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客户关系管理

作者：强南囡主编

出版社：西南财经大学出版社出版时间：2013-05-01

开本： 16开 页数： 310

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

客户关系管理版权信息

ISBN：9787550408401
条形码：9787550408401 ; 978-7-5504-0840-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户服务

客户关系管理本书特色

2l世纪是一个以服务取胜的时代。越来越多的企业开始战略转型的变革，其中*重要的转变是企业的战略重心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业中的各类管理人员、技术人员和销售人员都必须高度重视客户关系，及时从客户那里获取有关市场、产品、技术的新信息和新知识，以便利用这些信息和知识进行相应的产品销售和技术研发活动。如今，国内有很多客户关系管理的教材以及相关的系统软件，但客户关系管理的理念仍未深入到企业当中。基于这一现实，强南囡主编的《客户关系管理》专门为经济管理类相关专业的学生编写，使学生通过学习树立客户关系管理的理念，提高操作技能。

客户关系管理内容简介

　　《客户关系管理》共分为十一章，主要内容包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念；客户关系管理概述；识别客户；建立客户关系；客户互动及其管理等。

客户关系管理目录

**章客户关系管理与竞争时代的营销理念
知识和技能目标
引例
**节提升业绩的新出路
第二节关系营销
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计

第二章客户关系管理概述
知识和技能目标
引例
**节客户关系管理的产生及含义
第二节客户关系管理的内容
第三节客户关系管理的核心、任务及功能
第四节客户关系管理的发展与创新
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计

第三章识别客户
知识和技能目标
引例
**节客户概述
第二节识别客户的意义、对象及内容
第三节识别客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计

第四章建立客户关系
知识和技能目标
引例
**节客户关系概述
第二节客户关系生命周期
第三节客户资产及其管理
第四节建立长期的客户关系
第五节客户关系的选择策略
第六节留住客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计

第五章客户互动及其管理
知识和技能目标
引例
**节客户互动概述
第二节客户互动管理的有效实现
第三节客户互动中心及其应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计

第六章客户服务
知识与技能目标
引例
**节客户服务概述
第二节客户服务质量管理
第三节客户服务方法
第四节客户服务的三个环节
第五节客户服务的技巧
第六节客户关怀
第七节互联网时代的网络客户服务
第八节开发客户需求情景剧
……
第七章客户满意度管理
第八章客户忠诚度管理
第九章客户流失与客户保持
第十章客户关系管理系统
第十一章客户关系管理的行业应用
参考文献

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