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民航服务沟通技巧

作者：尹绪彪

出版社：重庆大学出版社出版时间：2024-02-01

开本：其他页数： 200

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民航服务沟通技巧版权信息

ISBN：9787568941044
条形码：9787568941044 ; 978-7-5689-4104-4
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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民航服务沟通技巧内容简介

本教材区别于系列教材里面的另外一本《民航服务沟通艺术》，“艺术”更倾向于本科学生的教学要求，而“技巧”侧重于高职学生的学习特点，本教材主要讲述民航服务沟通的基本策略、特殊旅客的沟通技巧、特殊情境的沟通技巧、民航服务内部沟通技巧、客舱服务与广播、民航服务狗穷技巧案例解析等。教材更加注重实用性，设置了很多训练和拓展的内容，便于学生学以致用。本教材依托研究所重要课题以及中央教改项目进行研发，不仅具有民航服务沟通的理论研究价值，也能切实指导民航服务人员提升沟通技能。

民航服务沟通技巧目录

模块一民航服务沟通的理论认知任务一民航服务沟通的内涵任务二民航服务有效沟通的重要性任务三民航服务沟通的基本原则任务四民航服务沟通的规律分析任务五服务语言的分类及其运用任务六民航服务的跨文化沟通特点模块二民航服务沟通的基本策略任务一民航服务沟通中的心理障碍与除障策略任务二有效倾听及规避策略任务三非语言交际策略任务四借助语境的策略模块三特殊旅客的沟通技巧任务一怀抱婴儿旅客任务二少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM）任务三老弱病残孕旅客任务四国际旅客任务五重要旅客任务六初次乘机旅客任务七酗酒旅客及精神异常旅客任务八扰乱客舱秩序的旅客任务九犯人旅客模块四特殊情境的沟通技巧任务一航班延误与取消任务二航班中断与返航任务三航班备降任务四航班紧急撤离任务五旅客突发疾病任务六旅客财物丢失任务七客舱商品营销任务八抢劫等冲突情况的谈判模块五民航服务内部沟通技巧任务一平行沟通技巧任务二上行沟通技巧任务三下行沟通技巧模块六民航服务沟通的其他技巧任务一善用修辞任务二巧用模糊语任务三灵活使用拒绝表达模块七民航服务沟通技巧案例评析任务一真诚沟通，提升服务品质任务二恰当沟通，化解客舱冲突任务三有效沟通，实现和谐飞行任务四特情沟通，诠释民航精神附录：民航服务沟通常用语主要参考文献

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