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餐饮企业经营管理工具箱--餐饮服务与管理一本通 版权信息
- ISBN：9787122129253
- 条形码：9787122129253 ; 978-7-122-12925-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
餐饮企业经营管理工具箱--餐饮服务与管理一本通 内容简介
本书主要从对客优质服务管理、餐饮早会管理、餐饮全程营销管理、餐饮收入费用管理、餐饮成本费用控制、餐饮食材管理、餐饮安全卫生管理各个角度进行了讲述。本书理念新颖，可操作性强，是一本实用的餐馆管理与操作实务读本，可供相关中小餐馆老板、从业人员参考使用，以便于指导他们的工作，也可供相关院校师生教学参考使用。
餐饮企业经营管理工具箱--餐饮服务与管理一本通 目录
**章 对客优质服务管理
2/ **节 尽量满足客人要求
2/ 一、自己加工食品
3/ 二、自带食品要求加工
3/ 三、代管物品
4/ 第二节 特殊客人特殊服务
4/ 一、醉酒客人
5/ 二、残疾客人
6/ 三、带小孩客人
8/ 四、老年客人
9/ 五、熟人或亲友
9/ 第三节 巧妙应对常见问题
9/ 一、菜、汤汁溅到客人身上
9/ 二、顾客AA制
10/ 三、客人要求陪酒
11/ 四、客人有要事谈
12/ 五、客人想要赠送礼品或小费
12/ 六、不礼貌客人
13/ 七、客人损坏物品
14/ 八、客人偷拿餐具
15/ 九、客人要求取消等了很久却没上的菜
16/ 十、餐饮店客满
16/ 十一、客人点了菜单上没有的菜
17/ 十二、客人发现饭菜中有异物
18/ 十三、顾客反映菜肴口味不对
18/ 十四、顾客提出问题答不上来
19/ 十五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账
20/ 十六、顾客反映菜单价格不对
21/ 第四节 沉着应对突发事件
21/ 一、烫伤
21/ 二、烧伤
21/ 三、腐蚀性化学制剂伤害
21/ 四、电伤
22/ 五、客人突然病倒
22/ 六、客人跌倒
22/ 七、顾客出言不逊
23/ 八、客人丢失财物
23/ 九、顾客打架闹事
24/ 十、突然停电
25/ 第五节 结账优质服务
25/ 一、不直接将金额大声说出来
26/ 二、客人对账单持异议
27/ 三、留意跑单情形
27/ 相关链接：发现顾客逐个离场怎么办
28/ 四、客人没有付账即离开
28/ 五、包间客人结账时要谨慎不出错
第二章 餐饮早会管理
31/ **节 早会准备
31/ 一、早会主题确定
31/ 二、早会内容需明确
33/ 三、合理利用资料
34/ 第二节 早会主持
34/ 一、严格控制时间
35/ 二、保持互动、达到效果
35/ 三、表达要准确
36/ 四、游戏活跃气氛
36/ 五、小故事讲述大道理
36/ 六、音乐保持活力
37/ 第三节 会后评估跟进
37/ 一、你的早会开好了吗——自我评估
37/ 二、主持人是否充分发挥
38/ 三、员工参与度评估
38/ 四、工作落实——早会*终目标
第三章 餐饮全程营销管理
41/ **节 餐饮常见广告营销方式
41/ 一、电视广告营销
42/ 二、电台广告营销
45/ 三、网络广告营销
48/ 四、报纸广告营销
50/ 五、杂志广告营销
51/ 六、直接邮寄广告（DM）营销
53/ 七、户外广告营销
53/ 八、电梯广告营销
53/ 九、门口告示牌营销
54/ 十、信用卡免费广告营销
54/ 十一、内部宣传品营销
