前厅服务与管理

本书以教育部职业教育与成人教育司2001年颁布的最新“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切配合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；吸纳了国内外最新研究与实践成果，面向新世纪，保证具有一定的前瞻性。本书分为两部分服务篇、管理篇。本书介绍了客房销售基本知识、客房预订、接待与问讯服务、收银服务、礼宾服务、电话总机、

客户为什么会回来

《客户为什么会回来》不是一本研究广告词、标语或促销的书。它谈的是发现井让你的客户反复购买……并告诉世人，为什么每个人都会反复买你的东西的具体行为！直到客户第二次、第三次或第四次买你的东西时，你才真正地获得利润。所以，知道怎样留住客户，远比寻求新客户更重要、更有利可图。即使回头业务的增长看上去微不足道，只有5%，但是，利润增长的幅度却相当大，甚至达到60%。《客户为什么会回来》一书的忠告是基于客户的实际购买习惯。书中介绍的、需要遵守的五

客户至尊：金牌服务技巧（时代光华培训书系）

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核惦优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。 本书以用服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一个阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书的实用性和实战性。本书可作为各行业服务，包括企业售后服务人

客户也是朋友：发展新客户之151招

本书内容包括：比一名粗鲁员工更糟糕的事情、收买配偶、涉入家庭、利用特遣部队来开发客户、利用你的人员等...

服务的品质是什么-最新修订版

《服务的品质是什么(最新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。 《服务的品质是什么(最新修订版)》告诉我们所谓服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客； 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客； 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的

谁偷走了我的生意

客户关系管理(第二版)

顾客满意管理

本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起cs管理的时代背景以及开展cs管理的意义。第2章主要是陈述cs涉及的基本概念，分析cs的特点等，以加深对cs管理的认识。第3章主要介绍企业开展cs管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述cs的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展cs营销的主要内容。第

95598客户服务

客户关系建立与维系-汽车运用技术专业

《客户关系建立与维系(汽车运用技术专业)》为四川交通职业技术学院国家示范建设汽车运用技术重点专业教学研究与改革成果之一。全书共5个学习任务，包括潜在客户关系维系、负担客户关系维系、小溪客户关系维系、流星客户关系维系、黄金客户关系维系。 　　本教材可供高职汽车运用技术专业学生使用，也可供相关岗位培训参考...