金牌服务-电力企业服务文化读本

客户天才

在产品严重同质化、客户需求日益多样化和个性化的买方市场中，《客户天才》深入探讨了如何用个性化的方式有效地吸引、服务并留住客户，关注客户体验，并以此作为企业盈利和成长的途径！　　10个支柱。30种方法，50则案例。打造客户型企业的全新蓝图！　　从亚马逊到悦榕酒店。从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司zipcars，书中探讨750家世界领先的客户型企业，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、农

客服管理实战全案

本书主要内容包括：走进客户服务经济时代；客户服务人员培训——客户服务管理的基石；提高客户服务质量以增强客户满意度；与客户进行有效的沟通等...

销售心理学通俗读物:把话说到客户心里

销售是靠嘴说话的行业，销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程，销售中的话不在多、而在精，在于能否打动客户的心，这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发，结合销售过程中销售精英们切身的销售体验，总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...

人民邮电出版社银行客户经理营销实战全能一本通

《银行客户经理营销实战一本通》主要围绕银行客户经理如何向客户推销业务的核心主旨展开介绍，包括银行客户经理进行市场调查与研究、定位目标客户群、客户信息收集与选择、与客户进行业务谈判、进行场外公关、激活客户需求、解决客户顾虑、处理客户拒绝、客户投诉处理方案、自我与团队管理、客户信息与档案管理、风险防范与管理、处理银行坏账以及提供一站式金融服务等内容。《银行客户经理营销实战一本通》作者结合多年从事银行客户经理的工作经验，以实际案例向大家讲授

小数据战略:新零售时代如何重构用户关系

在“用户为王”时代，小数据战略旗帜鲜明地倡导“唯用户论”“唯数据论”，其主要任务就是实践“数据驱动商业、重构用户关系”，让被流量打法折磨和被大平台绑架的企业，能够通过小数据的研究，与用户产生连接、交互，跟用户做朋友，时时刻刻倾听到用户的声音。 小数据——对大数据的聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有

面向供应链的客户关系管理

本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...

让POP会讲故事-商品就能卖得好-图解服务的细节-075

顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活“有帮助的事项”，或者能够解决顾客的“为难”、“苦恼”的“事项”。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例...

数字化客户管理:数据智能时代如何洞察.连接.转化和赢得价值客户

本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别

网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略

本书共分为七章: 第一章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等 ; 第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理 ; 第三章结合网络购物情境特点, 提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构 ; 第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析, 并...

客服圣经-如何成功打造顾客忠诚度-(原书第6版)

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事； l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践； l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能； l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助

用户体验.求胜之道

《用户体验，求胜之道》囊括顶尖管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书...

黏住顾客

每个月，foursquare上会新增100万名用户，每秒钟会有23人次在上面检入（check in）。来自每个大洲、每个国家、每个城市，甚至是太空空间站的数以百万计的人们，都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。 foursquare到底是什么？为什么它能够成为最热门的社交网站，它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客，推动顾客之间开展竞争，让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情，乐于成为回头客的呢？ 本书讲述了继fac

连接者-社交网络中的商业先锋

? 《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 　　? 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司（red zone marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 　　? 本书得到世界最大的商业网络组织bni创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维

服务管理运作.战略与信息技术-(英文原书第8版)

本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作...

百战宝典之快快乐乐做服务

本书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会...

用户力-需求驱动的产品.运营和商业模式

什么是“用户力”？ 顾名思义，用户力就是用户的驱动力！ 这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户至上，用户是一切商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在“术”（操作）的

资深大客户经理-策略准 执行狠

许多大客户经理，干了10几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。　　而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地...

以客户为中心-华为公司业务管理纲要

怎么成长为一家*的高科技企业？ 怎么管理一家*的高科技企业？ 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？ 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为...

鹿人说 电商客服实战技巧精粹

电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯，网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。《鹿人说 电商客服实战技巧精粹》全流程介绍了电商客服服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流，以及客服管理环节中的询单质检、培训考核等问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能