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中国电信多媒体客服实务:基础知识 版权信息
- ISBN：9787550446823
- 条形码：9787550446823 ; 978-7-5504-4682-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
中国电信多媒体客服实务:基础知识 本书特色
本书由清远工贸职业技术学校阮瑞华主编，学校教师和企业导师共同组成课程开发小组。本书围绕校企合作企业中国电信１００００ 号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求而编写。通过本书的学习，学生能够了解电信行业的基础知识、中国电信 １００００ 号呼叫中心的发展历程以及呼叫中心岗位所需具备的职业道德等知识。
中国电信多媒体客服实务:基础知识 内容简介
“中国电信多媒体客服实务丛书”共包括三本，主要介绍中国电信多媒体客户服务业务能力、岗位技能、基础知识等内容。本书——《中国电信多媒体客服实务:基础知识》围绕呼叫中心行业核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力及职业素养要求而编写。主要内容包括呼叫中心概论、电信基础知识、呼叫中心人员职业道德、投诉部门的介绍等。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。
中国电信多媒体客服实务:基础知识 目录
1 电信基础知识
1．1 电信行业概况
1．1．1 电信行业的特点
1．1．2 电信产品的主要特征
1．1．3 国内主要电信运营商概况
1．1．4 电信市场监管体系及相关电信法律法规
1．2 中国电信企业概况
1．2．1 中国电信企业发展历程
1．2．2 中国电信企业战略转型
1．3 中国电信企业文化
1．3．1 企业使命：让客户尽情享受信息新生活
1．3．2 战略目标：做世界级综合信息服务提供商
1．3．3 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
1．3．4 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长
1．3．5 服务理念：用户至上，用心服务
1．3．6 企业行为准则
1．3．7 员工行为准则
1．3．8 企业形象口号：世界触手可及
1．4 中国电信营销服务渠道体系
1．4．1 客户细分体系
1．4．2 企业客户细分方式
1．4．3 营销服务渠道体系结构
1．5 电子渠道
2 中国电信10000号客户服务中心简介
2．1 中国电信10000号客户服务中心的发展历程
2．2 中国电信10000号客户服务中心的主要业务功能
2．2．1 综合信息查询
2．2．2 10000号语音导航
2．3 广东省10000号划分情况
2．3．1 广东省10000号五大区域中心
2．3．2 10000号深圳区域中心概况
3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介
3．1 客户服务人员的职业道德
3．1．1 热爱本职工作，精通工作内容
3．1．2 文明礼貌待客，热情周到服务
3．1．3 遵守规章制度，维护企业声誉
3．1．4 发扬团队精神，创造*大效益
3．2 遵守纪律和严守秘密
3．3 工信部简介
3．4 “1231 5”热线简介
3．5 广东省通信管理局简介
3．6 深圳“12345”政务服务热线简介
附录 复习题库
附录1 电信基础知识复习题库
附录2 中国电信10000号客户服务中心简介复习题库
附录3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介
复习题库
附录4 参考答案
1．1 电信行业概况
1．1．1 电信行业的特点
1．1．2 电信产品的主要特征
1．1．3 国内主要电信运营商概况
1．1．4 电信市场监管体系及相关电信法律法规
1．2 中国电信企业概况
1．2．1 中国电信企业发展历程
1．2．2 中国电信企业战略转型
1．3 中国电信企业文化
1．3．1 企业使命：让客户尽情享受信息新生活
1．3．2 战略目标：做世界级综合信息服务提供商
1．3．3 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
1．3．4 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长
1．3．5 服务理念：用户至上，用心服务
1．3．6 企业行为准则
1．3．7 员工行为准则
1．3．8 企业形象口号：世界触手可及
1．4 中国电信营销服务渠道体系
1．4．1 客户细分体系
1．4．2 企业客户细分方式
1．4．3 营销服务渠道体系结构
1．5 电子渠道
2 中国电信10000号客户服务中心简介
2．1 中国电信10000号客户服务中心的发展历程
2．2 中国电信10000号客户服务中心的主要业务功能
2．2．1 综合信息查询
2．2．2 10000号语音导航
2．3 广东省10000号划分情况
2．3．1 广东省10000号五大区域中心
2．3．2 10000号深圳区域中心概况
3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介
3．1 客户服务人员的职业道德
3．1．1 热爱本职工作，精通工作内容
3．1．2 文明礼貌待客，热情周到服务
3．1．3 遵守规章制度，维护企业声誉
3．1．4 发扬团队精神，创造*大效益
3．2 遵守纪律和严守秘密
3．3 工信部简介
3．4 “1231 5”热线简介
3．5 广东省通信管理局简介
