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本书内容包括:客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等...
本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行crm规划和选型,以及以客户需求为驱动的营销模式和crm功能实现,并探讨了crm实施,最后提供了基于案例的crm实践,为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写,强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践crm的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和m
《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上,依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制,《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客—员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义...
本书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中,经过层层筛选,最终摘录的75篇精彩案例,这些案例全部来自一线员工的亲身经历,以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会...
本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线,将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心,特别突出了服务传递系统的特征,融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作...
本书在前人研究基础上,从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面,对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理,构建了顾客角色外行为的理论分析框架,提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境,就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为,以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系,进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展
金钥匙服务,是世界*服务的品牌,被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年,中国金钥匙接待了世界首富比尔盖茨。 2008年,中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织,代表中国服务进驻奥运村和媒体中心,为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年,在杭州G20峰会,中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问,中国金钥匙的服务太高端了,不容易学吧? 恰恰相反,金钥匙服务品牌理念非常简单:先利人,后利己。用心极致,满
本书共分为七章: 第一章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等 ; 第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理 ; 第三章结合网络购物情境特点, 提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构 ; 第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析, 并...
1. 作者为工业产品创新领域的知名专家,在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论,脱开了枯燥的理论描写,极大提升了读者的阅读体验。...
怎么成长为一家*的高科技企业? 怎么管理一家*的高科技企业? 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长? 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版,将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的,将有助于社会各界认识一个真实的华为...
在产品严重同质化、客户需求日益多样化和个性化的买方市场中,《客户天才》深入探讨了如何用个性化的方式有效地吸引、服务并留住客户,关注客户体验,并以此作为企业盈利和成长的途径! 10个支柱。30种方法,50则案例。打造客户型企业的全新蓝图! 从亚马逊到悦榕酒店。从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司zipcars,书中探讨750家世界领先的客户型企业,如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、农
如果你是一家企业,正在为选择哪一个系统困惑,如果你是一名crm顾问,正在为如何实施crm系统困惑,如果你是一家系统厂商,正在为如何改进crm系统困惑,如果你是一家crm服务商,正在为如何提升crm服务困惑,那么,客户关系管理之叶问来帮助你!如何评估定义crm的成功,如何评估定义crm的功能,如何评估定义crm的实践,如何评估定义crm的发展趋势,如何评估定义crm的市场与应用,如何评估定义crm的主流系统...
当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期,利用本书所教给你的技能,通过为顾客提供独一无二的服务,你将拥有最重要的资产:心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。 本书主要特点 l 每章都以故事开篇,这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事; l “服务快照”,通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践; l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能; l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法,从而帮助
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作,并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核,实现“以指标管理人,以流程控制人,以业绩考核人”的目标,以此帮助读者朋友提高管理效率,降低管理成本。本书适合客服部经理
销售是靠嘴说话的行业,销售中如何说话是每一个销售员必须要学习的课程,销售中的话不在多、而在精,在于能否打动客户的心,这才是每个销售员要掌握的口才要点。《把话说到客户心里》从实用性出发,结合销售过程中销售精英们切身的销售体验,总结出卓有成效的各种销售语言策略。希望通过阅读《把话说到客户心里》,你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩,继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就...
本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点,着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点,既系统地阐述了客户关系管理的一般知识,也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法...
本书内容包括了客户关系管理岗位认知、寻找开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户关系管理...
作者通过《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》介绍了自己从构想“冷不防! 牛排”,到不断尝试自己的想法并攻克各种经营难题,最终实现一种谁都没有做过的餐饮店新形态的过程。为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路...
在“用户为王”时代,小数据战略旗帜鲜明地倡导“唯用户论”“唯数据论”,其主要任务就是实践“数据驱动商业、重构用户关系”,让被流量打法折磨和被大平台绑架的企业,能够通过小数据的研究,与用户产生连接、交互,跟用户做朋友,时时刻刻倾听到用户的声音。 小数据——对大数据的聚焦,是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录,甚至其所在的时空数据,企业经过对这些数据的收集、沉淀,再加以有
本书《任正非:以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读,作者从任正非独特管理思想出发,运用相当多的华为具体事例进行说明,对华为将客户放在首位观念进行了多方面的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列,而是每个政策之下,都会有背景、起因以及实施的效果,本书都逐一进行了深入讲解...
不论你的目标是什么,想要实现它们,你必须先得到别人的信任。无论你在商场上还是其他领域,成功都是基于你的口碑——价值观、沟通力或信任度。《口碑》一书为读者提供了缔造好口碑的行动方案,助你走向收人信赖的成功之路。 《口碑》这本实用的建立口碑手册将告诉你:如何增进沟通技巧,开启与他人之间正向而开放的对话;如何做到当机立断、快速采取行动,以应付诸多挑战和修正错误;如何突显个人风格,建立你与他人的强力连结,在求新求变的数位世界中,快速做出反应,
顾客提出的问题往往有以下三类:有为难之处;有苦恼之处;想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上,制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活“有帮助的事项”,或者能够解决顾客的“为难”、“苦恼”的“事项”。然后,商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事,商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法,还包括日本全国各地的POP事例...
本书以市场活动中消费者的心理现象为核心,向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解,从消费者的心理出发,用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程,以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧,精辟实用,每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容,有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理,并用有效的手段促使交易达成...
《客户关系管理(第2版)》以IDIC模型为基础,从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍:首先从管理理念和技术应用两个角度,介绍现代客户关系管理的基本原理;然后通过生动的案例,讲述客户关系管理的实施;最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程,介绍实际的运用。 《客户关系管理(第2版)》中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软
老王子
(美)艾玛·克莱因(EmmaCline
刘争争
林奕含
[英]蕾秋·乔伊斯 著,焦晓菊 译
梁实秋
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