客户至尊：金牌服务技巧（时代光华培训书系）

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核惦优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。 本书以用服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一个阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书的实用性和实战性。本书可作为各行业服务，包括企业售后服务人

怎样当好部门主管

人生有许多阶梯，而成为一名优秀的部门主管，在职场中纵横弛骋，便是成功人生的阶梯之一。部门主管，是一个领导的职务名称。我们可以顾名思义地理解这个概念：主是主持，管是管理，也就是主持管理一个部门。管理是效率，管理是效益，管理就是让别人去做。如何使你的团队高效地完成工作，这是一门学问，更是一门领导艺术。做一个好部门主管并不是一蹴而就的事情。指挥别人并不能像李鸿章教育他儿子时所说的“你连当官都不会，还能做什么”。你不能因为自己是领导就对别人颐

物流实务手册

本书共分三篇:第一篇是基础理论篇,对物流的理论知识作了概要的介绍；第二篇是实务操作篇，对物流中心的基本操作技术，包括货物的进货、储存、养护和出库，以及发货物的托运和到达货物的接运、中转等，作了比较详尽的介绍；第三篇是物流词汇篇，汇集了业务操作篇中涉及的专业名词，以及其他与物流业务有关的名词，并对其进行了分类，便于读者查找。最后是附录，除了收集有关运输、仓储等数据资料外，还提供了有关物流企业情况介绍。 本书的编写者大多是国内多年从

加油站经营与管理

站长应在政治上方向明确，热爱祖国，热爱社会主义，热爱党；思想上应该与上级的指示精神保持一致，带头做到四有。同时要头脑清醒，具有观察判断事物并作出正确决断的能力...

卓越背后的力量:玫琳凯公司9大领导要诀

本书深入分析了这一与众不同而又非凡的成功的企业，证明了可以用于任何公司的领导风格九大要决。你将在本书中看到玫琳凯的领导理念如何能够将激情、诚信、欢笑和卓越表现融入到公司的日常生活，并产生超凡出众的业绩增长。你会看到，为什么激励领导风格是取得成功的根本。同时，你还会找到战胜任何艰难险阻所需要的技能。 《卓越背后的力量》远远不止是一部有关公司历史、化妆品行业和商业界女性的书。它所论述的是“战无不胜”的领导艺术原则，是你事业和生活中不可缺少

金融服务运营风险管理手册

入世以来，我国金融业频频受到外国同行的冲击，如何能更好地管理金融服务运营风险，成为我国金融业抵抗国外金融业冲击的关键所在。　　瑞士信贷集团副董事长兼风险管理委员会主席汉斯·乌里希·德瑞克博士为金融服务操作定义了五大风险：机构、政策/过程、技术、人员、外部。对运营风险的管理是风险管理中最根本的一环，德瑞克博士在给出风险管理的12条黄金操作法则的基础上，结合多年的实务经验，全面阐述了如何管理运营风险，即本书的灵魂——运营风险管理的12个S

采购与仓储管理

本书在借鉴吸收国内外物流管理理论和最新研究成果的基础上，密切结合国内企业采购与仓储管理的实际情况，论述了采购管理的基础知识、采购模式、成本分析技术、供货商管理方法、仓库的设立与布置、储存规划、业务管理等。 本书在内容设计方面的特色在于既包括基础理论和前沿性内容，又包括采购与仓储实务方面的知识，内容深入浅出，适合作为高等院校本科及自学考试题材，亦可供物流管理研究人员、管理人员业务学习使...

固定收益金融产品

本书首先介绍了金融市场和金融产品的基本知识，并深入地分析了固定收益金融产品的各种收益率的计算方法，然后，以金融产品为主线，一个产品一个产品地进行了全面的剖析，进而对每一个产品的特点、定价、风险和投资管理做了详尽的研究。最后介绍了固定收益金融...