55/ 第二节 餐饮网络营销常见方式
55/ 一、餐饮企业网站营销
56/ 二、搜索引擎营销
57/ 三、博客、微博营销
58/ 四、病毒式营销
59/ 相关链接：美国**家病毒式营销餐馆
60/ 五、电子邮件营销
61/ 六、团购营销
62/ 七、电子优惠券
63/ 八、网上订餐外卖
63/ 九、网上点餐
64/ 第三节 餐饮常见假日营销
64/ 一、年夜饭营销
66/ 二、西式情人节营销
67/ 三、五一及母亲节营销
67/ 【范例】××餐厅五一及母亲节促销
68/ 四、儿童节营销
68/ 【范例】××餐厅儿童节营销策划方案
70/ 五、父亲节营销
71/ 【范例】××餐厅父亲节营销策划方案
74/ 六、端午节营销
74/ 七、七夕情人节营销
75/ 【范例】××餐厅七夕情人节活动策划
76/ 八、中秋节营销
77/ 【范例】××餐厅中秋节营销策划方案
78/ 九、圣诞节营销
78/ 【范例】××餐厅圣诞节及元旦营销策划方案
第四章 餐饮收入费用管理
82/ **节 营业收入管理
82/ 一、菜品收入管理
82/ 二、酒水收入管理
84/ 三、服务费收入管理
85/ 四、包房收入管理
85/ 五、折扣会计及税务处理
86/ 第二节 营业外收入管理
86/ 一、酒水商进场费
87/ 【范例】餐饮店酒水购销合同
89/ 二、广告收入
89/ 三、物业使用收入
89/ 四、废品收入
89/ 第三节 餐饮店现金收入管理
89/ 一、了解国家现金管理规定
91/ 二、单据控制——单单相扣、环环相连
92/ 三、物品传递线
93/ 四、餐单传递线
93/ 五、现金传递线
93/ 相关链接：餐饮店常见结账方式
94/ 六、保持三线统一
94/ 七、关键控制点
第五章 餐饮成本费用控制
97/ **节 菜品成本控制
97/ 一、菜品生产前控制
97/ 二、菜品生产中控制
98/ 三、菜品生产后控制
99/ 第二节 人事费用控制
99/ 一、确定员工工资
100/ 相关链接：发放工资是一门学问
101/ 二、制定员工奖金
101/ 【范例】餐饮店奖金制度
103/ 三、员工福利
103/ 四、员工招聘费用控制
104/ 相关链接：招聘环节把关，降低员工流失率
105/ 五、员工培训费用
105/ 相关链接：培训费用由谁承担
105/ 六、人事费用控制方法
107/ 七、降低薪资成本
107/ 相关链接：怎样合理安排餐厅动线
107/ 第三节 经常性支出费用控制
107/ 一、有效控制租金
109/ 【范例】餐饮店房屋租赁合同
111/ 二、有效控制水费
112/ 三、有效控制电费
113/ 四、燃气费用控制
114/ 五、合理设置广告费用
114/ 六、刷卡手续费
114/ 七、折旧费
115/ 八、有效控制停车费
115/ 相关链接：停车场常见问题及其处理
116/ 【范例】餐饮店停车场租用合同
116/ 九、减少修缮费
117/ 第四节 外包业务费用控制
117/ 一、员工招聘外包
118/ 二、餐具清洁外包
第六章 餐饮食材管理
120/ **节 认识商标标志
120/ 一、注册商标
120/ 二、食品标志
122/ 第二节 食材选购管理
122/ 一、选购食品走出新鲜误区
124/ 二、挑选真正安全食品
125/ 相关链接：怎样辨别污染鱼
125/ 三、绿色食品选购
126/ 四、食材选购省钱窍门
128/ 第三节 食材验收管理
128/ 一、验收工作目标
128/ 二、验收职责
128/ 三、验收程序
129/ 四、验收数量不符处理
129/ 五、验收品质不符处理
129/ 六、坏品及退货处理
130/ 第四节 食材储存发放管理
