法，用情景案例的方式再现销售时的场景，让销售人员在阅读本书的时候，能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法...

线下体验店

本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。

客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助

连接者-社交网络中的商业先锋

? 《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 　　? 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司（red zone marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 　　? 本书得到世界最大的商业网络组织bni创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维

客户关系管理

任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就不能疏忽对客户的管理，因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。本书将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合，以读者为中心，注重实践能力培养。通过本书的学习，力求使读者懂得和掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能并能加以灵活应用。 本书共分为11章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、

从客户体验到技术为王-移动互联网时代的掘金之路

世界已进入微数据时代，唯有重视微数据，才能深刻体悟世界一流互联网企业的此消彼长、成败得失。雅虎为何陷入泥沼，迟迟无法再铸辉煌？亚马逊如何8年亏损、5年资不抵债，依然受到投资者的狂热追捧？苹果、微软、谷歌的未来竞争力谁强谁弱？读完本书，一切昭然若揭...

重在受控和方便顾客

是"以顾客为关注焦点"为理念,以ISO9000标准的顾客满意理论为理论依据,以与顾客接触面为研究范围,以增强顾客满意为最终目的而编写的一套丛书。该丛书已提出增强顾客满意的12项基本法则的内容为基本框架,目前已出版、等两册...

最受欢迎的客户维系课

本书是通信运营商存量经营的**本教科书，是运营商全国**内训师十年授课精华。 三位作者都是从基层的客户管理做起，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。 接了地气，维系工作才能更加得心应手！...

指标、流程、考核管理全案:客服部必备手册

机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理

最赚钱的服务

在当今社会，服务不仅仅是对客户服务消费的一种回馈，更是决定客户对企业印象以及决定以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。本书以企业客服、管理人员、销售人员为读者对象，阐述了服务工作必须从“心”开始，服务人员在工作中应常怀真诚心、感恩心、宽容心、谦卑心、大爱心、责任心和奉献心，带来全新的服务理念，是一本服务人员的工作助手和行动指南...

客户关系管理

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。 本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。 本书可作为自我评估工具检查CRM的学

如何与各种客户打交道

作为职场人士尤其是销售人员，辫天要面对的客户可以说是形形色色，因此，能与他们每个人都融洽地相处也是件容易的事，但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧，进而蘩褥客户的认同，便可大大提高销售的成功率。 本书分十五个章节，把如何与各种客户打交道的技巧，融于从刚认识客户、开展销售工作、业务实施并最终完美成交的整个过程。让读者在真实具体的销售环境中，体会并学到与客户交往的方法，从而在实际工作中得以灵活运用...

销售心理学通俗读物:把话说到客户心里

销售是靠嘴说话的行业，销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程，销售中的话不在多、而在精，在于能否打动客户的心，这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发，结合销售过程中销售精英们切身的销售体验，总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...

客流荒——会员制打造门店爆客与持续盈利

《客流荒会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕拉新、引流、转化、维系这四大目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景

商业银行客户关系管理

在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。本书主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。 本书结构清晰，理论与实务兼具，可读性强，适合银行从业人员及金融机构管理人员参考阅读，也适合高校金融管理相关专业师生作为教学用书...

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法...

做卓越的银行客户经理:实战营销36课(第２版)(2021年版)

随着社会的发展，银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵，你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户，并与之建立牢固和持久的战略合作关系，从而在商业银行市场营销领域干出一番成就，创建自己的事业...

客户关系管理

本书内容包括了客户关系管理岗位认知、寻找开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系管理...

客户管理

本书突出实践教学在人才培养工作中的作用，将客户管理实践教学贯穿学生学习的全过程。本书设置了精选案例、复习思考、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习...

汽车售后服务实务一体化项目教程(第2版)

本书根据汽车维修专业所面向的主要就业岗位调查，组织召开汽车售后服务岗位工作任务分析研讨会，选取汽车售后服务概述、礼仪规范、汽车售后服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等工作任务，整合为汽车售后服务任务领域，构建了“汽车售后服务实务”课程...

极致服务:创造不可思议的客户体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，很终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。...

客户关系管理

《客户关系管理（第二版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第二版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

向服务要利润:华为客户服务中的经营哲学/华为营销方法丛书

提起“为客户服务”，很多人就会简单地认为只要给予客户良好的服务体验即可。但在华为看来，为客户服务是一项系统工程，它还包括帮助客户创造价值、保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开。华为人不管在什么样的环境中、对什么样的客户，始终坚持以客户需求为导向，满足客户需求。客户之所以青睐华为，除了华为拥有大量的高素质人才、优选的技术外，很重要的就是华为始终对客户

快速养成金牌客服

《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。 《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。...

极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由

◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。 ◎理念 实践 案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。 ◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。 ...

基于制造企业服务化绩效影响机理的服务化策略研究

服务化是制造企业获取差异化竞争优势和挖掘新利润来源的有效途径。将理论和实践相结合，基于平衡记分卡思想构建了制造企业服务化绩效评价指标体系，分别利用AHP和结构方程二阶因子分析法确定了各指标的权重，并对两种方法确定的权重进行了比较分析；采用主成分回归分析法识别了制造企业服务化绩效影响因素；利用结构方程模型揭开了制造企业服务化绩效影响机理黑箱；基于制造企业服务化机理从企业和政府两个视角给出了促进制造企业服务化绩效提升的策略...

数字化客户管理:数据智能时代如何洞察.连接.转化和赢得价值客户

本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别

客服超级口才训练大全:售前引导+促进成交+增强回头+售后好评

目前，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员。作为客服，既要会听、会问、会说服，同时也要会讲、会做、会销售。《客服不错口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》通过4篇12章专题内容、130个干货技巧、150多个案例解读，教您轻松掌握客服沟通技巧，步步为营，层层突破，在实践中找到更适合的沟通策略，成为懂顾客的品牌客服！《客服不错口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售

革新餐饮业态-胡椒厨房创始人的突破之道-图解服务的细节-073

作者通过《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》介绍了自己从构想“冷不防! 牛排”，到不断尝试自己的想法并攻克各种经营难题，最终实现一种谁都没有做过的餐饮店新形态的过程。为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路...

客户服务实务(第2版)

《客户服务实务（第2版）》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。 《客户服务实务（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。 《客户服务实务（第2版）》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书，对从事客户服务工作的工作人员来说，也是一本不错的参考

电力客户服务理论与实务

本书阐述了客户服务的基础理论，反映了供电企业客户服务体系，探讨了电力客户服务人员管理和电力客户管理，归纳了在电力客户服务中的相关技巧...

极致用户体验

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的靠前件事就是辨别你属于哪一类客户。是“买了就走”，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下很新的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有很好的公司都很好清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的很好体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决