当客户说不

1.《当客户说“不”》是世界销售冠军、吉尼斯世界纪录保持者汤姆霍普金斯的**力作。 2.《当客户说“不”》专注解决当消费者说“不”时，销售人员应该怎么办。 3.《当客户说“不”》 是一本销售策略指南，从客户持否定态度开始，直到客户*终说“行”为止，涵盖全部销售过程的应对策略。 4.《当客户说“不”》以真实的销售情境演示为重点，书中有很多模拟对话范例、易于掌握的建议，以及非常好的案例分析，便于销售人员学习和使用。

客户服务案例与技巧

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人

重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径

本书是服务与顾客满意丛书的第三本，是对丛书的第一本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题，再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考...

面向供应链的客户关系管理

本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...

客户关系管理

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方...

星级酒店服务手册

改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化

顾客利益代言——告别拉关系、打广告的高成本营销(沃顿商学院图书)

金牌服务-电力企业服务文化读本

网店客服

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养...

如何永远赢得顾客 1书+1张DVD(软件)

为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？ 为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？ 为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？ 本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优

客户关系管理(二十一世纪普通高等院校实用规划教材·经济管理系列)

信息视角的企业客户服务与支持技术

客服管理实战全案

本书主要内容包括：走进客户服务经济时代；客户服务人员培训——客户服务管理的基石；提高客户服务质量以增强客户满意度；与客户进行有效的沟通等...

客服管理工具箱

本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。 　　本书适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用...

商场服务技术与销售艺术(21世纪高职高专规划教材·连锁经营管理系列)

客户关系管理之叶问-理论与实务

本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行crm规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和crm功能实现，并探讨了crm实施，最后提供了基于案例的crm实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践crm的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和m

客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册(第三版)

本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您

极致服务:创造不可思议的客户体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，很终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。...

银行服务零投诉

处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的优选时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银

汽车售后服务实务一体化项目教程(第2版)

本书根据汽车维修专业所面向的主要就业岗位调查，组织召开汽车售后服务岗位工作任务分析研讨会，选取汽车售后服务概述、礼仪规范、汽车售后服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等工作任务，整合为汽车售后服务任务领域，构建了“汽车售后服务实务”课程...

客户关系管理与客户经营

《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样人手；最后阐述投标、配

客户服务管理(第二版)

《客户服务管理（第2版）》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。　　《客户服务管理（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。　　《客户服务管理（第2版）》适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参

客户关系管理

《客户关系管理（第二版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。　　《客户关系管理（第二版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软

做卓越的银行客户经理:实战营销36课(第２版)(2021年版)

随着社会的发展，银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵，你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户，并与之建立牢固和持久的战略合作关系，从而在商业银行市场营销领域干出一番成就，创建自己的事业...

客户管理

本书突出实践教学在人才培养工作中的作用，将客户管理实践教学贯穿学生学习的全过程。本书设置了精选案例、复习思考、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习...

来自2万名店长的餐饮投诉应对术-图解服务的细节-060

服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社

客户关系管理之叶问-评估指南

如果你是一家企业，正在为选择哪一个系统困惑，如果你是一名crm顾问，正在为如何实施crm系统困惑，如果你是一家系统厂商，正在为如何改进crm系统困惑，如果你是一家crm服务商，正在为如何提升crm服务困惑，那么，客户关系管理之叶问来帮助你！如何评估定义crm的成功，如何评估定义crm的功能，如何评估定义crm的实践，如何评估定义crm的发展趋势，如何评估定义crm的市场与应用，如何评估定义crm的主流系统...

客户说-如何真正为客户创造价值

颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报 管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条 ...

读懂客户.搞定订单

本书用简明的事例，讲解了如何在日常的销售工作中通过一系列的客户言行、肢体行为探悉客户的心理行为，从中寻找到突破口，把握住成交的机会，内容包括与客户互动的方法、细节销售、外表观察法、表情心理学、行为心理学、消费心理学、谈判艺术等...

顾客定制驱动因素研究

本书分六章研究了顾客定制驱动因素：第一章，绪论；第二章，大规模定制研究回顾与述评；第三章，计划行为理论研究回顾与启示；第四章，理论假设与模型构建；第五章，实证研究；第六章，总讨论...

服务品牌关系再续机制研究-顾客感知再续关系价值的视角

本研究从消费者感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理，并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑，本研究旨在解决两个问题。其一，究竟是什么因素驱动消费者再续断裂的品牌关系？其二，这些因素是如何作用于消费者再续品牌关系意向的？围绕上述两个问题，本研究提出了消费者感知再续品牌关系价值的概念，并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研

零售店长就该这么干

1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有

以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

肉禽篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节040

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

蔬果篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节039

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

副食调料篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节043

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿

日配篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节042

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

水产篇-生鲜超市工作手册-图解服务的细节041

1、 服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景

做卓越的银行客户经理-实战营销36课-第2版

１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的巴粉糍巴爱巴锅巴等，视巴老师为偶像、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。...

服务力

◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是最好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执

服务管理-零售业中的新范式

本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作 每一章都会援引零售业中的具体案例，展现服务式零售的理念如何在实践中应...

顾客为什么购买-畅销10年的销售圣经-(珍藏版)

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些

服务就要做到极致

雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序。保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。本书通过简单却能打动人心的故事，讲述服务的经营之道： 不期待回报的付出，必然会得到回报。 服务的 步就是用心。 不做推销，而是考虑顾客*需要什么。 服务不能说不，不要让客户提出要求。 与其制造惊喜，不如多做实事。 将谁都可以做到的事情

客户参与新产品开发与技术创新

在知识经济高度发展的今天，技术发展日新月异，产品生命周期越来越短，企业的创新能力已经成为其在新竞争环境中制胜的关键。越来越多的企业开始注重增强吸收能力以提升其创新能力，进而进一步改善其技术创新绩效。企业开发新产品尽管失败率非常高，但新产品开发和创新日益成为企业竞争优势的重要来源，而作为企业外部*重要创新源客户参与到新产品开发中对企业至关重要。为此，一些企业为加速新产品研发速度、缩短新产品研发周期而积极采取客户参与策略。近年来，我国已有

客户沟通技巧

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管

顾客角色外行为研究

本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展

网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略

本书共分为七章: 第一章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等 ; 第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理 ; 第三章结合网络购物情境特点, 提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构 ; 第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析, 并...

面向客户选项的模块化产品开发

1. 作者为工业产品创新领域的知名专家，在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论，脱开了枯燥的理论描写，极大提升了读者的阅读体验。...

基于制造企业服务化绩效影响机理的服务化策略研究

服务化是制造企业获取差异化竞争优势和挖掘新利润来源的有效途径。将理论和实践相结合，基于平衡记分卡思想构建了制造企业服务化绩效评价指标体系，分别利用AHP和结构方程二阶因子分析法确定了各指标的权重，并对两种方法确定的权重进行了比较分析；采用主成分回归分析法识别了制造企业服务化绩效影响因素；利用结构方程模型揭开了制造企业服务化绩效影响机理黑箱；基于制造企业服务化机理从企业和政府两个视角给出了促进制造企业服务化绩效提升的策略...

任正非:以客户为中心

本书《任正非：以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了多方面的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解...

数字化客户管理:数据智能时代如何洞察.连接.转化和赢得价值客户

本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别

极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由

◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。 ◎理念 实践 案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。 ◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。 ...