130/ 一、食品储存管理
130/ 相关链接：各类食材储存法
133/ 二、食品原料发放管理
134/ 三、账卡管理作业
135/ 四、料的存管
136/ 相关链接：物的存管也不容忽视
137/ 五、盘点
第七章 餐饮安全卫生管理
140/ **节 解读*新食品安全政策
140/ 一、必须办理手续
140/ 二、员工管理
140/ 三、采购要求
141/ 四、不得采购、使用和经营的食品
142/ 五、食品安全操作规范
142/ 六、监管重点检查事项
143/ 七、抽样检验异议如何处理
143/ 八、法律责任
145/ 九、食品安全事故如何处理
145/ 十、违法所得、货值金额
145/ 十一、“情节严重”情形
146/ 十二、“从轻处罚”情形
146/ 第二节 各个环节控制食品安全
146/ 一、食材采购
146/ 二、生产阶段
148/ 三、消费阶段
148/ 四、食品安全检查
149/ 第三节 食物中毒预防
149/ 一、采购源头控制
150/ 二、细菌性食物中毒的预防
150/ 三、化学性食物中毒的预防
150/ 四、有毒动、植物食物中毒的预防
151/ 五、真菌毒素食物中毒的预防
151/ 六、食物中毒的处理
151/ 第四节 食物过敏预防
152/ 一、认识食品过敏
152/ 相关链接：各国食物过敏情况
153/ 二、*常见食物过敏原
154/ 三、过敏原预防管理
155/ 第五节 员工卫生管理
155/ 一、做好健康检查
156/ 二、员工个人卫生
157/ 三、工作卫生
157/ 第六节 厨房卫生管理
157/ 一、厨房环境卫生
160/ 二、设施、设备卫生
162/ 三、厨房用具
163/ 四、餐具
164/ 第七节 废弃物处理及病媒动物防治
164/ 一、气态垃圾处理
165/ 二、液态垃圾处理
165/ 三、固态垃圾处理
165/ 四、虫鼠防治
166/ 五、苍蝇防治
166/ 六、蟑螂防治
参考文献
2/ **节 尽量满足客人要求
2/ 一、自己加工食品
3/ 二、自带食品要求加工
3/ 三、代管物品
4/ 第二节 特殊客人特殊服务
4/ 一、醉酒客人
5/ 二、残疾客人
6/ 三、带小孩客人
8/ 四、老年客人
9/ 五、熟人或亲友
9/ 第三节 巧妙应对常见问题
9/ 一、菜、汤汁溅到客人身上
9/ 二、顾客AA制
10/ 三、客人要求陪酒
11/ 四、客人有要事谈
12/ 五、客人想要赠送礼品或小费
12/ 六、不礼貌客人
13/ 七、客人损坏物品
14/ 八、客人偷拿餐具
15/ 九、客人要求取消等了很久却没上的菜
16/ 十、餐饮店客满
16/ 十一、客人点了菜单上没有的菜
17/ 十二、客人发现饭菜中有异物
18/ 十三、顾客反映菜肴口味不对
18/ 十四、顾客提出问题答不上来
19/ 十五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账
20/ 十六、顾客反映菜单价格不对
21/ 第四节 沉着应对突发事件
21/ 一、烫伤
21/ 二、烧伤
21/ 三、腐蚀性化学制剂伤害
21/ 四、电伤
22/ 五、客人突然病倒
22/ 六、客人跌倒
22/ 七、顾客出言不逊
23/ 八、客人丢失财物
23/ 九、顾客打架闹事
24/ 十、突然停电
25/ 第五节 结账优质服务
25/ 一、不直接将金额大声说出来
26/ 二、客人对账单持异议
27/ 三、留意跑单情形
27/ 相关链接：发现顾客逐个离场怎么办
28/ 四、客人没有付账即离开
28/ 五、包间客人结账时要谨慎不出错
第二章 餐饮早会管理
31/ **节 早会准备
