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呼叫中心实务 版权信息
- ISBN：9787302334347
- 条形码：9787302334347 ; 978-7-302-33434-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
呼叫中心实务 本书特色
适读人群 ：呼叫中心服务与管理/客户服务管理专业适用呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以培养学生的“职业素养”和“职业技能”为核心来构建课程体系。 本系列教材以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入呼叫中心行业的人员深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。 本系列教材适用于客户信息服务专业（中职专业代码090900）、呼叫中心服务与管理专业（高职专业代码590319）、客户服务管理专业（高职专业代码620503）及相关专业的教学与实践。 ●从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。 ●从深入理解到全面应用．以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。 ●灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助呼叫中心从业人员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。 ●理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。 ●全面接轨人力资源和社会保障部、工业和信息化部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。
呼叫中心实务 内容简介
这是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统性教材，兼顾理论知识和实操技能，涵盖了呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练技巧、呼叫中心常规管理体系等系统内容。 《呼叫中心实务》以其专业性为呼叫中心一线及初中级管理人员了解和掌握呼叫中心的基础应用知识奠定了基础，呼叫中心的从业人员只有充分了解和掌握这些管理知识，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的发展同步成长。
呼叫中心实务 目录
**章 呼叫中心概述
**节 呼叫中心的概念
第二节 呼叫中心的产生和发展
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用
思考与练习
第二章 呼叫中心常规操作流程
**节 呼叫中心的组织结构
第二节 呼叫中心流程的设计与管理
第三节 呼叫中心服务流程
第四节 呼叫中心管理流程
思考与练习
第三章 呼叫中心座席员岗位描述
**节 呼叫中心座席员的职业特征
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范
第三节 呼叫中心座席员的职业素养
思考与练习
第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识
**节 普通话概述
第二节 普通话声母及其运用
第三节 普通话韵母及其运用
第四节 普通话声调及其运用
思考与练习
第五章 呼叫中心座席员语音发声
**节 呼叫中心座席员语音发声概述
第二节 吐字归音
第三节 共鸣训练
第四节 座席员呼吸与运用
第五节 座席员的正确发声与嗓音保护
思考与练习
第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪
**节 礼仪概述
第二节 客户服务礼仪概述
第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪
思考与练习
第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
**节 呼入电话服务技巧
第二节 呼入电话中的语言交流方法
第三节 正确理解和对待客户投诉电话
第四节 客户投诉电话的处理技巧
思考与练习
第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧
**节 呼叫中心呼出电话业务概述
第二节 电话销售的基本流程与技巧
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整
思考与练习
第九章 呼叫中心座席员的话术技巧
**节 话术的概念
第二节 呼入电话话术技巧
第三节 呼出电话话术技巧
思考与练习
第十章 呼叫中心管理基础
**节 呼叫中心现场管理
第二节 呼叫中心质量管理
第三节 呼叫中心人力资源管理
第四节 呼叫中心绩效管理
思考与练习
参考文献
**节 呼叫中心的概念
第二节 呼叫中心的产生和发展
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用
思考与练习
第二章 呼叫中心常规操作流程
**节 呼叫中心的组织结构
第二节 呼叫中心流程的设计与管理
第三节 呼叫中心服务流程
第四节 呼叫中心管理流程
思考与练习
第三章 呼叫中心座席员岗位描述
**节 呼叫中心座席员的职业特征
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范
第三节 呼叫中心座席员的职业素养
思考与练习
第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识
**节 普通话概述
第二节 普通话声母及其运用
第三节 普通话韵母及其运用
第四节 普通话声调及其运用
思考与练习
第五章 呼叫中心座席员语音发声
**节 呼叫中心座席员语音发声概述
第二节 吐字归音
第三节 共鸣训练
第四节 座席员呼吸与运用
第五节 座席员的正确发声与嗓音保护
思考与练习
第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪
**节 礼仪概述
第二节 客户服务礼仪概述
第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪
思考与练习
第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
**节 呼入电话服务技巧
第二节 呼入电话中的语言交流方法
第三节 正确理解和对待客户投诉电话
第四节 客户投诉电话的处理技巧
思考与练习
第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧
**节 呼叫中心呼出电话业务概述
第二节 电话销售的基本流程与技巧
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整
思考与练习
第九章 呼叫中心座席员的话术技巧
**节 话术的概念
第二节 呼入电话话术技巧
第三节 呼出电话话术技巧
思考与练习
第十章 呼叫中心管理基础
**节 呼叫中心现场管理
第二节 呼叫中心质量管理
第三节 呼叫中心人力资源管理
第四节 呼叫中心绩效管理
思考与练习
参考文献
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