从战场到董事会

商战可能是不流血的，但是却同战场上的战争一样残酷。无论一家公司是准备扩张还是要保持它的市场地位，管理者们就像战场上的将军们一样，必须制定适宜的战略。 丹尼斯·劳瑞提出了10个曾被成功运用的制胜军事战略——从古希腊到沙漠风暴，并且至今仍在延续。劳瑞引用了很多从商业新闻的头版头条中摘录的事件，说明了这些战略如何使各种不同行业和规模的公司能够在今天获得成功。 例如，通过探究拿破仑入侵俄国的失败，劳瑞详细描述了忍耐和待机而动战略。

组织知识创新

本书是围绕着组织与个人两个主要向度来进行讨论的，在组织面，希望能协助企业在知识创新的脉络当中探索到可以依循的模式，在对知识创新机制导入组织前做进一步精心的规划，其运作可以形成组织的智能资产；在个人面，信息流横溢的知识经济时代需要“知识工作者”快速掌握环...

平衡计分卡--化战略为行动

中国组织需要实用的解决之道去应对各种重要挑战。通常，它们要在有限的时间和资源限制下完成多项任务。幸运的是，有一个在全球范围内得到广泛认可的著名实用管理方法能够帮助企业建立对战略的关注，并显著提高业绩。这就是平衡计分卡，本书就是平衡计分卡推广的起始。 我们非常高兴地向中国的读者们推荐罗伯特卡普兰博士和大卫诺顿博士的多部震撼著作，这是其中的第一部，是他们二位共同创造了平衡计分卡方法。《平衡计分卡》这部原著将这一创新方法确立为衡量

团队

成功的团队是当今企业在激烈的市场竞争中生存和发展的重要保障。本书从提高团队效率、解决团队冲突、管理多样化团队和虚拟团队、酬劳和奖励团队四个方面阐述了如何管理团队和团队成员等一系列的问题，提出了许多新的管理思想，尤其是提出了具有实用价值的管理方法，为读者提供了团队管理的生动实例。读后不仅有助于经理人提高自己的管理水平，而且还有助于提高公司的绩效。　 ◆使团队成员进入状态；　 ◆利用团队成员多种不同技能；　 ◆避免人员管理重重陷阱；

创业企业融资

作者研究了新企业融资的各种关键问题，债务资本市场的新现实情况，提出创业融资和传统的经营融资明显不同，创业者和投资者人在评估公司价值上差别很大，交易结构对企业成功与否至关重要，通过分析四个具体的案例，向读者介绍了如何部署融资和筹资战略，如何寻找股权投资者并与其打交道，如何在资本市场中获取债务融资源...

冲突的战略

这本书就是1960年哈弗大学出版社出版的《冲突的战略》。在瑞典皇爱科学院颁奖的新闻稿中就特别提到了他的这本书。毫无疑问，《冲突的战略》是谢林获得诺贝奖的最重要的原因。《冲突的战略》一书中发展出来的最重要的思想是关于可信承诺在冲突或谈判过程的重要作用。这一思想民最早源于他的一篇论文“论谈判”（1956年发表在《美国经济评论》上，后收入本书，成为第2章的内容），其基本内涵是，在谈判和冲突的场合，如果博弈一方能够以可信和可观察的方式限制自己

香港银行管理细节

管理是许多金融机构的财富，也是他们不断走向成功的法宝。有人说，钱商和银行家的层次差别主要在于前者只是在从商，而没有系统的管理；后者既有自己的管理体系，也有自己的事业追求。这是不无道理的。现代的银行家善于把本国的优秀文化和实际同先进的管理理论结合起来，形成自己的管理理论，并应用于实践，且收效明显。他们的管理精髓，他们的经营哲学，他们的价值取向，他们的运作体系内核，他们的成功经验和感悟……本书作者将香港银行的亲身经历，以及学习研究的700

大师：世界50位管理思想家

管理是我们时代的艺术和科学，管理思想家已成为时代的领袖和舵手。他们的思想——在知识和智力资本时代——就是新的公司通货。让我们面对这样一个事实：你不可能把大师们的所有著作都读完，并将他们的理论应用到自己的企业中去。但是我们都知道，成功的企业正是那些以创新的方法把最好的理论应用到管理中去的公司。你怎样才能紧跟管理理论的发展呢？《大师》就是答案。克雷纳这位世界领先的管理大师评论家，把最杰出的管理大师都收录在这本独特而全面的指南中。他以简明易

基础会计学

本书主要以工业企业的资金运动为对象，阐述了会计的基本理论和基本方法；阐明了会计核算的基本方法和基本技能，并以工业企业为对象介绍了基本经济业务的核算...

