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    服务营销学-第2版

    李克芳,聂元昆主编  /  2016-04-01  /  机械工业出版社
    ¥14.0(3.6折)定价:¥39.0

    本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和国内外最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完

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