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各部门经济

汽车用户投诉应对理论与实务

作者：凯睿赛驰咨询，唐卫国编著

出版社：北京出版社出版时间：2023-11-01

开本： 24cm 页数： 196页

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

汽车用户投诉应对理论与实务版权信息

ISBN：9787200183436
条形码：9787200183436 ; 978-7-200-18343-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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各部门经济

汽车用户投诉应对理论与实务内容简介

本书共五章，主要内容包括：用户投诉量与汽车销量“同频共振”、用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子、高质量投诉处理为企业赢得更多用户、建立用户投诉管理体系规范、用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量。

汽车用户投诉应对理论与实务目录

章用户投诉量与汽车销量“同频共振” 一、存量市场增速放缓产品服务全旅程化二、投诉总量持续攀升服务投诉占比增加三、投诉维度广泛多元应对处理复杂多变第二章用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子一、用户投诉内涵：“求助”是核心二、用户投诉原因：产品、服务、用户三个层面三、用户投诉动机：物质和精神需求四、用户投诉目的：解决问题或发泄情绪五、用户投诉分类：避免“一刀切” 第三章高质量投诉处理为企业赢得多用户一、投诉处理本质：解决问题，保障利益二、投诉处理意义：改善体验不足，建立持久关系三、投诉处理原则：依制度快处理，判责任善分析四、投诉处理步骤：从化解情绪到解决问题五、识别投诉用户技巧：态度真诚、沟通高效、结果双赢六、投诉处置技巧：细心观察、坚持立场七、常见投诉应对：具体分析、互利共赢第四章建立用户投诉管理体系规范一、经销商应对用户投诉：抓住用户“流量”密码二、流程建设：有章可循三、组织建设：效能化四、危机管理建设：防患于未然五、预防机制建设：强化内功修炼六、审计机制建设：深化外部监督第五章用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量一、质量评价目的：为投诉处理服务赋能提效二、质量评价指标：用户和专家的双维体系三、质量评价流程：预防和控制的闭环管理参考文献

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汽车用户投诉应对理论与实务作者简介

凯睿赛驰咨询，作为中国领先的汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，自成立之日起，充分运用数据优势，专注于市场、产品、消费者、渠道等几大领域的前瞻性研究，持续为政府及行业协会、汽车产业链各方提供系统解决方案。唐卫国先生，在国内质量领域权威传媒机构任职二十余年，拥有丰富的产品品质研究和企业管理经验。2017年创立凯睿赛驰咨询，希望能够和同人一起努力，尽快改变国内汽车行业产品和服务质量研究水平不高的局面。

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