31/ 一、早会主题确定
31/ 二、早会内容需明确
33/ 三、合理利用资料
34/ 第二节 早会主持
34/ 一、严格控制时间
35/ 二、保持互动、达到效果
35/ 三、表达要准确
36/ 四、游戏活跃气氛
36/ 五、小故事讲述大道理
36/ 六、音乐保持活力
37/ 第三节 会后评估跟进
37/ 一、你的早会开好了吗——自我评估
37/ 二、主持人是否充分发挥
38/ 三、员工参与度评估
38/ 四、工作落实——早会*终目标
第三章 餐饮全程营销管理
41/ **节 餐饮常见广告营销方式
41/ 一、电视广告营销
42/ 二、电台广告营销
45/ 三、网络广告营销
48/ 四、报纸广告营销
50/ 五、杂志广告营销
51/ 六、直接邮寄广告（DM）营销
53/ 七、户外广告营销
53/ 八、电梯广告营销
53/ 九、门口告示牌营销
54/ 十、信用卡免费广告营销
54/ 十一、内部宣传品营销
55/ 第二节 餐饮网络营销常见方式
55/ 一、餐饮企业网站营销
56/ 二、搜索引擎营销
57/ 三、博客、微博营销
58/ 四、病毒式营销
59/ 相关链接：美国**家病毒式营销餐馆
60/ 五、电子邮件营销
61/ 六、团购营销
62/ 七、电子优惠券
63/ 八、网上订餐外卖
63/ 九、网上点餐
64/ 第三节 餐饮常见假日营销
64/ 一、年夜饭营销
66/ 二、西式情人节营销
67/ 三、五一及母亲节营销
67/ 【范例】××餐厅五一及母亲节促销
68/ 四、儿童节营销
68/ 【范例】××餐厅儿童节营销策划方案
70/ 五、父亲节营销
71/ 【范例】××餐厅父亲节营销策划方案
74/ 六、端午节营销
74/ 七、七夕情人节营销
75/ 【范例】××餐厅七夕情人节活动策划
76/ 八、中秋节营销
77/ 【范例】××餐厅中秋节营销策划方案
78/ 九、圣诞节营销
78/ 【范例】××餐厅圣诞节及元旦营销策划方案
第四章 餐饮收入费用管理
82/ **节 营业收入管理
82/ 一、菜品收入管理
82/ 二、酒水收入管理
84/ 三、服务费收入管理
85/ 四、包房收入管理
85/ 五、折扣会计及税务处理
86/ 第二节 营业外收入管理
86/ 一、酒水商进场费
87/ 【范例】餐饮店酒水购销合同
89/ 二、广告收入
89/ 三、物业使用收入
89/ 四、废品收入
89/ 第三节 餐饮店现金收入管理
89/ 一、了解国家现金管理规定
91/ 二、单据控制——单单相扣、环环相连
92/ 三、物品传递线
93/ 四、餐单传递线
93/ 五、现金传递线
93/ 相关链接：餐饮店常见结账方式
94/ 六、保持三线统一
94/ 七、关键控制点
第五章 餐饮成本费用控制
97/ **节 菜品成本控制
97/ 一、菜品生产前控制
97/ 二、菜品生产中控制
98/ 三、菜品生产后控制
99/ 第二节 人事费用控制
99/ 一、确定员工工资
100/ 相关链接：发放工资是一门学问
101/ 二、制定员工奖金
101/ 【范例】餐饮店奖金制度
103/ 三、员工福利
103/ 四、员工招聘费用控制
104/ 相关链接：招聘环节把关，降低员工流失率
105/ 五、员工培训费用
105/ 相关链接：培训费用由谁承担
105/ 六、人事费用控制方法
107/ 七、降低薪资成本
107/ 相关链接：怎样合理安排餐厅动线
107/ 第三节 经常性支出费用控制
107/ 一、有效控制租金
109/ 【范例】餐饮店房屋租赁合同
111/ 二、有效控制水费
112/ 三、有效控制电费
113/ 四、燃气费用控制
