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呼叫中心流程管理 版权信息
- ISBN：9787302380016
- 条形码：9787302380016 ; 978-7-302-38001-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
呼叫中心流程管理 本书特色
本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具，总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题，并提供解决思路及持续改进的方案，为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图，同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。 本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。
呼叫中心流程管理 内容简介
呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以培养学生的“职业素养”和“职业技能”为核心来构建课程体系。
本书特点：※从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。※从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。※灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助呼叫中心从业人员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。※理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。※全面接轨人力资源和社会保障部、工业和信息化部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。
呼叫中心流程管理 目录
目 录
**章 呼叫中心流程体系引论··· 1
**节 呼叫中心面临的流程困境··· 1
第二节 呼叫中心流程体系化建设的价值··· 7
第三节 层级化流程体系架构··· 12
第四节 以流程为导向的管理模式··· 15
第五节 在呼叫中心内部推动流程管理··· 17
第六节 流程管理的持续改进作用··· 22
第二章 流程设计与分析··· 25
**节 流程设计和分析的方法··· 25
第二节 呼叫中心流程文档的制订方法··· 41
第三节 流程设计经典案例··· 45
第四节 流程管理软件以及流程图涉及工具介绍··· 51
第三章 业务流程··· 59
**节 呼叫中心业务流程的概念··· 59
第二节 业务流程设计的原则··· 65
第三节 业务流程设计*佳实践··· 74
第四章 管理流程··· 91
**节 管理流程的概念··· 91
第二节 常见管理流程设计··· 93
第五章 流程的实施与控制··· 121
**节 流程的价值来源于执行··· 121
第二节 如何确保流程的执行··· 125
第三节 流程监控··· 139
第六章 流程优化··· 151
**节 流程优化的原则··· 151
第二节 流程优化的方法··· 154
第三节 常用的流程优化工具··· 162
第七章 流程管理团队··· 169
**节 流程管理团队存在的价值··· 169
第二节 流程管理团队的运作模式··· 171
第三节 流程管理团队的素质模型··· 176
第四节 流程管理团队的培养··· 179
第五节 在呼叫中心内营造流程管理的氛围··· 182
参考文献··· 185
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