网络口碑的影响机制研究——基于消费者矛盾态度的视角

本书主要内容包括: 绪论、相关文献综述、消费者矛盾态度影响因素研究、正面网络口碑对矛盾性消费者态度的影响路径分析、负面网络口牌对矛盾性消费者购买意愿的影响等...

高职教材 审计

网店客服

本书分5个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。项目1是认识网店客服；项目2、项目3和项目4为实战内容，分别讲解买家在售前和售后流程中所需要的服务引导，以及客户满意度与忠诚度管理，从而引出客服人员售前和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧等；项目5介绍如何构建金牌客服团队...

服务到顾客-心坎里

国际搜索引擎优化与营销

本书依据跨境电商B2B数据运营职业技能等级标准（高级）撰写，共分七章：概论，搜索引擎优化，Google广告产品介绍，搜索广告、购物广告、展示广告的操作与优化，现实场景的广告优化，通过本书的学习，能基本达到初级SEM专员的技能水平。本书可作为优秀高职和应用型本科跨境电商相关专业的教材，也可作为国际贸易从业者的入门读物...

直播电商实务

本书立足于直播电商发展的现实需要及未来趋势，着眼于网络主播的培训与培养，在对直播电商发展史、直播电商要素、直播电商模式进行提炼概括和总结的基础上，针对直播电商的战略、组织、运营及主播培养与发展等内容展开，同时也对直播电商额未来进行展望。该书分为五大部分10余章。主要适用于为直播电商培训培养主播人才的企*单位、发展直播电商业务的广大企*单位、有意成为网络主播的企业界人士及待业青年（含各类学生群体）...

渠道开发与管理(第3版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列)

本教材按项目化方式来编写，共有五个项目：项目一：选择和开发渠道成员；项目二：制定渠道激励策略；项目三：管理渠道应收账款；项目四：管理渠道冲突。项目五 互联网渠道营销。以实际渠道开发与管理的工作任务为学习任务，将渠道开发与管理的典型工作任务进行教学化处理，并以训练学生的渠道管理能力为逻辑依据来设计，这对提高学生在渠道客户选择、开发、激励、管理方面的能力有较大帮助，能切实提高学生的实际操作能力和应用能力...

客户关系管理(慕课版)

本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外近期新研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。 本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理

医药市场营销实务(第4版)(高等职业教育药学类与食品药品类专业第四轮教材)

本书是全国高职高专院校药学类与食品药品类专业“十四五”规划教材之一。内容包括认识医药市场营销、市场调查、市场营销环境分析、市场购买者研究、目标市场策略、产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、市场营销管理和市场开发与维护等十一个项目。全书按“项目导向、任务驱动”的模式展开，突出医药市场营销的实用性、操作性的特点，每个项目中安排了学习引导、拓展链接、即学即练、任务活动以及综合实训等模块，将“教、学、做”有机整合，注重提高学生理论应用

采购管理常见问题清单

采购部门在现代企业中是偏传统的部门，尽管运营模式一变再变，但是采购工作核心内容一直未变，即降低采购成本和优化工作流程等。可以说采购工作水平关系到企业的运营成本和产品品质竞争力。采购工作的每个环节都需要采购人员用心刻意练习，不断提升自身的工作能力。 本书倡导“采购工作清单式管理”，以“采购工作常见问题”为主题展开，全面梳理采购工作常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新定义每一项采购工作，并通过操作规范指导与工作经验提示相结合的阐

大客户销售常见问题清单:一本大客户销售人员即查即用的手边书

大客户是每个企业都很好珍视的发展资源。一个企业约80%的盈利来自大客户，所以大客户销售关乎企业的发展。如何做好大客户销售工作呢？与大客户打交道的能力与水平是衡量大客户销售人员销售能力的重要指标，在每次与大客户的沟通中发现大客户的需求，把话说到位，知道谈话时的攻守进退，每次沟通时火候拿捏得宜等，都是服务大客户的基本功。对细节的把握是每个大客户销售人员需要留**习的。 本书倡导“大客户销售工作清单式管理”，全面梳理大客户销售工作中的常

汽车营销服务礼仪

本书系统地阐述了汽车营销服务礼仪，全书共8 章，内容包括：汽车营销服务礼仪概述、服务形象礼仪、接待礼仪、位次礼仪、交谈礼仪、商务通信礼仪、仪式礼仪和求职面试礼仪，每章附有实训与练习。书中通过案例和图片，使学习者易于掌握汽车营销服务礼仪的基本知识和规范要求。 本书可供职业院校汽车营销与服务专业教学使用，也可作为汽车运用与维修技术专业等相关专业的教材，还可供从事汽车行业工作人员的培训或自学用书...