114/ 五、合理设置广告费用
114/ 六、刷卡手续费
114/ 七、折旧费
115/ 八、有效控制停车费
115/ 相关链接：停车场常见问题及其处理
116/ 【范例】餐饮店停车场租用合同
116/ 九、减少修缮费
117/ 第四节 外包业务费用控制
117/ 一、员工招聘外包
118/ 二、餐具清洁外包
第六章 餐饮食材管理
120/ **节 认识商标标志
120/ 一、注册商标
120/ 二、食品标志
122/ 第二节 食材选购管理
122/ 一、选购食品走出新鲜误区
124/ 二、挑选真正安全食品
125/ 相关链接：怎样辨别污染鱼
125/ 三、绿色食品选购
126/ 四、食材选购省钱窍门
128/ 第三节 食材验收管理
128/ 一、验收工作目标
128/ 二、验收职责
128/ 三、验收程序
129/ 四、验收数量不符处理
129/ 五、验收品质不符处理
129/ 六、坏品及退货处理
130/ 第四节 食材储存发放管理
130/ 一、食品储存管理
130/ 相关链接：各类食材储存法
133/ 二、食品原料发放管理
134/ 三、账卡管理作业
135/ 四、料的存管
136/ 相关链接：物的存管也不容忽视
137/ 五、盘点
第七章 餐饮安全卫生管理
140/ **节 解读*新食品安全政策
140/ 一、必须办理手续
140/ 二、员工管理
140/ 三、采购要求
141/ 四、不得采购、使用和经营的食品
142/ 五、食品安全操作规范
142/ 六、监管重点检查事项
143/ 七、抽样检验异议如何处理
143/ 八、法律责任
145/ 九、食品安全事故如何处理
145/ 十、违法所得、货值金额
145/ 十一、“情节严重”情形
146/ 十二、“从轻处罚”情形
146/ 第二节 各个环节控制食品安全
146/ 一、食材采购
146/ 二、生产阶段
148/ 三、消费阶段
148/ 四、食品安全检查
149/ 第三节 食物中毒预防
149/ 一、采购源头控制
150/ 二、细菌性食物中毒的预防
150/ 三、化学性食物中毒的预防
150/ 四、有毒动、植物食物中毒的预防
151/ 五、真菌毒素食物中毒的预防
151/ 六、食物中毒的处理
151/ 第四节 食物过敏预防
152/ 一、认识食品过敏
152/ 相关链接：各国食物过敏情况
153/ 二、*常见食物过敏原
154/ 三、过敏原预防管理
155/ 第五节 员工卫生管理
155/ 一、做好健康检查
156/ 二、员工个人卫生
157/ 三、工作卫生
157/ 第六节 厨房卫生管理
157/ 一、厨房环境卫生
160/ 二、设施、设备卫生
162/ 三、厨房用具
163/ 四、餐具
164/ 第七节 废弃物处理及病媒动物防治
164/ 一、气态垃圾处理
165/ 二、液态垃圾处理
165/ 三、固态垃圾处理
165/ 四、虫鼠防治
166/ 五、苍蝇防治
166/ 六、蟑螂防治
参考文献
展开全部
餐饮企业经营管理工具箱--餐饮服务与管理一本通 作者简介
冯飞，方泰认证咨询有限公司高级咨询师，BSI特邀食品安全培训讲师，曾在铭基食品企业任职。十几年的企业现场管理及多年的咨询经历，积累了丰富的实践经验和咨询技能，多年来，辅导和审核了香港天厨、深圳广电集团广视餐饮有限公司、深圳市都乐门餐饮实业有限公司、深圳航空食品有限公司、深圳市福记标准送餐服务系统有限公司、雅培(广州）营养品有限公司、桂林三金集团金可保健品有限公司等近百家知名食品、餐饮连锁、酒店企业。
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