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本书在敏捷供应链、客户知识管理和评论挖掘的相关理论及研究成果的基础上，提出基于评论挖掘的敏捷供应链客户知识管理体系，并对评论数据预处理、产品的客户关注特征提取、特征的评价倾向以及产品评价和推荐系统进行深入研究，实现了在供应链客户知识管理系统中以产品评论为核心知识来源的知识
本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保
《大数据营销：定位客户》： 今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。 最大的好消息是，我们再也无须精通数学或者统计
《汽车维修业务接待实务》针对汽车维修业务接待岗位所需的知识与能力，以任务驱动模式编写。主要内容包括：汽车维修企业售后服务认知；汽车维修业务接待人员职业认知、汽车维修技工职业认知、汽车配件管理员职业认知、车辆保险理赔与三包理赔业务认知、汽车维修服务工作流程共六个模块、21项工作任务，同时精选了大量的实际案例，每个模块后配有思考与训练以及任务评价。 《汽车维修业务接待实务》可作为中等职业学校汽车维修、汽车商务类专业的教材，还
要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！...
当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助
本书是对广东省少年儿童救助保护中心多年来社会工作推进与拓展情况的总结与提炼。作者从理论历史流变、理念价值、规范操作、效果体验等四个方面，全面、系统地总结了广东省少年儿童救助保护中心多年来的社会工作的积极探索与收获。其社会工作模式对目前中国正在推进中的社会工作具有积极的启发与参考价值...
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理
销售是靠嘴说话的行业，销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程，销售中的话不在多、而在精，在于能否打动客户的心，这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发，结合销售过程中销售精英们切身的销售体验，总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...
本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法...
本书内容包括了客户关系管理岗位认知、寻找开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系管理...
本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书， 而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养? 本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员均有参考价值。...
本书从如何真正把以客户为中心的理念落到实处出发, 旨在凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧, 不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值, 让企业在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。其内容丰富, 简单实用, 让企业每一位员工都懂得利用客户至上的服务精神和一切围绕客户工作的措施来贴近客户, 了解客户所需, 满足客户所求, 与客户共同成长...
客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。 本书从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操...
作者通过《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》介绍了自己从构想“冷不防! 牛排”，到不断尝试自己的想法并攻克各种经营难题，最终实现一种谁都没有做过的餐饮店新形态的过程。为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路...
《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的新成果。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》采
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。 本书语言精练，通俗易懂，结
在“用户为王”时代，小数据战略旗帜鲜明地倡导“唯用户论”“唯数据论”，其主要任务就是实践“数据驱动商业、重构用户关系”，让被流量打法折磨和被大平台绑架的企业，能够通过小数据的研究，与用户产生连接、交互，跟用户做朋友，时时刻刻倾听到用户的声音。 小数据——对大数据的聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有
本书《任正非：以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了多方面的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解...
不论你的目标是什么，想要实现它们，你必须先得到别人的信任。无论你在商场上还是其他领域，成功都是基于你的口碑——价值观、沟通力或信任度。《口碑》一书为读者提供了缔造好口碑的行动方案，助你走向收人信赖的成功之路。 《口碑》这本实用的建立口碑手册将告诉你：如何增进沟通技巧,开启与他人之间正向而开放的对话；如何做到当机立断、快速采取行动,以应付诸多挑战和修正错误；如何突显个人风格,建立你与他人的强力连结，在求新求变的数位世界中,快速做出反应,
顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活“有帮助的事项”，或者能够解决顾客的“为难”、“苦恼”的“事项”。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例...
本书以市场活动中消费者的心理现象为核心，向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解，从消费者的心理出发，用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程，以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧，精辟实用，每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容，有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理，并用有效的手段促使交易达成...
《客户关系管理（第2版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 《客户关系管理（第2版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软
本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者...
在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。本书用图解的直观形式表达。本书用图解的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。.
1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、
本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容...
本书从消费者心理感知的角度出发，一方面着重于探究顾客在参与服务过程中的内心感受以及从参与中获得的心理启示，另一方面也将考察顾客在服务参与中所形成的感知与认知会如何影响他们对于服务的评价。据此，本项目试图解决以下四组研究问题：，顾客在服务生产及传递过程中的参与是否会影响其心理层面的感知？相对于没有参与的情形，顾客在参与过程中是否会感知到更强的自我表达以及更多的乐趣？第二，顾客在参与过程中形成的心理感知会如何影响其后续的评价，包括消费者满
真正很好的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将
老王子
(美)艾玛·克莱因(EmmaCline
刘争争
林奕含
[英]蕾秋·乔伊斯 著,焦晓菊 译
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