中国互联网广告行业自我规制研究

本书依据产业组织理论和规制经济学中的激励规制理论，同时参照自我规制较为成熟的发达国家经验，深入论述我国互联网广告行业自我规制的可行性与必要性，并结合国内互联网广告行业实践基础，综合运用广告学、新闻传播学、规制经济学、管理学等的理论工具和研究方法，深入探讨中国互联网广告行业自我规制的体系构建与运行，以丰富广告产业规制理论内涵，提升互联网广告行业自我规制与政府规制的高耦合度，为促进我国互联网广告规制的调整和创新提供理论关照与智力支持...

虚拟社区知识分享对消费者—品牌关系的影响研究

虚拟社区为有相同兴趣爱好的用户提供了知识分享的平台，用户自主产生的品牌信息会影响其他用户对品牌的认知与行为。本研究基于SOR模型，以虚拟社区感为中介变量，以产品涉入度为调节变量，构建了虚拟社区知识分享对消费者-品牌关系影响的概念模型。结果表明：虚拟社区知识分享质量和知识分享主体的社区地位对虚拟社区感有显著的正向影响；虚拟社区感对消费者—品牌关系有显著的正向影响，并在虚拟社区知识分享质量和知识分享主体的社区地位对消费者—品牌关系的影响中

消费心理学(第二版)(十二五规划教材)

本书主要内容包括：认知消费心理过程、探知消费个性心理、分析消费环境、研究消费策略和探究营销创新...

销售的自我修养

本书是一部经管类图书，分为三大板块。第一部分为快消时期销售笔记，文章多发表在《销售与市场》杂志，主要以开拓、寻找、管理代理商经验分享为主，围绕实际案例进行深度刨析，内容生动活泼，不带说教性质，据有较强的可操作性。第二部分以医药销售内容为主，干货较多，其中“销售的一万个小时”、“快速打造样板店”等内容可以让销售新手迅速上手，帮助其快速达成业绩；医药观察类文章对行业则充满辩证思考，相信会引起不少同行共鸣；第三部分“职场现形记”主要发表在百

客户关系管理

本书共八个项目，内容包括认识客户关系管理工作、开发潜在客户、客户信息管理、客户沟通与服务、正确处理客户投诉、客户满意度与忠诚度管理、大客户管理、正确处理工作压力...

汽车营销实务(第2版)

本教材对汽车营销实务知识和技能进行整合和融合，围绕汽车核心销售流程各个环节中所所需掌握的知识和技能，较为详尽地描述了汽车流通过程中的整车销售方面的基本理论知识和实务操作技能，同时融合客户开发和汽车营销延伸服务知识，帮助学习者更好地掌握汽车营销实务方面的知识。本教材包括汽车营销人员职业素养养成、客户开发、客户接待、需求分析、车辆展示、促成交易、交车服务、售后跟踪和售延伸服务九大学习任务。本教材可用于汽车技术服务与营销专业高职教学教材，也

会展调研实务

本教材遵循理论与实践相结合的原则。理论部分努力做到够用，阐述会展调研的概念、特点、作用以及主要内容和流程方法，在“万物互联”的数字时代，教材也结合了大数据运用的问题。实务部分是教材的重点，以会展调研工作任务流程为导向，本书构建了会展调研方案设计会展调研问卷设计—会展调研访谈提纲设计—会展调研的方法—会展调研的组织实施—问卷数据的预处理—利用SPSS进行数据分析 会展调研报告的撰写与汇报的操作体系，每个项目既相对独立，又彼此联系...