企业财务分析

本书主要介绍了财务分析概论、财务分析的信息、企业偿债能力分析、企业运营能力分析等内容...

现代企业管理-(第五版)

营销陷雷区，怎么办？--挑战经理人系列.1

《营销陷雷区，怎厶办?》一书设计了六种营销领域的挑战，涵盖了营销中产品、地点、促销、价格四大方面的棘手问题。面对这些挑战，你会怎么办?　　公司的产品伤害了一位名人的孩子，而新闻媒体对此进行了连篇累牍的负面报道……　　财务总监的分级定价策略有悖于公司创始人的初衷……　　公司是要为了长期的收益进行品牌授权经营；还是要趁热打铁，尽可能多地赚取目前能够得到的授权收入……　　营销总监计划实施一个全球品牌开发战略，而公司却历来笃信个性化的本地管理

商务谈判

第一节谈判与商务谈判 人们对事物的认识，一般都是从基本概念开始，然后了解它的含义，这是认识万物的思维程序。谈判的定义十分简单而含义却很广泛。 一、谈判的定义 谈判有广义和狭义之分。广义的谈判包括非正式场合的协商、交涉、磋商和商量等等；狭义的谈判是在正式场合进行的谈判。谈判，简单来说，是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的洽谈和协商的过程，也可以说，谈判是解决问题、维持关系、建立合作关系的一种方式。按照我国《辞海

体验和创意营销：打造“第三地”

品牌体验地和旗舰店，都市娱乐中心和新潮餐厅，它们均属于经济市场的新型体验世界。展销会和博览会成了具有精神娱乐功能的场所。继精心装修的居所和美化的工作场所之后，“第三地”也成为能够感受到家庭的温馨和具有精神加油站功能的公共场所。它们是具有轰动效应的营销体验，是“移动式广告”。不过它们也是业已成熟的群体体验的表露，它们为人提供着生活帮助和精神按摩，让我们的城市亮了起来，没有它们，我们的生活空间的魅力就会减半。　　作者在本书里首次破译了隐藏

开店管店转店最新实用手册

在我国南方的城市里，几百年来流行着一句民间俗语“要想富，开店铺！”纵观商史，众多名商大贾从最早的店铺起家……今天的中国，经济繁荣，大江地北每天都有新店铺红红火火地开张，每天也有不少店铺由于经营管理不善而无可奈何地关门停业。同样是经营着的店铺，为什么有的从小到大，历经风雨，开成了名扬天下的百年老店？有的则不盈不亏，维持艰难？更有的在益激烈的竞争中风雨飘摇，而临倒闭？作为店铺的投资者，又有谁不想让自己的店铺日进斗金，风光百年呢...

差异:韩庆祥营销讲演录

本书是作者针对我国现实市场竞争中所发生的问题，从新的层面和新的视角发表的见解，是在对高层经理人员进行培训的过程中不断进行沟通所形成的论述...

促销战,促销经

商场如战场，而促销就是这个战场上的一件利器。但在市场上我们看到的很多促销却存在这样一些问题：模仿或惯性促销多，个性或创新促销少；专业策功力不强；促销效果不尽如意等。那么，如何才能让促销发挥它应有的作用呢？ 作为一本实战型的营销类书籍，本书紧紧围绕促销的本质和发展方向，着重介绍了促销策划和技巧，指导读者在合适的时间、合适的地点进行合适的促销活动。书中没有泛泛地空谈大道理，而是辅以精选实例，在具体细节上下工夫。其中，在促销活动中所使

