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前厅运行与管理

作者：江浩著

出版社：浙江大学出版社出版时间：2024-01-01

开本： 26cm 页数： 214页

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前厅运行与管理版权信息

ISBN：9787308232296
条形码：9787308232296 ; 978-7-308-23229-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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前厅运行与管理内容简介

本书通过尽可能少的理论和文字，以及尽可能多的案例和图片，结合学习者的需要推导出需要掌握的知识点，阐述了目前酒店前厅各岗位的主要工作内容和需要注意的事项，主要包括对前厅的概述、酒店产品、房型、房价、房态、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、前厅管理等方面。试图通过这样的方式使不熟悉酒店实际工作的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人知道前厅要做什么，具体怎么做，学会操作且明白为什么要这样做，从而为实习、就业打下坚实的基础，获得更广阔的发展空间。本书是根据“项目导向、任务驱动”的能力本位的教学改革需要进行编写的，适合用作高职高专酒店管理专业及旅游管理类专业前厅课程的教学用书。

前厅运行与管理目录

通识与管理初步模块一前厅部概述项目一前厅部组织机构任务一了解星级酒店的前厅部组成任务二初步认识前厅岗位项目二前厅部的目标、地位和任务任务一前厅部的目标与地位任务二前厅部的任务项目三遇见：还需要前厅员工吗任务一智能技术、机器人在前厅服务中的应用任务二遇见：还需要前厅员工吗模块二目标市场、特色与定价项目一目标市场任务一什么是目标市场任务二酒店目标市场定位举例任务三你的定位项目二特色任务一什么是特色任务二酒店的特色项目三定价任务一影响客房定价的主要因素任务二干分之一法和随行就市定价法模块三酒店产品项目一酒店产品的定义项目二酒店主要产品介绍项目三前厅员工熟悉酒店产品的重要性项目四酒店未来产品模块四房型、房价和房态项目一房型任务一客房常用房型任务二客房内容项目二房价任务一常用房价任务二客房营业报表计算项目三房态任务一有哪些房态任务二房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障模块五预订项目一预订就是销售任务一为什么要预订任务二了解预订的重要性任务三了解谁更需要做预订任务四常用的预订方式任务五预订的种类项目二做预订任务一怎样才是一个成功的预订任务二电话在线预订的程序任务三客人预订时的要求以及需要注意的事项项目三酒店预订与OTA 任务一酒店预订与OTA 任务二根据预订要素，设计或改良在线预订过程任务三酒店如何开拓网络预订业务项目四预订员的工作内容模块六销售项目一学会做销售项目二前厅部销售工作的内容及存在的问题任务一前厅部销售的内容任务二前厅部销售存在的几个问题项目三销售成功的要素任务一房价是决定客人预订或人住的核心要素任务二销售成功的其他要素项目四客房销售任务一客房销售技巧任务二数字化营销模块七报表数据与文章初步分析项目一客房营业报表分析项目二看文章，做分析模块八投诉处理项目一处理好客人投诉的重要性项目二客人投诉心理分析任务一客人投诉的必然性与合理性任务二客人投诉的心理分析项目三处理投诉的原则、程序及其注意事项任务一处理投诉的原则任务二处理投诉的程序任务三处理投诉时的注意事项项目四投诉处理学习与借鉴模块九前厅管理项目一前厅管理的内容项目二抓住前厅管理的核心任务一前厅员工管理任务二前厅安全管理项目三心肺复苏与自动体外除颤器任务一心肺复苏(CPR) 任务二自动体外除颤器(AED)的操作前厅岗位工作内容及操作模块十入住项目一入住知识点介绍任务一掌握有效证件任务二了解签证及团签任务三申根协定和申根签证任务四人住登记的必要性和重要陛任务五有效证件登记内容和设计思路——以护照为例任务六人住登记表和团队接待单任务七押金项目二入住登记程序及理解任务一散客人住登记程序任务二团队入住登记程序任务三自助人住模块十一退房结账项目一退房结账的方式任务一使用支付宝或微信结账任务二现金退款任务三信用卡结账任务四转账支票结账任务五挂账任务六信用住结账项目二退房结账程序及理解任务一散客退房结账程序任务二团队退房结账程序任务三自助退房模块十二外币兑换项目一星级酒店为什么要提供外币兑换服务项目二常用外币介绍项目三外币兑换计算任务一现钞价与现汇价、买入价与卖出价任务二旅行支票项目四外币兑换程序任务一现钞兑换程序任务二旅行支票兑换程序项目五外币兑换注意事项项目六外币兑换数字人民币模块十三问询与留言服务项目一问询服务任务一了解酒店内外的详细情况任务二了解客人问询的内容项目二留言服务任务一留言的目的任务二怎样写留言模块十四礼宾部(行李房) 项目一礼宾部(行李房)的主要工作内容及注意事项项目二行李服务任务一散客行李进出程序任务二团队行李进出程序任务三行李寄存和领取程序任务四自助行李寄存与领取任务五行李服务中应注意的事项任务六行李服务中经常遇到的几个问题项目三如何做好行李服务项目四机器人行李服务模块十五总机项目一总机工作内容任务一总机房的主要设备设施任务二总机话务员的主要工作内容任务三总机工作中的注意事项项目二叫醒服务任务一对客人要求叫醒服务的回复或确认任务二做叫醒任务三叫醒服务中的注意事项项目三客房保密服务和免打扰服务任务一客房保密服务任务二免打扰服务项目四总机的发展趋势模块十六商务中心项目一商务中心的主要工作内容项目二订票注意事项项目三对商务中心员工的培训和考核任务一商务中心员工培训内容任务二对商务中心员工的考核项目四商务中心何去何从参考文献

展开全部

前厅运行与管理作者简介

江浩，1971年8月28日生，硕士，副教授。现主要从事酒店前厅与客房实务、酒店英语、酒店管理、旅游企业经营、导游英语、综合实训和毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。有五年高星级酒店从业经验，在法国尼斯喜来登酒店前台工作两周。曾担任2005年、2008年、2010年、2013年和2021年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成浙江省社会科学联合会研究课题及校级课题多项，参与主持省级课题和精品课程多项。著有《前厅服务技巧与训练》，在国内二级核心期刊上发表文章数篇。

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