时尚管理

时尚是当代经济和文化的重要组成部分，具有重大的经济价值和深远的文化意义。时尚产品、时尚理念、时尚生活方式已经深入社会的各个方面，对人类的物质生活和精神生活都有重大影响。时尚带动了时尚产业和时尚企业的发展，时尚管理成为新兴的管理概念和重要的管理行动。本书从时尚管理基础、时尚企业管理、时尚商业与零售、时尚买手四个方面，全面地阐述了时尚管理的范畴、内涵和价值等，建立了时尚管理的分析框架。同时，本书用大量的案例，对时尚管理进行了更具实践性的解

节事营销战略与全域旅游发展

本书将节事营销的顾客分为举办地居民、游客和潜在顾客三个部分，之后分别从这三个维度，探讨节事营销重点关注的内容和基础理论，并分别选取天津全运会、洛阳牡丹文化节、内蒙古文化节、武汉国际旅游节等节事活动进行实地调研，根据数据分析结果，分别制定居民、游客、潜在顾客视角下的节事营销战略模型，包括战略目标、战略要点和战略对策。最后综合各维度战略的核心内容，提出我国利用节事营销战略助推全域旅游的相关对策和建议...

推销技能训练

本书以推销工作过程为主要线索安排内容体系，系统而精练地介绍了推销认知、推销准备、寻找客户、接近客户、推销洽谈、客户异议、促成交易、网络促销、客户管理、推销管理等内容。 根据中等职业教育实用性和操作性强的特点，遵循够用、实用的准则，本次修订进一步简化了理论知识，增加了大量的图表、实例，同时，还增加了二维码资源链接，便于学生学习；各任务还设置了故事、情景导入、小思考、课堂实训等专项内容，将教学、训练与实践相结合，充实职业能力训练的

药品市场营销技术

本教材是“十二五”职业教育国家规划教材，本课程是药学专业与药学相关专业的一门必修课程，也是医药卫生经营管理类专业的一门核心课程。 全书以“项目导向、任务驱动”的模式展开，突出市场营销的实用性、操作性的特点，体现管理类教材案例化的特色，在理论与实践结合的同时，重在实践；在每个项目中安排了“案例导入”“同步案例”“知识链接”“议一议”等栏目，讲求多样性、互动性，将理论讲解与案例分析相结合，将“教、学、做”有机整合，强调“教、学、做”一

5G时代的场景计费详解:从流量计费到价值计费(5G与AI技术大系)

计费系统是 5G 网络的重要组成部分，对支撑各类 5G 业务的正常运行起着至关重要的作用。 本书共 7 章，第 1 章介绍计费的诞生与发展，全面分析计费系统的由来及通用功能，让对计 费系统不熟悉的读者了解相关背景知识，便于顺利阅读后续章节；第 2 ～ 6 章阐述通信网络及其 计费系统的发展过程、业务支撑规范的演化、计费系统定位产生的调整与变化，重点介绍 5G 计 费系统支撑的新场景、计费的新模式以及采用的新技术，让读者对 5G

新媒体产品定位与运营(新媒体营销系列)

随着电子商务等行业的快速发展，行业对于相关专业人才的需求与日俱增。该书通过对产品定位与运营进行基础讲解，目的是让学生全面且细致地学习产品的相关专业知识。该书采用任务制的方式，在完成不同任务的过程中学习理论知识，由浅入深地展开学习。　　《新媒体产品定位与运营》采用“理论知识+案例分析与实践”的编写模式，一共11章，分别是产品定位概述、产品定位五步法、产品生命周期、产品营销、产品与产品品牌、产品调研、产品属性、产品策划、产品定价、选品

市场调查与预测

《市场调查与预测（第2版）》以适应市场调查与市场预测教学及实践为宗旨，突出应用性和实践性，在编写内容上充分考虑了企业开展市场调查与预测的运作流程。　　《市场调查与预测（第2版）》共分为十章，主要内容包括市场调查概述、市场调查计划与组织、市场调查方式、市场调查方法、市场调查技术、市场调查资料的整理与分析、市场预测概述、判断分析预测法、时间序列分析预测法、回归分析预测法和马尔科夫预测法。　　《市场调查与预测（第2版）》实例丰富，在编写

社区O2O营销实战手册

本书是一本社区O2O营销实战手册, 深度解密了来自于社区物业、文娱生活、社区服务、社区电商、家政、生鲜、租房等十多个行业的社区O2O成功经验, 系统阐述和解读如何借助社区O2O来重构和改善现有的商业模式, 顺利在移动互联网时代实现创新与转型...