大买卖:成就伟大交易者的鲜为人知的谋略、战术和气质

在《大买卖》这本书中，他引领我们走进一个个房间，在那里他曾经在我们这个时代最优秀的交易商——通用电气公司的杰克·韦尔奇、美国在线-时代华纳的杰瑞·李文和新闻集团的鲁珀特·默多克面前大显神通，有时候和他们同仇敌忾，有时候则与他们势不两立。 作者的亲身经历为我们展现了这个时代中顶级交易那精彩纷呈、惊心动魄的一幕幕：美国电话电报公司怎样决胜实力雄厚的微软，最终以600亿美元的价格购买到有线电视巨人MediaOne；在短短12天内，美国

电子商务法原理与实务

电子商务法，是主要调整以计算机网络为基础行进的民商事活动的法律规范的总称。本书从分析传统法律在网络经济务件下的种种窘境及其根源入手，结合对个案的实证研究，在尊重传统法律的一贯性与稳定性的同时寻求革命性的突破，力图建立起一套完整的电子商务法体系。这其中听收了国内外比较新的资料和研究成果，并在一些具体制度方面形成了我们自己的认识与见解。 本书确实有一些可圈可点之处，其中有两点比较突出。一是体例有所创新。全书形成了电子商务的主体制度、

物流经营管理

本书是商业现代化与基础管理丛书中的一本，该丛书文笔流畅、思路清晰，既适合拥有一定实践经验的企业管理者，也可以作为高校学子了解商业现代化知识的入门级读物。丛书内容不是脱离实际的空洞说教，而是重点着眼于与企业经营运作过程密切相关的各种问题；内容相当具体全面，且均是现实运作中将要面对的问题，有着很高的实用价值。同时注重吸收国外的先进研究成果，为读者介绍不少世界著名企业的宝贵经营管理经验，同时对目前国内商业现代化的发展状况也做出了客观的评析和

市场营销学（第二版）(大学管理类教材丛书)

市场是随社会分工与商品经济深化发展的产物，而市场营销学却是在20世纪初才源起于美国的一门新兴学科，但这门以大市场为研究对象的学科所涉及的原理、方法和技巧关系到现代企业经营的成败，因而引起了全世界企业经营者、实业家和学术界的普遍关注。 本书以我国正在建设和完善的社会主义市场经济体系为基本框架，围绕我国企业在现代企业制度条件下的再创造展开探讨，全书共设市场综述、市场机会、市场研究、市场调查、市场细分、市场策略、市场营销管理、市场营销发

觉醒的年代-汉迪作品-典藏大师(11)

管理学

本书编写力求贯彻丛书总的指导思想，即：注意扩大信息量，吸收管理理论发展的最新成果；反映管理学学科的深邃与智慧；处理好借鉴与创新的关系。在结构安排上，第一篇我们着重安排了“管理道德与社会责任”一章，同时对初学管理学的学生加强管理伦理与管理活动社会责任的理论指导和教育；第第二篇至五篇管理职能的理论阐述中，不仅注重的完整性，还注重管理方法的介绍，使学生感受到管理职能理论的实用性；在第六篇管理创新一部分，我们注重了对组织文化理论、学习型组织理

高校内部会计控制

本书以高等学校内部会计控制为对象，详细介绍了高校内部会计的产生、发展及其现状与问题，探寻了高校内部会计失控的原因，阐述了高校内部会计控制的主要内容及框架体系，设计了建立健全高校内部会计的控制制度及其保障措施等...

领导力(第3版)

本书是领导力领域惟一销量突破100万册的图书。在20多年的过程中，经历了由畅销书向长销书的转变，被誉为领导力领域第一权威著作。在2003年第3次修订出版的《领导力》一书中作者又提出了“每一个人都有可能成为领导者”这个极为鲜明的观点，这是他们通过面谈和问卷调查等方式对世界范围内的公共部门和私有组织各个层次上的领导人员调研后得出的一个真实结论。作者詹姆斯·库泽斯和巴里·波斯纳是领导力领域的权威，2001年被国际管理委员会提名，获得威尔伯·

梦想成真:告诉你永续经营的秘密

本书主要内容涉及选择企业核心业务、确定业务发展方向、选择合适的经营模式、保证企业的经营安全、找到经营成功的钥匙等内容...

