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智慧物业管理与服务系列--物业全程品质管控实施手册

作者：时代华商物业管理策划中心

出版社：化学工业出版社出版时间：2022-10-01

开本： 大32开 页数： 207

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

智慧物业管理与服务系列--物业全程品质管控实施手册版权信息

ISBN：9787122416773
条形码：9787122416773 ; 978-7-122-41677-3
装帧：一般轻型纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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智慧物业管理与服务系列--物业全程品质管控实施手册本书特色

1.本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。2.本书内容丰富、文字精炼。3.大量实际案例，颇具参考价值。4.图表为主，文字为辅，一目了然。

智慧物业管理与服务系列--物业全程品质管控实施手册内容简介

《物业全程品质管控实施手册》一书由物业服务质量管理体系（物业服务质量概述、建立ISO 9000质量管理体系、质量体系的文件化），物业服务标准化（物业服务标准化概述、物业服务标准化运作），分项服务质量控制（客户服务质量控制、保安服务质量控制、工程维保服务质量控制、设施设备维护质量控制、保洁服务质量控制、绿化服务质量控制、外包业务质量控制），物业服务监督检查（物业服务监督检查体系、物业服务质量检查标准），以及物业服务质量改善（加强客户关系管理、积极化解邻里纠纷、妥善处理客户投诉、有效开展5S活动）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

智慧物业管理与服务系列--物业全程品质管控实施手册目录

**章物业服务质量管理体系本章学习目标 1．了解物业服务质量的常识。 2．了解建立ISO 9000质量管理体系的常识。 3．了解质量体系文件化的常识。 **节物业服务质量概述2 一、何谓物业服务质量2 二、物业服务质量管理的特点2 三、物业服务质量的控制措施 4 第二节建立ISO 9000质量管理体系9 一、制定质量方针9 范本质量方针发布令10 二、确定质量目标15 范本物业公司常用的控制性指标18 范本 ××物业公司质量管理目标22 范本 ××物业公司质量目标23 范本 ××物业公司物业管理处的质量目标26 范本质量目标管理方案33 范本公司质量目标考核统计表41 三、建立质量信息管理过程46 四、改进内部质量体系审核46 五、认真做好管理评审48 第三节质量体系的文件化49 一、ISO 9000质量体系文件的内容49 二、质量体系文件编写的基本要求50 三、质量体系文件的编写顺序51 四、质量体系文件的编写原则51 学习回顾52 学习笔记53 第二章物业服务标准化本章学习目标 1．了解物业服务标准化的常识。 2．了解物业服务标准化运作的常识。 **节物业服务标准化概述56 一、物业服务标准化的发展56 附：四川省成都市《住宅物业服务等级规范》（节选）57 二、物业服务标准体系的构成69 第二节物业服务标准化运作71 一、物业服务标准化建设71 二、物业服务标准化的实施75 范本 ××物业公司客服人员行为标准76 三、服务标准化改进策略79 学习回顾80 学习笔记81 第三章分项服务质量控制本章学习目标 1．了解客户服务质量控制常识。 2．了解保安服务质量控制常识。 3．了解工程维保服务质量控制常识。 4．了解设施设备维护质量控制常识。 5．了解保洁服务质量控制常识。 6．了解绿化服务质量控制常识。 7．了解外包业务质量控制常识。 **节客户服务质量控制84 一、明确客户服务中心的工作原则84 二、制定客户服务中心的工作质量目标84 三、树立良好的服务意识85 四、勤加收集、整理信息86 五、加强社区文化建设88 第二节保安服务质量控制96 一、建立物业安保机构96 二、配备相应数量的保安员96 三、明确重点看护目标97 四、完善区域内安全防范设施98 五、定期对保安员开展培训工作98 六、做好群防群治工作99 七、完善、执行管理制度100 第三节工程维保服务质量控制101 一、维修服务的总体规划101 范本 ××物业公司的维修服务质量标准102 二、维修服务环节控制104 三、维修服务过程检验109 第四节设施设备维护质量控制111 一、保证设备基础资料齐全111 二、熟悉设备的运行情况113 三、建立设备管理质量体系113 四、建立绩效考核机制113 五、对设备进行维修保养114 第五节保洁服务质量控制115 一、制定保洁管理措施115 二、加强保洁制度建设116 三、提高员工的素质117 四、予以严格的管理121 五、开展保洁质量检查121 范本住宅小区清洁工作质量检查标准123 第六节绿化服务质量控制126 一、建立完善的质量管理系统126 二、制定科学合理的操作规程126 三、加强绿化保护宣传127 范本爱护绿化标语127 范本小区环保公约129 四、加强监督检查130 五、改造影响居民生活的景点131 六、做好绿化灾害预防工作131 第七节外包业务质量控制134 一、合理确定外包业务范围134 二、充分做好外包服务准备工作135 三、慎重选择承包商136 四、完善管理制度136 五、把好合同的草拟与签订关136 六、加强外包业务的日常管控137 七、注重与承包商的双赢关系138 八、掌握质量控制关键点138 范本外包项目服务问题改善通知书140 学习回顾142 学习笔记142 第四章物业服务监督检查本章学习目标 1．了解物业服务监督检查体系。 2．了解物业服务质量检查标准。 **节物业服务监督检查体系144 一、物业服务监督检查的分类144 二、物业服务日常质量检查的类别145 第二节物业服务质量检查标准150 一、客户服务检查标准150 二、安全保护服务检查标准152 三、工程维护服务检查标准156 四、绿化服务检查标准166 五、保洁服务检查标准166 学习回顾171 学习笔记171 第五章物业服务质量改善本章学习目标 1．了解客户关系管理常识。 2．了解邻里纠纷化解常识。 3．了解客户投诉处理常识。 4．了解开展5S活动的常识。 **节加强客户关系管理174 一、客户关系管理的概念174 二、客户关系管理的价值174 三、客户关系管理的实施条件176 四、客户关系管理的策略178 第二节积极化解邻里纠纷185 一、宠物饲养问题处理185 二、违章搭建的处理187 三、晨练噪声的处理188 四、乱摆放物品的处理189 五、高空抛物的处理190 六、捡垃圾的处理191 第三节妥善处理客户投诉192 一、客户投诉的分类193 二、客户投诉的处理194 三、客户投诉的回访198 四、客户投诉档案199 五、客户投诉信息的发布与反馈199 六、客户投诉的统计分析200 第四节有效开展5S活动203 一、5S的定义与目的203 二、5S对物业管理的效用204 三、5S在物业管理中的适用范围204 四、5S的推行要点204 学习回顾206 学习笔记207

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