市场营销原理与实务(第三版)

本书是“十三五”职业教育国家规划教材。本书依据一线营销职业岗位群对营销知识和技能的需求，采用“基于工作过程导向——工作过程系统化课程”设计方法，以培养学生综合素质为目标，以能力为本位，以就业为导向，进行工作过程系统化课程设计。全书以“项目导向、任务驱动”的模式展开，共分8个项目：市场营销的基础工作、市场营销环境与购买行为分析、市场细分与目标市场定位、营销产品研发决策、营销产品价格决策、营销产品渠道决策、营销产品销售决策和营销实务文书写

市场营销策划

网店视觉营销设计与制作

本书以乐乐包袋皮具公司在淘宝上开设了网店为项目情景主线, 开发基于工作过程的项目。从了解视觉营销价值入手, 以如何一步一步为乐乐包袋皮具公司打造有视觉冲击力的网店为主线, 理论结合项目案例, 简要介绍视觉色彩、文字、构图基本知识、打造网店图文的视觉营销盛宴, 设计店铺首页、详情页、自定义页、撰写网店文案等。目标旨在培养对消费者购物心理和浏览习惯有一定了解, 能用精美的图文表达产品的卖点 ; 能够根据公司产品的上架情况和促销信息制作促销

客户关系管理理论与实务(第3版)

本书从客户关系管理的起源和发展开始，对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系。本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的

销售情商:超高销售业绩人士如何利用销售情商完成复杂交易

技术的高速发展打破了传统的销售模式，让买方获得了更多的接触各个行业与产品信息的途径，从而使得他们在产品和供应商上有了更多的选择。这反过来又倒逼销售人员在销售过程中要不断创新，使其越来越人性化。那些传统的销售技巧，如人为地控制销售过程、使用一些固定不变的销售用语等，都已经过时了。要想战胜自己的竞争对手，把消费者的注意力吸引过来，你就得成为管理情绪和人际关系的大师。如果你想有别于普通销售人员，千万不要急功近利，不要每天都想着如何让别人接受

广告策划与创意

本教材的内容共分为六个训练项目，项目一介绍广告策划的概述以及广告策划书的撰写，提高学生对广告策划的基础认识并熟悉策划书撰写规范的技能；项目二介绍广告调研的概述、方法、实施以及撰写调研报告，让学生了解广告调研的内容和实施过程，掌握广告调研的基本方法和编写广告调研报告的技能；项目三介绍广告媒体策划的知识，让学生通过对广告媒体媒体类型和特征、广告媒体评估、广告媒体组合学习，让学生掌握广告媒体策划和评估的专业技能；项目四介绍广告创意基础知识，

农产品营销学

《农产品营销学》第一版、第二版、第三版系普通高等教育“十五 ”“十一五”国家级规划教材、“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材，是教育部新世纪教改工程项目“高等农林院校人文社科系列课程整合优化硏究”和教育部教学质量与教学改革工程项目“国家优秀教学团队”的教学研究成果。全书以现代市场营销学和农业经济学的原理为基础，阐述了农产品营销学的研究对象、研究内容和研究方法，介绍了农产品的市场与营销环境，针对消费者对农产品消费的心理和购买行为特征

视频号运营攻略

视频号从问世伊始就广受关注，在短视频时代，它可能是普通人能搭上的最后一班车。本书将解决两个问题：如何从0开始入局视频号？如何进阶操作、积累流量、创作爆款，并基于视频号平台成功创业起步？ 本书前半部分由萧大业执笔，不仅要告诉读者视频号怎么做，而且通过自身从0起步成为知名大V的经验，介绍大IP背后人生轨迹基于视频号的成功转型。后半部分由艾乐执笔，系统介绍视频号入手、运营的完备知识，并根据视频号版本迭代发展，理清背后潜藏的商业思路

市场营销(双色版)

