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职业技术培训教材

网店客户服务(项目式教材) 第2版

作者：周艳红

出版社：机械工业出版社出版时间：2023-12-01

开本： 16开 页数： 156

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

网店客户服务(项目式教材) 第2版版权信息

ISBN：9787111746362
条形码：9787111746362 ; 978-7-111-74636-2
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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职业技术培训教材

网店客户服务(项目式教材) 第2版本书特色

本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全

网店客户服务(项目式教材) 第2版内容简介

本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。

网店客户服务(项目式教材) 第2版目录

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍 // 001
项目一　网店客户服务概述 // 003
任务一　初识网店客服 // 004
任务二　提升网店客服岗位的基本素质 // 019
项目二　售前准备及咨询接待 // 025
任务一　熟知第三方平台规则 // 026
任务二　储备营销活动、付款及物流知识 // 034
任务三　运用客服常用工具 // 047
任务四　熟知售前接待流程 // 055
任务五　客户接待与沟通技巧 // 060
项目三　售中有效订单的处理 // 073
任务一　确认订单 // 074
任务二　确认发货 // 078
项目四　售后交易纠纷的处理 // 087
任务一　处理退换货 // 088
任务二　处理退款 // 098任务三　应对投诉纠纷 // 112
任务四　管理评价 // 122
项目五　客户关系管理 // 135
任务一　认识客户关系管理 // 136
任务二　运用客户关系管理的方法 // 146
参考文献 // 156

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