行走的榜样:中国互联网商业模式创新50佳

进入21世纪以来，随着计算机多核技术的产生、网络宽带技术的迅猛发展和Web2.0时代的到来，互联网给我们的生活带来了翻天覆地的变化。本书经过精心挑选，从信息、网络服务、社区交友、网上交易、无线互联网5个方面，选取了近年来涌现出的50家新兴网络公司，通过《互联网周刊》近30名记者的深入采访，集中描述和分析了这些优秀公司的企业故事、商业模式以及创业经验。相信本书对那些正在创业或准备创业，但又苦于找不到合适的方式与经验的互联网创业人士一定能

民营企业上市实务与案例

在经过了改革初期的原始积累阶段后，民营企业步入了关键的成长期。面临着广阔的市场需求和民企自身的不足，民企应该怎样选择才能推动企业实现再次的发展，实现下一个辉煌？许多民企选择了上市，但从已比上市的企业来看，有的民企并不适合增这条路。民营企业到底应该如何确定发展道路呢？ 本书是同类图书较有深度和广度的专著，作者以八年的研究成果和大量案例详细地分析论述了上市是民营企业进行治理结构调整和融资战略变革、实现发展突破的一个艰难而重要的瓶颈，

领导能力修炼:如何由平凡走向卓越

本书内容包括：掌控全局能力的修炼、凝聚民心能力的修炼、创新思维与创新决策能力的修炼、用人与用权能力的修炼等。 ...

供需新规则

本书的内容包括何为需求战略？为什么现在需要它？、需求战略：如何胜过竞争者以及如何使企业持久发展、西尔斯信用卡公司的取胜之道：运用需求战略、需求战略的第一个原则：分析影响企业经营的需求原因和行业因素、需求战略的第二个原则：选择最具赢利性的需求顾客群、需求战略的第三个原则：通过差别化供给建立持久的价值体系、需求战略的第四个原则：识别为满足需求而建立的战略和经营系统、需求战略的第五及第六个原则：配置资源和执行需求战略、给他力的取胜之道：运用

资本:创业精英与风险投资家演讲录

清科创业投资书系。 VC是Venture Capital(风险投资)的简称及风险投资家的代名词。他们是一个为数不多的群体，然而却参与了商业模式的创建并在很大程度上改变了商业运作的基本套路。 几乎任何一家新生企业都把获得VC视为创业初成的标尺。但，如何吸引VC？VC选择团队与项目的标准是什么？创业者最容易犯什么错误？70%的创业者为什么会失败？如何实现高增长，如何把握前沿科技，如何确立研发方向……为什么亚信能得到风险

营销管理咨询实务

本书通过深入介绍营销管理咨询工作，使读者了解和学习营销管理的工作技能和咨询方法。本书在一定的专业高度、理论高度的基础上强调实践性和可操作性，并通过大量的案例，充分展现了现代营销管理理论在实践中的应用和发展，对管理咨询人员以及企业的营销管理人员具有一定的参考价值...

跨位

“定位”理论是通行现今社会广告、营销、个人经营领域的一种广义的战略理论。 　　“跨位”理论是在全球一千多万个企业、个人案例中总结出来的“新定位”法则。它直接导致了一大批后起之秀的诞生。对于这个英雄倍出的时代来说，这种理论最恰当不过了。 　　“定位”理论改变了传统营销理论 　　“跨位”理论改变了消费者的心灵 　　本书详细论述了企业从建立、发展到成功挑战超级企业过程中所要必备的条件和所要注意的事项。文章语言通俗简练，用轻松的语

组织行为学

本书从个体行为、团体行为、组织行为和组织发展四个方面，系统而完整地阐述了组织行为学的基本概念和基本理论，包括个体知觉、个性心理与行为、群体规模与行为、团队组织和管理、群体沟通与冲突、领导与决策、权利与政治、组织设计与组织文...

