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谭晓明编著的《客户秒杀术》立足于实践，着眼于细节，从接触客户的 第一步开始，一直到成交之后的客户维护，力求做到剖析销售过程的每一处 细节，无论是总结挖掘客户资料，还是具体销售中与客户的沟通技巧，都做 了具体详细的总结与分析；同时对于销售人员在销售过程中的各种情境，有 针对性地介绍了各种方法和技巧，内容全面而实用，其中包括销售人员塑造 自身形象的技巧、用产品说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍 产品的技巧、回答客户提出异议的
在如今这个一切都讲究高效率的时代，销售人员已经不仅仅单纯地去追求成交率和销售利润，促成销售赢得客户的效率也成了销售人员所追求的指标之一...
山口勉编著的《大数据时代的社区小店》一书旨在介绍电化山口与客户保持紧密联系的营销模式。本书基于2010年起连续3年在《日经管理层》上连载的报道，并添加了迄今为止未公开过的大量丰富的资料编写而成。“已经对于低价销售感到疲惫了”、“怎样做才能提高售价”、“想让顾客更加满意”等等，有诸如此类想法的朋友，请您一定阅读此书。相信您一定能在此书中找到店铺创新的启发...
要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！...
《卖什么都是卖体验》——迪士尼前副总裁40年极致客户体验精髓总结，揭示体验经济时代的绝对生存逻辑。在互联网时代，回归对客服体验基本法则的遵循，是所有平台、产品和服务的必修课！ 《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔...
本书是对广东省少年儿童救助保护中心多年来社会工作推进与拓展情况的总结与提炼。作者从理论历史流变、理念价值、规范操作、效果体验等四个方面，全面、系统地总结了广东省少年儿童救助保护中心多年来的社会工作的积极探索与收获。其社会工作模式对目前中国正在推进中的社会工作具有积极的启发与参考价值...
改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却熊提高客户满意度，赢得客户的信任。 把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。 本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活...
《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《huge新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经( 餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在global dining时代和创立huce后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各
本书较为全面地阐述了客户关系管理的内涵及其相关理论，并以信息技术的发展为主线，对当今客户关系管理的主流技术及方法进行了翔实介绍。本书还对客户关系管理存在的主要问题和未来发展趋势作了概括性总结与分析。本书主要分为9大部分：客户关系管理概论、客户关系管理相关理论、客户关系管理
《管理学丛书：服务营销》围绕着7P系统理论展开。主要内容包括：服务与服务营销概述、服务接触中的消费者行为、服务市场细分、选择和定位、开发服务产品、服务传递渠道、服务定价和利益管理、整合服务营销沟通、规划服务环境、平衡需求和服务能力、关系营销与建立忠诚、顾客反馈与服务补救、提高服务质量。《管理学丛书：服务营销》可作为本科市场营销专业或工商管理专业教材，也可作为从事服务管理与服务营销人士的参考用书...
网购浪潮的兴起，使得很多人认为终端销售已进入低谷。事实上，舒适的购物环境、真实的产品触感以及现场的导购解说，都是门店销售的绝对优势，而店员正是使这一切优势发挥至极致的关键因素，点睛之笔...
本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书， 而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养? 本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员均有参考价值。...
本书从如何真正把以客户为中心的理念落到实处出发, 旨在凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧, 不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值, 让企业在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。其内容丰富, 简单实用, 让企业每一位员工都懂得利用客户至上的服务精神和一切围绕客户工作的措施来贴近客户, 了解客户所需, 满足客户所求, 与客户共同成长...
客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。 本书从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操...
《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的新成果。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。 《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》采
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。 本书语言精练，通俗易懂，结
我们都知道，眼睛是心灵的窗户，眼睛有时会背叛主人强力的掩藏，欲盖弥彰。很多时候，尽管你口沫横飞、热情洋溢地向顾客介绍了你的商品与服务，但顾客似乎不为所动，面无表情，一声不吭。这时，你趁机观察顾客的眼睛，看它有没有跟着你转。如果他的视线随着你的手一起移动，这就表示他有购买的欲望，你只要再加把劲儿，就有可能促成这笔交易了...
本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者...
在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。本书用图解的直观形式表达。本书用图解的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。.
1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、
本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容...
本书从消费者心理感知的角度出发，一方面着重于探究顾客在参与服务过程中的内心感受以及从参与中获得的心理启示，另一方面也将考察顾客在服务参与中所形成的感知与认知会如何影响他们对于服务的评价。据此，本项目试图解决以下四组研究问题：，顾客在服务生产及传递过程中的参与是否会影响其心理层面的感知？相对于没有参与的情形，顾客在参与过程中是否会感知到更强的自我表达以及更多的乐趣？第二，顾客在参与过程中形成的心理感知会如何影响其后续的评价，包括消费者满
真正很好的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将
刘争争
林奕含
吴晗 著
梁实秋
(美)艾玛·克莱因(EmmaCline
[日]熊田千佳慕著,张勇译
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