全媒体运营师/客户世界管理运营技能基准系列

在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求很好体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师》可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。 《全媒体运营师》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个

呼叫中心流程管理

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是服务意识和服务精神，其次才是服务技能，因此本系列教材以培养学生的职业素养和职业技能为核心来构建课程体系。本书特点：※从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。※从深入理解到全面应用，以翔实的案

做个小院士.气候变化篇

气候变化是关乎地球家园及人类命运共同体的重大课题。生态文明建设，是关乎中国人民福祉、关乎中华民族未来的长远大计。本书分为三个主要部分：第一部分介绍人类活动与气候变化关系的科学研究与发现。通过对科学家研究的介绍，将焦点锁定在在气候变化大背景下极地地区生态环境发生急剧变化对全球的影响，作为应对措施，大力倡导青少年低碳节能、绿色生产、绿色消费。第二部分重在“我与科学”，是小院士对极地气候变化主题的具体研究，包括：极地古气候、冻土建筑、极地冰

客户世界管理—运营—技能基准系列客服域人工智能训练师

《客服域人工智能训练师》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述。全书从智能服务产品及相关技术入手，详细介绍了智能客服领域的发展历程和相关知识，重点讲述了人工智能训练师的岗位胜任力模型、从业人员需要具备的管理知识和工作内容，以及各个应用场景下的技能要求、智能客服指标评价体系、服务训练绩效评估等。同时，《客服域人工智能训练师》对训练师团队的工作进行了具体的划分，如职责内容、岗位

呼叫中心实务

这是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统性教材，兼顾理论知识和实操技能，涵盖了呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练技巧、呼叫中心常规管理体系等系统内容。　　《呼叫中心实务》以其专业性为呼叫中心一线及初中级管理人员了解和掌握呼叫中心的基础应用知识奠定了基础，呼叫中心的从业人员只有充分了解和掌握这些管理知

蜂窝车联网通信标准 从LTE-V2X到NR-V2X

本书主要介绍车联网的系统设计和通信标准。车联网通信是基于D2D（设备-设备）的一种通信技术，与传统的蜂窝通信不同，D2D通信利用侧行链路进行终端之间的直接通信，因此本书着重介绍侧行链路通信的原理及相关技术、物理层的设计和高层信令设计，具体包括侧行链路的帧结构设计、侧行链路物理信道（PSCCH、PSSCH、PSFCH、S-SSB等）、侧行链路参考信号设计、侧行链路控制信息、侧行反馈机制（HARQ-ACK反馈）、侧行链路测量和上报（SL

食用虾蟹与营养-专家教您食海鲜

作者为中国海洋大学教授，学科带头人。 　　权威性：本书是以中国和日本海洋虾类专家的研究成果为依据，介绍海洋虾类的生物学、营养成分、食疗价值的。 　　实用性：目前还未见到同样深度的书。市场上此类图书很少，本书实验数据丰富，实用性强，理论和实践并重。 　　本书图文并茂，通俗易懂，简要实用，易于操作。 　　大众读者，即为广大人民群众，特别是中老年群体、基层医务工作者、保健工作者、营养师、配餐师、海藻食品开发者、专业学校的教师和学生等

客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。 全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理

客户服务导论与呼叫中心实务(第4版)

《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）选作教材。虽是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们

全媒体运营师(第2版)

在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求**体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师（第2版）》共 10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好

客服域人工智能训练师(第2版)

《客服域人工智能训练师(第2版)》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业 知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。全书共分4 个单元：第1 单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业

经济法 第九版

本书已出版到第九版。本书在上一版的基础上，结合最新的经济法律法规、司法解释以及国际上最新的经济动向等再次进行修订。本书及时更新经济法理论、完善教材结构、丰富案例内容，细化了对重要知识点的案例解读，以加深学生对相关知识点的理解。 全书共分18章 ，第一章为概述，第二至十七章主要介绍了企业法、公司法、破产法、合同法、担保法、票据法、证券法、保险法、信托法、金融法、知识产权法、产品质量法与消费者权益保护法、竞争法、劳动法、税法与价格法、环境

孤独的半人马/动物小说大王沈石溪精读酷玩系列(全彩升级版)

《动物小说大王沈石溪精读酷玩系列》由动物小说大王沈石溪等作家联合著作，共12册。每册包含30篇短篇动物故事，故事内容集文学性与科学性于一身，一方面通过文学的笔触向小读者讲述了各种各样的动物在自然界求生、觅食、繁衍、育雏等故事，另一方面又通过科普的形式将小学生应掌握的生物、环境、地理等知识融入其中，同时还潜移默化地将爱护动物、保护大自然的理念植入小读者的心田。本系列配有全彩色手绘插图，适合8～12岁儿童阅读。《孤独的半人马(全彩升级版)

客户服务导论与呼叫中心实务(第4版)

《客户服务导论与呼叫中心实务》自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）选作教材。虽是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素

细节定成败:北京市少年科学院“小院士”课题评选

《细节定成败/北京市少年科学院“小院士”课题评选》选取了十余篇精品学生项目，邀请周又红名师工作室的资深科技教师们选取其有推广性的细节进行分析，以帮助参与小院士活动的学校与教师更好的掌握指导技巧，完善今后的学生项目...

呼叫中心运营与管理

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。 《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼

呼叫中心绩效管理与数据分析(高职高专呼叫中心专业规划教材)

《呼叫中心绩效管理与数据分析》主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。 《呼叫中心绩效管理与数据分析》可作为高职高专呼叫中心相关专业的教

●客户管理与客户服务导论

本书详细论述了客户管理与客户服务的专业知识，涵盖了：客户、客户关系、营销过程、客户服务等四个主要领域，分别在客户状态管理、客户关系管理、客户营销过程管理、客户服务等四大方面，实现客户管理的策略体系和目标，包含联络客户、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、建立客户价值等五个方面的内容...

电话营销实务与训练

本书围绕电话营销的相关知识，对在实际电话营销工作中需要掌握的要素进行了全面阐述，包括电话营销项目运营中的实际操作要点、电话营销人员心态管理、电话营销心理决策与原理，以及各阶段电话营销的技巧...

好玩的科技创新实验:上

本书内容包括: 辨识加碘盐 ; 探寻水张力 ; 桔皮空袭气球 ; 辨别衣料 ; 优质种子助丰收 ; 探秘小胶囊壳等...

不塑之课