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绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则
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包邮 绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则

作者：(美)布鲁斯·莱夫勒(BruceLoe
出版社：中信出版社出版时间：2017-04-01
开本： 大32开 页数： 312
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绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 版权信息

  • ISBN：9787508689357
  • 条形码：9787508689357 ; 978-7-5086-8935-7
  • 装帧：精裝本
  • 册数：暂无
  • 重量：暂无
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绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 本书特色

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——
·找出顾客需要什么样的体验；
·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；
·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

·找出顾客需要什么样的体验；

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

·抓住12个提升体验层级的机会；

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 内容简介

根据对500多家企业的调查，《不错体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“不错体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《不错体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业靠前地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“不错特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《不错体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“不错体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；·抓住12个提升体验层级的机会；·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“不错体验”。读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“不错体验”。

绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 目录

前 言............ V

**部分预告（布景）

**章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则.............
009

第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013

第二部分正片（顾客层面）

第四章 **大原则：印象 ............ 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意图 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：专业 / 059

印象之七：整洁 / 065

印象之八：自豪 / 071

印象之九：好感 / 077

印象之十：一致 / 082

第五章 第二大原则：联系 ............ 087

联系之一：沟通 / 091

联系之二：审慎 / 095

联系之三：私人定制 / 101

联系之四：肯定 / 106

联系之五：知识储备 / 110

联系之六：互动 / 114

联系之七：尊重 / 118

联系之八：信任 / 122

联系之九：关系 / 127

联系之十：回顾 / 132

第六章 第三大原则：态度 ............ 139

态度之一：理想主义 / 145

态度之二：选择 / 149

态度之三：渴望 / 153

态度之四：“是”的心态 / 159

态度之五：幸福感 / 163

态度之六：乐观精神 / 167

态度之七：期望 / 172

态度之八：坚持不懈 / 177

态度之九：所有权 / 183

态度之十：启示 / 188

第七章 第四大原则：回应 ............ 195

回应之一：细节 / 201

回应之二：参与 / 207

回应之三：紧迫感 / 211

回应之四：认知 / 216

回应之五：同理心 / 219

回应之六：过程 / 222

回应之七：适应 / 226

回应之八：认可 / 232

回应之九：预知 / 236

回应之十：补救 / 240

第三部分幕后（企业内部层面）

第八章 第五大原则：绝佳特质 ............ 249

绝佳特质之一：文化 / 252

绝佳特质之二：卓越 / 258

绝佳特质之三：精神 / 264

绝佳特质之四：担责 / 268

绝佳特质之五：团队协作 / 272

绝佳特质之六：投资 / 279

绝佳特质之七：培训 / 283

绝佳特质之八：发展 / 289

绝佳特质之九：非凡 / 293

绝佳特质之十：乐趣 / 300

第九章 尾声：“层级挑战”活动............ 305
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绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则 作者简介

[美]布鲁斯·莱夫勒
体验国际（Experience International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼绝佳服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。

[美]布赖恩·T.丘奇

体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。

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