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各部门经济

客舱服务与管理

作者：董倩, 吴素君主编

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2024-05-01

开本： 26cm 页数： 244页

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

客舱服务与管理版权信息

ISBN：9787576330106
条形码：9787576330106 ; 978-7-5763-3010-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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各部门经济

客舱服务与管理内容简介

本书依据职业标准，基于空中乘务员岗位工作过程，突出高等院校的办学特点，以职业能力为核心，以工作过程为导向，以岗位分析为依据，以能力培养为主导，编写而成。主要内容包括客舱服务和乘务员、飞行前准备工作、旅客登机前准备、欢迎旅客登机、起飞后旅客服务、下降和欢送旅客下机、特殊旅客服务、客舱管理，共8个学习项目36个任务。本书从学情出发，确定重安全、懂技能、会服务，真诚服务旅客的学习目标，基于客舱乘务员工作流程，针对空中乘务岗位的实际工作与服务展开内容。本书可作为高等院校空中乘务、航空服务、民航运输等相关专业的教材，也可作为民航从业人员工作时的参考用书。

客舱服务与管理目录

项目一客舱服务和乘务员任务一客舱服务一、客舱服务的含义二、客舱服务的流程三、客舱服务的特点任务二乘务员一、乘务长岗位职责二、客舱乘务员岗位职责三、厨房乘务员岗位职责四、广播员岗位职责项目二飞行前准备工作任务一飞行前个人准备工作任务二航前集体准备一、航前签到二、航前准备会项目三旅客登机前准备任务一乘务员进场和登机一、进场时间的规定二、进场秩序的安排三、乘务员机上个人准备任务二客舱基本服务设备一、乘务组登机检查工作二、卫生间三、厨房四、飞机餐食五、机供品六、旅客服务组件七、舱门八、乘务员控制面板任务三客舱应急设备一、水剂灭火器二、瓶身矮胖型海伦灭火器三、手型海伦灭火器四、瓶身长海伦灭火器五、防护式呼吸装置六、便携式氧气瓶七、应急定位发射器八、其他应急设备任务四清舱一、服务间区域二、应急设备区域三、机组休息区域四、客舱区域项目四欢迎旅客登记任务欢迎旅客登机具体工作内容一、迎客二、安排旅客就座三、安排行李四、确认应急出口五、特殊旅客安排六、清点人数七、关舱门八、操作舱门分离器九、音频服务十、安全演示十一、客舱安全检查项目五起飞后旅客服务任务一起飞后服务概述一、乘务长工作职责二、乘务员工作职责任务二饮品服务一、饮品的种类二、饮品服务流程任务三餐食服务一、餐食的种类二、餐食服务流程任务四报纸、杂志服务一、摆放报纸、杂志二、介绍报纸、杂志三、拿取报纸、杂志四、递送报纸、杂志任务五毛毯服务任务六商品出售服务一、注意事项二、人员推销三、升舱产品四、免税商品五、普通商品项目六下降和欢送旅客下机任务一下降一、客舱安全检查二、特殊旅客服务三、音频服务任务二降落与欢送旅客下机一、解除舱门分离器二、开舱门三、欢送旅客下机四、清舱五、航后讲评项目七特殊旅客服务任务一特殊旅客概述一、特殊旅客二、特殊旅客运输服务要点任务二重要旅客一、重要旅客概述二、重要旅客运输服务要点三、VVIP旅客任务三老年旅客一、老年旅客概述二、老年旅客运输服务要点任务四无成人陪伴儿童一、无成人陪伴儿童二、无成人陪伴儿童运输服务要点任务五儿童旅客一、儿童旅客二、儿童旅客运输服务要点任务六婴儿旅客一、婴儿旅客二、婴儿旅客运输服务要点任务七孕妇旅客一、孕妇旅客二、孕妇旅客运输服务要点任务八轮椅旅客一、轮椅旅客概述二、轮椅旅客运输服务要点任务九担架旅客一、担架旅客二、担架旅客运输服务要点任务十盲人旅客一、盲人旅客二、盲人旅客运输服务要点任务十一聋哑旅客一、聋哑旅客二、聋哑旅客运输服务要点任务十二智力障碍旅客一、智力障碍旅客二、智力障碍旅客运输服务要点任务十三行为及精神异常旅客一、行为及疑似精神异常旅客二、行为及精神异常旅客运输服务要点任务十四被押送的犯罪嫌疑人旅客一、被押送的犯罪嫌疑人旅客二、被押送的犯罪嫌疑人旅客运输服务要点任务十五其他需要特殊照顾的旅客一、肥胖旅客运输服务要点二、晕机旅客运输服务要点三、初次乘机旅客运输服务要点四、生日旅客运输榆服务要点五、晚到旅客运输服务要点六、无签证过境旅客运输服务要点七、偷渡者运输服务要点八、突发疾病旅客运输服务要点九、乙类传染病旅客运输服务要点十、艾滋病旅客运输服务要点项目八客舱管理任务一客舱管理概述一、管理的含义二、客舱管理的含义三、客舱管理的意义任务二乘务员管理一、乘务员职业素养二、乘务员技能素养任务三旅客管理一、航班延误时的旅客管理二、旅客遗失物品的管理三、醉酒旅客的管理四、旅客发生纠纷的管理五、旅客投诉的管理六、可拒接受的旅客管理七、需要特殊帮助旅客的管理八、生气旅客的管理九、严重的旅客行为不当的管理十、航行中的客舱管理任务四客舱急救管理一、容舱急救的目的二、客舱急救的一般原则

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客舱服务与管理作者简介

董倩，1984.12-，中员，副教授，硕士研究生，全国“1+X”乘务教员，中航协空乘教员，获 “双师”资格，2010年9月至今担任空中乘务专业教师，主讲课程《客舱服务与管理》。2022年11月，指导学生参加第十九届辽宁省技能大赛空中乘务赛项，获三等奖。主编教材两部《旅游市场营销实务》和《旅游客源国（地区）概况》；在省级期刊、学报发表学术论文12篇；主持结题省级课题四项，主持结题院级课题三项；获省级科研成果三等奖两项。

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