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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787550408401
- 条形码：9787550408401 ; 978-7-5504-0840-1
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理 本书特色
2l世纪是一个以服务取胜的时代。越来越多的企业开始战略转型的变革，其中*重要的转变是企业的战略重心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业中的各类管理人员、技术人员和销售人员都必须高度重视客户关系，及时从客户那里获取有关市场、产品、技术的新信息和新知识，以便利用这些信息和知识进行相应的产品销售和技术研发活动。 如今，国内有很多客户关系管理的教材以及相关的系统软件，但客户关系管理的理念仍未深入到企业当中。基于这一现实，强南囡主编的《客户关系管理》专门为经济管理类相关专业的学生编写，使学生通过学习树立客户关系管理的理念，提高操作技能。
客户关系管理 内容简介
《客户关系管理》共分为十一章，主要内容包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念；客户关系管理概述；识别客户；建立客户关系；客户互动及其管理等。
客户关系管理 目录
**章 客户关系管理与竞争时代的营销理念
知识和技能目标
引例
**节 提升业绩的新出路
第二节 关系营销
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第二章 客户关系管理概述
知识和技能目标
引例
**节 客户关系管理的产生及含义
第二节 客户关系管理的内容
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能
第四节 客户关系管理的发展与创新
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第三章 识别客户
知识和技能目标
引例
**节 客户概述
第二节 识别客户的意义、对象及内容
第三节 识别客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第四章 建立客户关系
知识和技能目标
引例
**节 客户关系概述
第二节 客户关系生命周期
第三节 客户资产及其管理
第四节 建立长期的客户关系
第五节 客户关系的选择策略
第六节 留住客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第五章 客户互动及其管理
知识和技能目标
引例
**节 客户互动概述
第二节 客户互动管理的有效实现
第三节 客户互动中心及其应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第六章 客户服务
知识与技能目标
引例
**节 客户服务概述
第二节 客户服务质量管理
第三节 客户服务方法
第四节 客户服务的三个环节
第五节 客户服务的技巧
第六节 客户关怀
第七节 互联网时代的网络客户服务
第八节 开发客户需求情景剧
……
第七章 客户满意度管理
第八章 客户忠诚度管理
第九章 客户流失与客户保持
第十章 客户关系管理系统
第十一章 客户关系管理的行业应用
参考文献
知识和技能目标
引例
**节 提升业绩的新出路
第二节 关系营销
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第二章 客户关系管理概述
知识和技能目标
引例
**节 客户关系管理的产生及含义
第二节 客户关系管理的内容
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能
第四节 客户关系管理的发展与创新
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第三章 识别客户
知识和技能目标
引例
**节 客户概述
第二节 识别客户的意义、对象及内容
第三节 识别客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第四章 建立客户关系
知识和技能目标
引例
**节 客户关系概述
第二节 客户关系生命周期
第三节 客户资产及其管理
第四节 建立长期的客户关系
第五节 客户关系的选择策略
第六节 留住客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第五章 客户互动及其管理
知识和技能目标
引例
**节 客户互动概述
第二节 客户互动管理的有效实现
第三节 客户互动中心及其应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第六章 客户服务
知识与技能目标
引例
**节 客户服务概述
第二节 客户服务质量管理
第三节 客户服务方法
第四节 客户服务的三个环节
第五节 客户服务的技巧
第六节 客户关怀
第七节 互联网时代的网络客户服务
第八节 开发客户需求情景剧
……
第七章 客户满意度管理
第八章 客户忠诚度管理
第九章 客户流失与客户保持
第十章 客户关系管理系统
第十一章 客户关系管理的行业应用
参考文献
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