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在“用户为王”时代，小数据战略旗帜鲜明地倡导“唯用户论”“唯数据论”，其主要任务就是实践“数据驱动商业、重构用户关系”，让被流量打法折磨和被大平台绑架的企业，能够通过小数据的研究，与用户产生连接、交互，跟用户做朋友，时时刻刻倾听到用户的声音。 小数据——对大数据的聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有
本专著系国家自然科学基金面上项目“移动社交网络环境下基于情景化偏好的用户行为感知与自适应建模研究”(71573073)的研究成果。目前移动社交网络面临着信息资源缺乏管理、用户群体行为无序、服务发现与推送延迟的问题，需要对于用户情景化偏好和行为进行预测、感知、引导，针对用户的个性化定制和行为决策规律进行低延迟的移动信息推送。本专著针对存在的这些问题做了如下研究工作：(1)研究移动社交网络环境下的用户偏好和情景化的内涵，在用户偏好模型的构
本书《任正非：以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了多方面的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解...
本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程...
《客户关系管理经典案例及精解/21世纪创新管理教材》为客户关系管理教学之经典案例及精解。 全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。 CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业
不论你的目标是什么，想要实现它们，你必须先得到别人的信任。无论你在商场上还是其他领域，成功都是基于你的口碑——价值观、沟通力或信任度。《口碑》一书为读者提供了缔造好口碑的行动方案，助你走向收人信赖的成功之路。 《口碑》这本实用的建立口碑手册将告诉你：如何增进沟通技巧,开启与他人之间正向而开放的对话；如何做到当机立断、快速采取行动,以应付诸多挑战和修正错误；如何突显个人风格,建立你与他人的强力连结，在求新求变的数位世界中,快速做出反应,
服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社
顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活“有帮助的事项”，或者能够解决顾客的“为难”、“苦恼”的“事项”。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例...
《银行客户经理营销实战一本通》主要围绕银行客户经理如何向客户推销业务的核心主旨展开介绍，包括银行客户经理进行市场调查与研究、定位目标客户群、客户信息收集与选择、与客户进行业务谈判、进行场外公关、激活客户需求、解决客户顾虑、处理客户拒绝、客户投诉处理方案、自我与团队管理、客户信息与档案管理、风险防范与管理、处理银行坏账以及提供一站式金融服务等内容。《银行客户经理营销实战一本通》作者结合多年从事银行客户经理的工作经验，以实际案例向大家讲授
本书以生鲜超市商品陈列为主题，以优选限度表现商品价值的基本技术为核心，靠前章总结了提高顾客回游性的技术体系——卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践——商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题——操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔?卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感
《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次，从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后，从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材
本书以市场活动中消费者的心理现象为核心，向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解，从消费者的心理出发，用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程，以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧，精辟实用，每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容，有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理，并用有效的手段促使交易达成...
《客户关系管理（第2版）》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 《客户关系管理（第2版）》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软
好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。 本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 《客服人员不错口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也
在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成更多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。 《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其
这是一本简明实用的服务圣经，专门针对一线服务人员，提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历，真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战，帮助你更好地应对各种复杂状况，调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛，具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧，无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员，你都能在书中看到自己的影子，找到服务的
本书主要探讨顾客的参与活动和顾客感知价值之间的关系，探究顾客参与能否为企业带来竞争优势，企业如何通过顾客参与的方法和途径为企业赢得竞争优势。本书基于顾客参与的顾客感知价值进行了研究，首先通过研究提出了顾客感知价值的概念模型，确定顾客参与与顾客感知价值之间的变动关系以及这些变量的主成分因子之间的关系；对顾客感知价值的构成要素进行探索性因子分析，构建顾客感知价值的测评模型和指标体系，并得出高校大学生的顾客感知价值的研究报告；同时在顾客感知
随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。 本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的
本研究从消费者感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理，并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑，本研究旨在解决两个问题。其一，究竟是什么因素驱动消费者再续断裂的品牌关系？其二，这些因素是如何作用于消费者再续品牌关系意向的？围绕上述两个问题，本研究提出了消费者感知再续品牌关系价值的概念，并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研
颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报 管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条 ...
◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是最好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执
本书主要内容包括: 销售就是见什么人, 说什么话 ; 磨刀不误砍柴工: 谈话前尽可能多了解你的客户 ; 成功销售: 请一定要和陌生人说话 ; “语言笨拙”有时胜过口齿伶俐 ; 销售中打死不能说的6种话, 说了就可能被打死等 ...
本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。本书立足于银行自身利益，以培养很好的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产
《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样人手；最后阐述投标、配
处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的优选时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银
《客户服务管理（第2版）》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。 《客户服务管理（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。 《客户服务管理（第2版）》适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参
随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难：◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效；◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊；◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭；◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高
本书以畅销书《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》（原版出超过27.5万册）为基础，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率...
本书分为七部分，主要内容包括：共享经济的产生与发展；理论基础；共享经济用户黏性与价值创造的关系研究；共享经济用户黏性影响因素研究；共享经济用户黏性受损与修复研究等...
用户增长(User Growth)是企业永恒的主题。本书基于当前互联网流量红利枯竭的行业背景，针对企业获客难、成本高的现状与痛点，分别从增长战略、增长模型、产品运营、用户运营、内容运营、数据运营、活动运营七大维度，系统阐述互联网企业用户增长运营的实战路径、方法与工具，试图帮助读者搭建一个完整的增长知识体系，并对国内外知名互联网企业的用户增长方法论进行深度剖析，以指导企业突破用户瓶颈，提高用户转化率，并梳理出契合自身业务的核心增长路径.
[英]蕾秋·乔伊斯 著,焦晓菊 译
(美)艾玛·克莱因(EmmaCline
林奕含
老王子
[日]熊田千佳慕著,张勇译
梁实秋
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