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客户至上:以客户为中心 版权信息
- ISBN：9787516416303
- 条形码：9787516416303 ; 978-7-5164-1630-3
- 装帧：一般轻型纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户至上:以客户为中心 本书特色
以客户为中心的理念，可以凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值与增值，让企业在与客户的共同成长中实现可持续发展。其内容丰富，简单实用，让每一位员工都懂得利用“客户至上”的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。
客户至上:以客户为中心 内容简介
本书从如何真正把以客户为中心的理念落到实处出发, 旨在凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧, 不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值, 让企业在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。其内容丰富, 简单实用, 让企业每一位员工都懂得利用客户至上的服务精神和一切围绕客户工作的措施来贴近客户, 了解客户所需, 满足客户所求, 与客户共同成长。
客户至上:以客户为中心 目录
**章 真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友
员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越大。
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”
2、诚信是获得客户信赖的秘方
3、始终都要站在客户的立场上
4、对待客户要有春天般的热情
5、感恩客户，客户就是你的财富
6、态度决定一切，真心诚意帮助客户
7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累
8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天
第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。
1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户
2、衣装得体，树立自己的专业形象
3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯
4、微笑问好，喜迎客到
5、学会用眼神与客户交流
6、谈吐优雅，赢得客户的好感
7、亲切大方，提升你的亲和力
8、小心不良动作和言语会让客户产生反感
第三章 做好客户沟通，倾听客户心声
客户沟通是员工*重要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。 一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。
1、记住客户的名字，客户就会记住你
2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通
3、善于询问，了解客户的真正想法
4、做个好听众，倾听客户内心的需求
5、投其所好，与客户建立情感联系
6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞
7、幽默拉近你与客户的距离
第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望
客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。
1、了解客户的心理， 满足客户需求
2、注意观察，客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事
第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为*重要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心，提供个性化服务
4、及时服务，别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户，实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务
第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好成绩，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，增强客户对企业的忠诚度。
1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖
第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
有些企业*怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。
1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前
第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新
第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密
员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越大。
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”
2、诚信是获得客户信赖的秘方
3、始终都要站在客户的立场上
4、对待客户要有春天般的热情
5、感恩客户，客户就是你的财富
6、态度决定一切，真心诚意帮助客户
7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累
8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天
第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。
1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户
2、衣装得体，树立自己的专业形象
3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯
4、微笑问好，喜迎客到
5、学会用眼神与客户交流
6、谈吐优雅，赢得客户的好感
7、亲切大方，提升你的亲和力
8、小心不良动作和言语会让客户产生反感
第三章 做好客户沟通，倾听客户心声
客户沟通是员工*重要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。 一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。
1、记住客户的名字，客户就会记住你
2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通
3、善于询问，了解客户的真正想法
4、做个好听众，倾听客户内心的需求
5、投其所好，与客户建立情感联系
6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞
7、幽默拉近你与客户的距离
第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望
客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。
1、了解客户的心理， 满足客户需求
2、注意观察，客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事
第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为*重要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心，提供个性化服务
4、及时服务，别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户，实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务
第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好成绩，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，增强客户对企业的忠诚度。
1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖
第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
有些企业*怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。
1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前
第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新
第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密
展开全部
客户至上:以客户为中心 作者简介
黄 涛
客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。
孙法平
男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。 黄 涛
客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师
。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。
孙法平
男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。
近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！
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