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民航呼叫中心实务 版权信息
- ISBN:9787121416170
- 条形码:9787121416170 ; 978-7-121-41617-0
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
民航呼叫中心实务 本书特色
本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排,共十一章,不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语,以及民航呼叫中心的职业要求,还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法,其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务,以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法,本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍,并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中,具有实际指导意义。本书贴合工作实际,内容丰富实用,结构合理,利于学生学以致用,也便于老师组织教学。 本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材,也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。
民航呼叫中心实务 内容简介
本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排,共十一章,不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语,以及民航呼叫中心的职业要求,还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法,其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、靠前订座及出票业务,以及国内客票退票及变更业务、靠前客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法,本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍,并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中,具有实际指导意义。本书贴合工作实际,内容丰富实用,结构合理,利于学生学以致用,也便于老师组织教学。本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材,也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。
民航呼叫中心实务 目录
**节 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1
第二节 呼叫中心的发展历程 .......................................................................................... 4
第三节 建立民航呼叫中心的意义 .................................................................................. 6
第四节 民航呼叫中心的主要组成部分 .......................................................................... 7
第二章 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语 ................................................... 10
**节 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪 ................................................................ 10
第二节 民航呼叫中心电话服务的规范用语 ................................................................ 12
第三章 民航呼叫中心的职业要求 ....................................................................................... 17
**节 高效的业务处理能力 ........................................................................................ 18
第二节 良好的电话沟通能力 ........................................................................................ 19
第三节 根植于内心的主动服务意识与营销意识 ........................................................ 27
第四节 强大的心理素质 ................................................................................................ 28
第四章 国内订座业务处理 ................................................................................................... 30
**节 航班信息查询及票价查询 ................................................................................ 30
第二节 成人旅客订座 .................................................................................................... 37
第三节 与成人旅客同行的儿童及婴儿订座 ................................................................ 47
第四节 出票 .................................................................................................................... 51
第五章 国内客票退票业务处理 ........................................................................................... 61
**节 国内客票自愿退票 ............................................................................................ 61
第二节 国内客票非自愿退票 ........................................................................................ 73
第六章 国内客票变更业务处理 ........................................................................................... 82
**节 国内客票自愿变更 ............................................................................................ 82
第二节 国内客票非自愿变更 ........................................................................................ 92
第七章 国内客票签转业务处理 ........................................................................................... 98
**节 国内客票自愿签转 ............................................................................................ 98
第二节 国内客票非自愿签转 ...................................................................................... 102
第八章 特殊旅客服务 ......................................................................................................... 107
**节 预选机上座位 .................................................................................................. 107
第二节 特殊餐食申请 .................................................................................................. 114
第三节 无成人陪伴儿童申请 ...................................................................................... 117
第四节 轮椅申请 .......................................................................................................... 123
第五节 担架申请 .......................................................................................................... 127
第六节 盲人旅客和聋哑旅客购票 .............................................................................. 130
第七节 老人迎送服务申请 .......................................................................................... 134
第八节 婴儿摇篮申请 .................................................................................................. 137
第九节 小动物托运申请 .............................................................................................. 142
第九章 国际客票业务 ......................................................................................................... 149
**节 国际航班信息查询、订座及出票 .................................................................. 149
第二节 国际客票退票 .................................................................................................. 164
第三节 国际客票自愿变更 .......................................................................................... 172
第四节 国际客票非自愿变更 ...................................................................................... 179
第十章 其他情况的参考话术 ............................................................................................. 191
**节 主动销售航意险的参考话术 .......................................................................... 191
第二节 航班无座位时的应答话术 .............................................................................. 193
第三节 航班变动时的应答话术 .................................................................................. 195
第四节 旅客致电查询遗失物品的参考话术 .............................................................. 196
第十一章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神 ......................................................... 198
**节 民航真情服务底线思维的重要现实意义 ...................................................... 198
第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架 ...................................................... 201
第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系” .......................................... 203
第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神 ...................................................... 205
第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础 .................................. 209
附录A eTerm 系统指令索引 ............................................................................................. 214
附录B eTerm 系统常见出错信息汇总 ............................................................................. 222
附录C 航空公司舱位码表 ................................................................................................. 224
附录D 国际客票限制规范术语 ......................................................................................... 225
附录E 特殊服务类型代码 ................................................................................................. 226
附录F 航空公司退改签规定 ............................................................................................. 227
附录G 航空公司客服热线 ................................................................................................. 231
附录H 国内主要城市/机场三字代码 ................................................................................ 232
附录I 国际主要城市/机场三字代码 .................................................................................. 237
参考文献 ................................................................................................................................. 244
民航呼叫中心实务 作者简介
高文霞,副教授,广州民航职业技术学院专职教师,长期从事民航计算机分销系统的教学及国际、国内代理人的培训工作。中国航协教员,承担《民航计算机订座》 广东省精品课程建设工作,主要承担软件开发及教学设计工作。主要承担《民航计算机订座》、《民航呼叫中心实务》等课程的教学工作。多次获得优秀教师、“先进个人”。
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