3．6 深圳“12345”政务服务热线简介
附录 复习题库
附录1 电信基础知识复习题库
附录2 中国电信10000号客户服务中心简介复习题库
附录3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介
复习题库
附录4 参考答案
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中国电信多媒体客服实务:基础知识 节选
《中国电信多媒体客服实务：基础知识》： 我国的电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。《电信条例》第三条对我国电信管理体制做了相应的规定：“国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理。省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。” 电信监管的基本原则是指监督管理电信市场所必须遵守的行为规范和准则。电信监督管理的基本原则是电信市场监督管理活动规律的体现，反映着电信市场监督管理二重性相统一的特点，规定着电信管理机构及其工作人员对电信市场监督管理的活动范围和方向。具体来讲，电信监管的基本原则包括以下内容： **，政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则。电信市场的行政监督管理机构要与原有的由国家垄断经营的电信业务经营者相分离，并且在电信市场监督管理中破除任何形式的市场垄断，鼓励所有电信业务经营者开展公平有序的市场竞争，进而达到促进电信事业健康发展的目的。 第二，公开、公平、公正原则。这一原则是保证政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则实现的重要方面和补充。这一原则的贯彻执行直接关系到电信管理机构的形象和威信。 电信业务经营者应当依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。 依法经营要求电信业务经营者在经营活动中遵守国家的法律和法规，按照依法经营的规定，规范经营活动。 这里所说的法律和法规，既包括电信活动的基本法，如《电信条例》，也包括与电信活动相关的法律和法规，如《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等。 电信业务经营者要以国家法律和法规为依据，建立健全本单位的各种规章制度，将单位的各种经营活动都纳入法治化、规范化的轨道。 当本单位的合法权益受到侵害时，电信业务经营者应依法维护其合法的权益。 遵守商业道德要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的商业经营规则和善良习俗。例如，电信业务经营者在向电信用户提供服务时，要按照用户自主、自愿的商业原则，允许用户根据自己的需要，自主选择所使用的电信业务，电信业务经营者不得强迫或者限制电信用户接受其指定的电信业务。当然，电信业务经营者在业务经营服务中还要讲求诚实信用、公平交易、童叟无欺、不搞欺诈等。 接受依法实施的监督检查就要求电信业务经营者在经营活动中，接受电信管理机构等部门依法实施的监督检查，这是《电信条例》规定的电信业务经营者的一项重要义务。尽管我国电信业已经实现了政企分开，并且打破了垄断，市场竞争机制也在形成，但是鉴于电信业在国民经济中的特殊地位和世界各国对电信监管的通行做法，电信管理机构必须强化对电信业依法实施的监督检查。电信业务经营者应在此前提下开展经营活动。保证电信业的顺利发展，一方面需要政府部门尤其是电信监管部门对电信市场实施有效的监管；另一方面需要作为被管理对象的电信业务经营者依法经营，加强自律，并积极配合政府部门做好工作，履行相应的义务，不得拒绝监管部门依法实施的监督检查。 《电信条例》主要确立了我国电信业行政监管的8项重要制度。主要内容如下： （1）电信业务经营许可制度。电信业务经营许可是一种国家行政许可，是指电信行政管理机关根据申请人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。电信业务经营许可是电信业务经营者获得从事电信业务经营资格，拥有民事权利能力和行为能力的一种法定凭证。 经营电信业务必须取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。《电信条例》按照电信业务种类，分别规定了申请基础电信业务经营许可证和增值电信业务经营许可证的条件、程序和受理机关。鉴于电信资源的有限性，为防止不必要的重复建设，《电信条例》对颁发基础电信经营许可证规定了比较严格的条件，并将按照国家有关规定采用评议（招标、拍卖）等方式进行。 （2）电信网间互联管理制度。电信网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接，以使某一电信业务经营者的用户与另一电信业务经营者的用户进行通信或使用另一电信业务经营者提供的业务，而将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来。 ……
中国电信多媒体客服实务:基础知识 作者简介
阮瑞华，女，通信运营服务专业学科带头人、很好教师、很好班主任。从事教育工作20年，求真务实，多篇论文发表在省级刊物，辅导学生参加全国职业院校客户信息服务项目获二等奖，省类比赛获一等奖，个人参加市、省教育能力比赛区获二、三等奖，主编1 X职业技能考证教材1本，校本教材5本，参与2项市级课题结题；广东省“十三五”规划课题1项在研究，善长开展现代学徒制研究与探索。
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