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各部门经济

高铁乘务服务心理学

作者：朱艳主编

出版社：旅游教育出版社出版时间：2020-06-01

开本： 23cm 页数： 262页

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版权信息
内容简介
目录
节选

高铁乘务服务心理学版权信息

ISBN：9787563741137
条形码：9787563741137 ; 978-7-5637-4113-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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高铁乘务服务心理学内容简介

本书按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。全书共有三篇十三模块, 即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇, 基础篇分为六个模块, 分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格 ; 服务篇分为四个模块, 管理篇分为三个模块。

高铁乘务服务心理学目录

**篇绪论
**章高铁乘务服务心理学概述
**节心理学概述
第二节高铁乘务服务心理学

第二篇　高铁旅客消费心理
第二章旅客消费知觉
**节旅客感觉
第二节旅客知觉
第三节旅客知觉的影响因素
第四节旅客消费知觉与消费行为
第三章旅客旅行的消费需要
**节旅客需要概述
第二节旅客消费需要的多样化
第三节旅客的消费需要与对策
第四章旅客动机
**节旅客动机概述
第二节旅客动机与旅游行为
第三节旅客动机的影响因素
第四节旅客动机的激发
第五章旅客情绪情感
**节旅客情绪情感概述
第二节旅客情绪情感与旅途行为
第三节旅客情绪情感与高铁乘务服务
第六章旅客个性与态度
**节个性概述
第二节态度概述
第三节高铁服务个性要求与旅客个性化服务

第三篇　高铁乘务服务心理
第七章高铁乘务客我角色与交往心理
**节客我角色心理
第二节客我交往心理与服务
第八章高铁乘务客运服务心理
**节旅客旅行心理
第二节客运服务主要岗位服务心理与策略
第九章高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理
**节高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务
第二节高铁乘务服务中的应急心理与服务

第四篇　高铁乘务管理心理
第十章高铁乘务管理心理
**节领导行为
第二节激励行为

第五篇　高铁服务人员心理健康
第十一章高铁服务人员心理健康
**节高铁服务人员心理健康及保健
第二节高铁服务人员心理挫折的防御与调节
第三节高铁服务人员职业倦怠的预防与调节

参考文献

展开全部

高铁乘务服务心理学节选

　　《高铁乘务服务心理学》：　　四、动机的功能（一）激活功能动机的激活功能是指动机有发动有机体活动的作用，使有机体进入活动状态、提高唤醒水平促使人进行某种活动。例如，爱集邮的人，看到一张精美的邮票就会产生占有它的动机。个体一旦产生这种动机，就会想方设法买到或用其他物品换到这张邮票。这里的“买”或“换”的活动就是在“占有”的动机的推动下进行的，如果没有这种动机就不会产生“买”或“换”的行为。　　（二）指向功能　　动机的指向功能就是指动机使人们的活动指向特定的对象。一个人有了想吃东西的动机，他的活动就指向食品，他就会去寻找或购买食品。在学习动机的支配下，人们会到书店买书或去图书馆借书。一名大学生在考研的动机驱使下，他会勤奋地学习。（三）维持和调整功能当活动产生以后，如果其活动指向了个体追求的目标，其动机就会加强，这种活动就能继续下去；如果其活动偏离了追求的目标，其动机就得不到强化，这种活动就会减弱或停止。这就是动机对活动的维持功能。例如，由于学习动机的作用，学生会表现出渴求知识的迫切愿望、主动认真的学习态度和高涨的学习积极性，从而主动自觉地进行学习活动，并克服困难将学习活动长时间地进行下去。五、动机的形成与相互作用（一）需要是动机形成的基础人的动机是在需要的基础上形成的。当人们感到生理上或心理上存在着某种缺失或不足时，就会产生需要。一旦有了需要，人们就会设法满足这个需要。只要外界环境中存在着能满足个体需要的对象，个体活动的动机就可能出现。例如，一个腹中空空的路人，就会产生吃东西的需要。如果发现了食品店，其想吃东西的需要就会转化为购买食品的动机。并非任何需要都可以转化为动机。只有需要达到一定的强度后，才会转化为相应的动机。当需要的强度较弱时，人们只能模糊地意识到它的存在，这种需要叫意向。由于意向不能为人们清晰地意识到，因而难以推动人们的活动，形成活动的动机。当需要的强度达到一定的程度时，就能被人们清晰地意识到。这种需要叫愿望。只有当人们具有一定的愿望时，才能形成动机。当然，个体的愿望要转化为动机，还要有诱因的作用。否则，只能停留在大脑里。例如，一个人无论多么想读书，如果没有读书的必要条件，他读书的愿望就不能付诸行动，也就不能形成读书的动机了。　　（二）诱因是动机形成的外部条件　　诱因是指能满足个体需要的外部刺激物。想买衣服的人，看到商场陈列的服装，就可能产生购买的动机。商场里的服装就是购买活动的诱因。诱因使个体的需要指向具体的目标，从而引发个体的活动。因此，诱因是引起相应动机的外部条件。　　（三）动机的相互作用　　人在同一时间往往有多种动机，这些动机有的是目标相一致的，有的则是相互矛盾或对立的。人的行为到底由什么动机决定，主要取决于这些动机相互作用的结果。　　1.动机的联合　　当个体同时出现的几种动机在*终目标上基本一致时，它们将联合起来推动个体的行为。例如，个体有在将来找到好工作的动机、有喜欢学习的动机、有追求当前物质利益（如奖学金）的动机，而取得好成绩是这些动机的共同目标。这些动机就联合起来，推动个体的学习活动。在几种相互联合的动机中，强度*大的是主导动机。它对其他动机具有调节作用。这种调节作用主要表现为：首先，主导动机有凝聚作用，将相关动机联合起来，指向*终目标；主导动机还决定了个体实现具体目标的先后顺序。其次，主导动机具有维持作用，可将相关动机的行为目标维持在一定的目标上，阻止个体行为指向其他目标。非主导动机的影响力较小，但其作用也是不可忽视的。非主导动机可以增强或削弱这种动机联合的强度。　　……

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