本教材系统介绍了在当今市场条件下，市场营销各方面内容的特点和新的变化趋势，用生动具体的营销案例介绍阐述消费者的重要性，特别加入新型营销方式和“互联网+”相关的营销内容，较为全面的剖析现代市场营销学的知识：市场营销战略规划、营销环境、信息系统、市场调研、消费者行为、市场营销策略与方法、组织与控制等。全书根据市场营销学涉及的主要知识点组织各章内容，结构清晰严谨，布局详略得当，正文和案例采用了较多新兴行业与当前发展较为良好稳定的企业，以及互

外贸网站推广实操手册

本书基于“引擎力”200+上市公司网站推广的实践经验，详细介绍了外贸营销型网站搭建，技术性SEO，关键词删选，外链建设以及谷歌竞价广告等内容。旨在帮助外贸企业正确有效地进行独立站海外推广，实现业务拓展与增长等目的，是一本真正实用的外贸网站推广实操手册。 本书适用于出海品牌推广人员、 SEO营销人员、谷歌竞价师、前端工程师等外贸网站推广相关从业人员...

成交法则:大师的成功销售课(代销)

从政的人必须自我推销，才能加官升职。男人想娶妻成家，就要学会王婆卖瓜，让中意的女人信服你。工薪人员必须自我推销，才能找到工作。 一个人为说服另一个人进行合作所做的努力就是销售。绝大多数销售行动绵弱乏力，所以，大多数人销售能力低下。如果一个人达到了人生的高境界，那一定是因为他获得了或者天生就有营销能力。 这本书所介绍的销售策略，是拿破仑·希尔对商业、金融、教育等领域里近500位成就卓越的业界领袖的生平经历整理总结而成的。阅读此书

互联网时代市场营销策划基本理论与案例分析

本书共七章。第一章主要介绍市场营销策划的含义与分类,市场营销策划的基本要素与原则,并阐述了我国营销策划业的发展历程。第二章主要对市场营销策划的组织、流程与方进行介绍。第三章介绍市场营销策略,在分析市场营销环境的基础上,研究目标营销战略促销组合策略、危机处理策略。第四章阐述市场营销策划的创新理念,内容涉及体验与服务营销策划、文化与创新营销策划、关系与整合营销策划、绿色营销策划。第五章简要介绍了互联网营销对传统营销的影响,以及互联网营销的

新媒体营销

新媒体营销是一门建立在经济科学、行为科学、计算机应用和网络通讯技术等多方面内容基础之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性等特点。该书主要研究新媒体营销的概念、思维与策略以及新媒体营销与传统营销、网络营销、数字营销的区别，网络营销的基本工具和方法，新媒体营销平台及其应用实践与策略等内容。该书能够结合数字时代背景和新媒体营销情境，通过大量案例，理论联系实际，有利于读者掌握新媒体营销的理论知识与方法技能。本书既适合高等院校工商管理、市场

电子商务文案策划与写作

本书内容涵盖众多主流电商平台的电商文案，具有较强的可读性和较高的借鉴价值。全书共8章，具体包括电商文案基础知识、电商文案策划与写作准备、电商文案的策划与写作、商品文案的策划与写作、微信营销文案的策划与写作、微博营销文案的策划与写作、电商软文的策划与写作和其他电商文案的策划与写作等内容。本书内容层层深入且实例丰富，为读者多方面介绍了电商文案策划与写作所需的知识和技能，能有效引导读者进行电商文案策划与写作的学习。 本书配套有PPT课件、课

新媒体营销与案例分析(慕课版)

在媒体平台不断推陈出新，信息传播形态日益丰富多样的背景下，广告营销活动的策划与执行也更多地转向了流量更为集中的新媒体平台，并不断催生出更适应新媒体平台的营销手法和传播规律。本书系统地阐述了新媒体营销的概念、营销渠道的特点，通过展示不同模式、不同新媒体平台、不同行业的典型案例，对新媒体营销的策略和技巧进行了深入的分析与研究。另外，本书以新媒体营销公关思考模型为基础，分析了相关的新媒体营销公关案例。 本书概念阐述清晰明了，案例典型，既可作

农产品电商营销与运营(慕课版)

