海底捞-地球人拒绝不了的服务

要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！...

如何进行客户服务管理

随着人们消费行为的日趋理智，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中常见问题，以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，最终促进企业销售业绩的大幅

P247.赢得回头客

多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为主导的环境中生存和发展，注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明，争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍! 《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。 书中的建议来自于《财富》500强企业、小企业和企业家。对于那些通过电

关键时刻留住顾客

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切 加：要求更高(从产品到服务) 减：速度更快(从质量到速度) 乘：规模更大(从加法到乘法) 除：业务更专(从多元到专一) 换：实力更强(从小船到航母)总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务 大王快而好：中国服务业的惊喜时刻 小王慢又差：中国服务业的时刻服务目标篇 1 黑桃2机会牌：准确VS错位 准：抓准目标，一矢中的 ☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行

客户服务培训游戏

本书是一本关于客户服务培训方法的书，旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。书中具体讲述了培训材料、集体讨论、问卷调查等内容，这些内容具有一个共性——鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。书中绝大多数的游戏和练习用时都比较短，通常在20分钟以内。作者力求采用最少的材料，使培训过程简单易行的同时卓有成效。这些游戏和练习可用于客户服务培训会议或客户服务团队会议，而且还可直接安排在客服团队的活动中以帮助客服团队获

客户关系管理

市场调查与预测

简介 　　本书根据安徽省教育厅统编教材及“市场调查与预测”教学大纲的要求，注重从市场调查和市场预测两大方面进行理论研究和实践探索。在市场调查部分，从分析市场渊查的历史背景和现代市场运行的特征开始，全面阐释了市场调查的方式、方法和具体技术；在市场预测部分，依据现代市场运行基本规律，从市场预测的基本原理出发，介绍了市场预测的各种理论和具体模型。市场调查与市场预测之间的相互依赖性和关联性，贯穿于整个教材的写作思路之中，使

新零售全渠道战略-服务的细节-057

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东

客户关系管理

《客户关系管理》共分为十一章，主要内容包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念；客户关系管理概述；识别客户；建立客户关系；客户互动及其管理等...

卓越物业客服炼成手册-策略.技巧.模板与实例

物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的绝佳上手指南。...

万号大学:打造客户中习型组织

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者...

客户经理日常工作细节

客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。 本书从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操...

服务工程与方法论

《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。 　　《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书；从概念到理论，从方法到技术，从工程到应用，

顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究

《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客—员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客—员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义...

总经理哪儿去了-铝行千里达八方奋安只为客户狂

总经理哪儿去了——“铝”行千里达八方 奋安只为客户狂 1.30年商海浮沉，尽显自改革开放以来，中国民营企业发展面貌。 2.一个个商战案例，一曲曲奋斗高歌，揭示企业成功发展之道。 3.行业典范老总，探讨企业经营之道。...

助理云经纪师

本书主要介绍了云经纪的基本知识，以及相应的以新疆中亚商品交易所的云交易为例进行了实务指导。 理论方面，充分涵盖了云业务的基本知识，介绍了云发展的历史及行业的现状，突出了云业务的特点及有待改进的方向。 实务方面，介绍了国际上著名的云企业（很多与微软、IBM等相关），我国目前云企业发展的现状，以及具体的实务操作方式。指出了我国云经纪的发展方向...

高级云经纪师

在《云经纪师培训教程:高级云经纪师》的编写过程中，我们参阅了国内外大量的文献和资料，其中信息明确的已列于参考文献中，而信息不全、无法详细查证其出处的，未能一一列出，在此，向所有在本系列丛书编写过程中所帮助的国内外专家和学者致以真诚的谢意！《云经纪师培训教程:高级云经纪师》为云经纪从业人员提供了一套完整的云经纪师培训教材，包括《云经纪基础知识》、《助理云经纪师》、《中级云经纪师》、《高级云经纪师》。《云经纪师培训教程:高级云经纪师》是国

争宠与上帝:企业的客户满意服务

本书主要内容包括: 客户服务管理: 企业成长的秘密武器 ; 确立客户满意服务模式: 企业管理的重大举措 ; 服务的前提: 了解客户, 分析客户 ; 服务的标准: 超越客户的期望 ; 客户服务管理的基石: 营业人员的服务培训等...

服务模式与体验

本书是对广东省少年儿童救助保护中心多年来社会工作推进与拓展情况的总结与提炼。作者从理论历史流变、理念价值、规范操作、效果体验等四个方面，全面、系统地总结了广东省少年儿童救助保护中心多年来的社会工作的积极探索与收获。其社会工作模式对目前中国正在推进中的社会工作具有积极的启发与参考价值...

服务营销技能实训-(第二版)

本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能...

星级酒店服务细节100分

本书内容包括: 前厅部服务细节规范 ; 客房部服务部细节规范 ; 中餐部服务细节规范 ; 西餐部服务细节规范 ; 酒水部服务细节规范 ; 宴会部服务细节规范 ; 送餐部服务细节规范 ; 康乐部服务细节规范 ; 公关营销部服务细节规范...

北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究-(第二版)

《北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究（第二版）》选择北京市服务企业作为研究对象，考察不同类型服务企业的顾客信任程度如何以及顾客信任如何影响其后续的选择行为，试图探索北京市服务企业的顾客信任状况以及顾客信任与其后续消费行为质检的关系...

中国金钥匙服务哲学

金钥匙服务，是世界*服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔盖茨。 2008年，中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织，代表中国服务进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？ 恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单：先利人，后利己。用心极致，满

如何说客户才会听.怎样听客户才肯说

本书主要内容包括: 销售就是一种说话的艺术、沟通开始要学会这些技巧、面对客户你要注意这些、说话也需要有智慧、不妨在说话的时候用点“心思”等...

客户关系管理

本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书， 而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养? 本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员均有参考价值。...

客户至上:以客户为中心

本书从如何真正把以客户为中心的理念落到实处出发, 旨在凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧, 不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值, 让企业在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。其内容丰富, 简单实用, 让企业每一位员工都懂得利用客户至上的服务精神和一切围绕客户工作的措施来贴近客户, 了解客户所需, 满足客户所求, 与客户共同成长...

图解顾客关系管理

在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。本书用图解的直观形式表达。本书用图解的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。.

客户关系管理

本书内容包括了客户关系管理岗位认知、寻找开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系管理...

口碑

不论你的目标是什么，想要实现它们，你必须先得到别人的信任。无论你在商场上还是其他领域，成功都是基于你的口碑——价值观、沟通力或信任度。《口碑》一书为读者提供了缔造好口碑的行动方案，助你走向收人信赖的成功之路。 《口碑》这本实用的建立口碑手册将告诉你：如何增进沟通技巧,开启与他人之间正向而开放的对话；如何做到当机立断、快速采取行动,以应付诸多挑战和修正错误；如何突显个人风格,建立你与他人的强力连结，在求新求变的数位世界中,快速做出反应,