让企业文化起来:企业文化塑造实务

《让企业文化起来》，在这里，企业的“文化”已经动化，着眼点在企业文化如何塑造。本书的出版， 对正在致力于或将要致力于企业文化建设实务的企业工作者，具有实务的指南作用；对于致力于从事企业文化管理咨询的同行，具有他山之石的借鉴作用；对于仍致孜孜不倦致力于企业文化理论探索的学者专家，具有鲜活实证的案例作用；对于刚刚跨出大学校门立志投身经济管理的青年，具有引路的作用...

麻辣水浒

《麻辣水浒》保留了古典名著《水浒》的小说文本原始色彩，更换了历史社会语境，把水浒英雄的故事完全解构，甚至进行了某种颠覆。在作者笔下，没有江湖好汉的铁胆神勇，也没有“替天行道”的冠冕堂皇，只有“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”的朴素经济学观点。108名好汉皆为职场生存博弈的特定人群，有自己明确的归属和层次。他们中，既有梁山草寇'绿林公司'不同发展时期的领导者王伦、晁盖、宋江等，也有身为智囊的吴用、公孙胜和柴进，更有作为职业经理人

人力资源管理

本书阐述了如何管人、用人，内容包括积极召募人才，奠定发展基础、科学配备人员，保持组织高效、建立科学的考评制度等。 ...

信托投资公司经营与管理

信托是指委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者目的，进行管理或者处分的行为。信托制度在资产管理、资金融通、社会中介和代理、沟通及协调经济关系等方面具有独特的功能，是一种灵活便利的财产管理制度。信托公司是以经营信托业务为主的非银行金融机构。　　全书紧扣经营与管理，从介绍信托基础知识人手，分业务循环和管理循环介绍信托公司的经营与管理。书中详细介绍了资金信托、财产信托、权利信

应用文写作教程

本书是以最新颁布的《国家行政机关公文处理办法》、《国家行政机关公文格式》、《中华人民共和国合同法》和《科学技术报告、学位论文和学术论文的编写格式》等文件为依据，在教学讲义的基础上编写而成的。　　读者对象：既适用于大学写作，也适用于文秘写作和公务员培训；既可以用于全日制教育，也可以用于成人教育和社会自学...

24小时精通商业计划

本书共24课，每课1小时，分成研究计划、规划计划、编写计划、包装计划、成功计划五部分，循序渐进地帮助你写好一份非同凡响的商业计划...

国际投资概论

本书从理论研究为现实服务、研究国际问题为研究中国现实服务的原则出发，系统地讨论了国际直接投资和间接投资领域的理论成果，并在对典型案例分析的基础上突出了学科新的发展。书中介绍了国际资本流动，国际资本市场，国际直接投资规制框架和各国有关外国直接投资的政策研究，跨国公司在国际直接投资中的地位和与国际政治的关系，强调了国际投资对当前中国发展的意义。 本书注重理论联系实际，系统介绍了与国际投资有关的理论和案例。本书既可以作为高校财经专业国

突破拐点

本书从企业战略变革、组织能力提高、企业领导成长三个角度出发，以全球化竞争视野和大量一手案例为基础，详尽分析了中国企业突破拐点的任务与方法...

新品牌主张

品牌竞争时代的制胜方略。 在国际化经营视角下，企业必须对民族品牌的内涵与外延有一个全新认识，而不应认为民族品牌必须是民族化资本、民族化经营、民族化管理。很多企业恰是对这种传统概念固执地坚持，才使很多民族品牌失去了发展、做大、做强的机会。 中国离“品牌强国”之路还很远，目前称中国为“品牌大国”实在有些勉强。为何如此断言？时至今日，还有很多企业不清楚品牌究竟为何物，尤其是中小私营企业，还在有意无意在做着无品牌也制胜的美梦。而早

绝不是靠运气

本书以企业产品的营销和分销为主线，以小说的形式，展现了作者独特的TOC制约法的重要组成部分——全新而实用的思维方式，并运用这种方式探讨了企业面对困境时的三个重要问题：要改善什么,改善成什么样子，怎样执行改善。从而阐明企业的成功与失败不能归咎于运气，只要掌握正确的管理与分析问题的方法，就可以把看似不可能的事情变为可能的事情...