本书在研究农产品电商营销与运营的基础上，从农村电商入手，揭秘农村电商的发展背景、发展机遇，剖析农产品电商的运营类型、发展，接着依次对农产品营销与运营的准备工作、营销方案策划、营销与运营技能要求，以及营销与运营平台——短视频平台、直播平台、微博、微信等的营销与运营方法做了详细的介绍。本书内容新颖、案例丰富，在结合1+X《农产品电商运营》证书的职业技能等级标准的基础上，以理论与实践相结合的形式进行教学，详细介绍了农产品电商营销与运营的相关

基于Agent的多产品扩散仿真研究

同类多产品并存扩散是一种很普遍的市场现象，如智能手机、平板电脑、新能源汽车等。因此，掌握多产品扩散规律不仅对于企业制定研发计划和营销策略十分重要，对于消费者选购产品也很有参考价值。对多产品扩散模型的研究有宏观和微观两种建模方法。基于宏观建模方法的多产品扩散模型已经有很多，但是这种模型存在一个很大的弊端，就是无法从微观层面解释宏观扩散结果，这严重了宏观模型的应用。另外，目前基于微观建模方法的多产品扩散模型还很好少，品牌竞争与代际替代并存

客户服务

本书分为六个项目，内容包括：接待准备、售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理、客户关系维护...

新媒体内容策划

随着新媒体、电子商务等行业的快速发展，行业对相关专业人才的需求与日俱增。《新媒体内容策划》全面且细致地讲解新媒体内容策划的相关专业知识。 全书共分8章，分别是走进新媒体、内容策划、新媒体内容的形式与思维、新媒体内容制作的流程和方法、新媒体内容的生产与创建、新媒体内容的包装与推广、新媒体内容策划的发展方向和新媒体内容策划实战，其中～7章均包含基础理论知识与相关案例分析，第8章则在前面学习的基础上，结合不同的新媒体平台开展任务实战。《新媒

网络营销实务

本教材为中等职业教育电子商务专业“十三五”系列教材，本教材讲授了网络营销的基本概念和特单，详细介绍了网络营销的岗位、搜索引擎营销、社会化媒体营销、网络软文营销、电子邮件营销、网络广告营销等主流营销方式，以及网络事件营销、病毒营销、二维码营销等其他营销方式。教材注重理论与实践的结合，重在实践，让学生学完后能够熟练操作交易系统。本书是融合媒体教材，配备图片、微课、课件等融合媒体资源，适合广大中职学生使用...

践行:客户体验管理知行合一

从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册...

直播人才:数字电商的组织密码

近年来，“直播经济”作为一种线上新型消费方式，为商家和消费者搭建新桥梁，扩大传统行业的销售半径和创业就业平台，加速推动产业数字化转型升级。直播行业的迅猛发展，使得越来越多的人才开始在这一行业聚集，并催生出了一大批直播主播和网红人才，同时也出现了直播人才的巨大需求缺口。行业的发展离不开人才的支撑，也离不开市场的规范和秩序，由于直播行业是新兴行业和新的业态模式，因此系统地开展专业合格的直播人才培养工作就具有了很好现实的紧迫性和必要性。本书

客户关系管理(第3版)

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。 本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操

消费者心理与行为:数字教材版

本书首版于1997年，荣获高等教育国家级教学成果奖一等奖、“十二五”普通高等教育院本科国家级规划教材。 全书立足中国本土营销环境和消费特色，涵盖消费者行为学课程核心知识内容，创新融合了决策偏见与非理性行为的相关内容，并对近年来消费者行为的新型研究领域进行了梳理，例如绿色消费、神经营销、注意力获取与测量、疫情下的消费心理与行为等。第7版扎根数字经济，深度剖析在线消费心理，新增第15章“大数据时代的消费心理”，第9章新增第4节“人工智

服务营销管理

该教材的编写逻辑是： 第一章“绪论”，阐明服务特性及其营销的特殊性，表明学习《服务营销管理》这门课程的必要性；第二章“服务利润链”，阐述服务企业营销战略的逻辑，表明服务企业营销是营销管理、运营管理和人力资源管理的三位一体；第三、四章“服务营销组合策略”。阐述服务企业的营销策略，阐明如何设计服务营销组合策略来提升顾客感知价值（服务利润链模型的核心模块）；第五章“服务补救”，阐述服务失败情况下的企业营销策略，说明服务企业不同于制造企业有“