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客房服务与管理 版权信息
- ISBN：9787549553327
- 条形码：9787549553327 ; 978-7-5495-5332-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
客房服务与管理 内容简介
《客房服务与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材》融思考性与互动性于一体，将“知识链接”与案例分析贯穿始终，较全面、系统地介绍了“客房服务与管理”这一课程的主要内容。《客房服务与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材》以客房服务与管理的发展过程为主线，包含客房管理概论、客房产品与服务、客房的宾客服务、客房的清洁卫生、洗衣房的管理、客房的设备用品管理、客房的安全管理、客房的工作管理、主题酒店与主题客房设计、主题客房营销与实例等内容，详尽地介绍了“客房服务与管理”的概况、知识与技能，使广大读者加深了对现代客房服务与管理的了解，熟悉客房服务的专业技能，对该专业的发展有一个更全面的认识，进一步揭示了酒店业可持续发展的远景。
客房服务与管理 目录
项目一 客房部概述
任务一 客房部的角色与工作任务
任务二 客房部的组织机构与岗位设置
任务三 客房部员工素质与能力
项目二 客房产品概述
任务一 客房产品概述
任务二 客房设计与装饰
任务三 绿色客房
项目三 客房的宾客服务
任务一 客房宾客的种类与特点
任务二 客房的对客服务
任务三 宾客投诉的处理
项目四 客房的清洁卫生
任务一 客房的清洁用具与实施
任务二 客房的计划卫生
任务三 公共区的清洁卫生
项目五 客房的设备用品管理
任务一 客房设备的管理
任务二 客房用品的管理
任务三 客房布件的管理
项目六 洗衣房的运行与管理
任务一 洗衣房的运行
任务二 洗衣房的管理
项目七 客房安全管理
任务一 火灾预防及处理
任务二 客房治安管理
任务三 客房劳动安全管理
项目八 客房的现场管理
任务一 客房部原始记录的管理
任务二 客房部的人力资源管理
任务三 客房部的质量管理
项目九 主题客房设计
任务一 主题客房的基础知识
任务二 主题客房的特殊设计
任务三 主题客房设计示例
项目十 主题客房营销
任务一 主题客房营销概述
任务二 主题客房产品促销
参考文献
任务一 客房部的角色与工作任务
任务二 客房部的组织机构与岗位设置
任务三 客房部员工素质与能力
项目二 客房产品概述
任务一 客房产品概述
任务二 客房设计与装饰
任务三 绿色客房
项目三 客房的宾客服务
任务一 客房宾客的种类与特点
任务二 客房的对客服务
任务三 宾客投诉的处理
项目四 客房的清洁卫生
任务一 客房的清洁用具与实施
任务二 客房的计划卫生
任务三 公共区的清洁卫生
项目五 客房的设备用品管理
任务一 客房设备的管理
任务二 客房用品的管理
任务三 客房布件的管理
项目六 洗衣房的运行与管理
任务一 洗衣房的运行
任务二 洗衣房的管理
项目七 客房安全管理
任务一 火灾预防及处理
任务二 客房治安管理
任务三 客房劳动安全管理
项目八 客房的现场管理
任务一 客房部原始记录的管理
任务二 客房部的人力资源管理
任务三 客房部的质量管理
项目九 主题客房设计
任务一 主题客房的基础知识
任务二 主题客房的特殊设计
任务三 主题客房设计示例
项目十 主题客房营销
任务一 主题客房营销概述
任务二 主题客房产品促销
参考文献
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客房服务与管理 节选
《客房服务与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材》： 随着城市化进程的加快以及旅游业的迅速发展，酒店业的竞争越来越激烈，酒店管理者越来越多地注重客人的需求和用户体验。因为客人入住到酒店之后大部分时间都是在客房内度过，所以说通过了解住店客人的类型和需求，为客人提供人性化、特色化的酒店客房服务，将成为酒店竞争力提升的关键。 酒店按宾客人住的方式和数量及时间长短，一般分为散客、常住客人、团队客人、商务宾客、VIP宾客及特殊宾客，不同的客人有不同的特点和需求。一、散客和常住客人 （一）零散住客 酒店客房的散客（WalkingIn）或称零散住客，是指没有预约订房、没有入住规律的酒店零散顾客，通常将10人（不含10人）以下的顾客称为散客。 酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。 1.家庭型 这类型散客多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。在客房的硬件方面，要求客房宽敞舒适，房间设备设施齐全，并免费赠送早餐等；在客房软件方面，通常要求客房的服务项目齐全，如提供托婴服务等。 2.情侣型 这种类型散客大多喜欢大床房，客人多数有晚起的习惯，不吃早餐。在客房的硬件方面，要求客房内配备有电脑、互联网络、无线Wifi等；在客房软件方面，通常要求客房的服务项目要齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排要合理，因为客人不希望经常被打扰。3.团体型 这种类型散客一来就是四五个人。在客房的硬件方面，他们多选择套间或带有棋牌室的套间，要求客房内设备设施齐全；在客房软件方面，通常要求客房的服务项目要齐全，服务快捷高效，并能向客人提供茶水服务、客房送餐服务、推荐当地的各种旅游套餐消费项目等。 （二）常住客人 酒店常住客人是指经常光顾或者长时间居住，通常采取包租客房的形式在酒店内居住的客人。常住客人一般是社会的企业单位、外地驻本市的办事机构以及其他团体与个人在较长时间内租居的客房，租期大多在一个月以上。 酒店常住客人按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型宾客、团体型宾客、熟客型宾客、商务型宾客等几种类型。针对这类客人所提供的服务应尽可能更加的细致和周到，提供额外的客需品，例如微波炉、加湿器、专用的布草等，让客人有更多的满足感。如果是休闲度假客人，这类客人一般住店时间长，消费水平较高，喜欢房间布置得有家庭气氛，服务要求较多，还喜欢有丰富多彩的娱乐活动，并希望得到热情随和而中规中矩的服务。 二、团队客人和商务宾客 （一） 团队客人 团体客人大多数以旅游观光为目的。旅游团的活动一般有组织、有计划、日程紧，饭店虽然给团体客人的房价折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很可观。 要充分做好团队进、离店前后各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，提前将开水送到客人间；在气温很高或很低的季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价、餐费问题，不介入他们的纠纷；遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系；在房内小酒吧的服务方面，应做好饮料消费检查和补充；每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排查房时间。 （二）商务客人 据统计，全世界酒店客源中，此类型客人占53%，并有持续不断上升的趋势。因此，接待好他们，对酒店经营至关重要。 商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们的个人情绪会随着业务开展的状况而波动，造成酒店难于把握服务的标准。另外，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。 此类客人忌讳服务人员挪动他们的办公用品、办公资料等物品，因此在处理此类客入的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐、小酒吧、委托代办、托婴服务等。 ……
客房服务与管理 作者简介
刘红专，男，长沙商贸旅游职业技术学院教授，高级技师，中共党员，湖南省人力资源与社会保障厅酒店餐饮职业技能专家组高级考评员、评委；长期从事高职酒店与旅游专业的专业课程的教学，先后主编并在上海交大出版社、西南经大出版社公开出版《酒水知识与酒吧管理》、《旅游学概论》、《客房服务与管理》；在《中国商贸》、《集团经济》、《课程与研究》等期刊公开发表论文二十多篇，主持两项省级课题，具备较好的教学水平与能力。
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