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职业技术培训教材

客户服务实务

作者：权青刘珍玉

出版社：机械工业出版社出版时间：2024-05-01

开本： 16开 页数： 198

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

客户服务实务版权信息

ISBN：9787111751274
条形码：9787111751274 ; 978-7-111-75127-4
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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职业技术培训教材

客户服务实务本书特色

本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全

客户服务实务内容简介

本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。

客户服务实务目录

目录
Contents
前言
项目一　客户服务认知
任务一　认知客户及客户服务 / 2
任务二　认知网络客服工作流程 / 9
任务三　认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四　认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二　客户识别与开发
任务一　客户识别 / 38
任务二　客户选择 / 44
任务三　客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三　客户分级与维护
任务一　客户分级管理 / 64
任务二　客户维护管理 / 71
任务三　客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四　客户服务内容
任务一　服务电话客户 / 88
任务二　服务网络客户 / 97
任务三　服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五　客户服务技巧
任务一　接待客户的技巧 / 114
任务二　留住客户的技巧 / 119
任务三　处理客户投诉的技巧 / 126
任务四　挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六　客户数据分析
任务一　认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二　客户画像的构建 / 153
任务三　客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七　客户服务质量管理
任务一　认知客户服务质量 / 172
任务二　客户满意度及度量模型 / 178
任务三　客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199

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