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电子商务客户服务与管理(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类;普通高等职 版权信息
- ISBN：9787300319698
- 条形码：9787300319698 ; 978-7-300-31969-8
- 装帧：平装
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
电子商务客户服务与管理(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类;普通高等职 内容简介
随着电子商务的快速发展，电商商家越来越重视对客服岗位的打造与研究。但现有市场中，关于电商客服的教材有一些，但整体在实操性方面比较缺乏，导致学生或商家学习了教材仍然不能掌握良好的电商客服技能，作者基于目前市面上同类教材的这些弊端，从工作过程化的思路出发，立足岗位工作实操，
结合职业院校学生3+2层次学生“电商客服”课程的教学特点，编写了《电子商务客户服务与管理》。本教材主要讲述了电商客服基础知识、客服的基本要求、售前与售后服务与管理、智能客服等内容。比较全面地介绍了电商客服方面的内容。本教材具有以下特色：1.编写特色：本教材是根据电子商务人才培养目标、电商企业运营的能力要求作为依据进行编写。围绕“电商客服”这一核心，运用工作过程系统化的导向，有序展开知识和能力的教学。2.课程特色：广东工贸职业技术学院双高建设专业课程；3.教学资源特色：资源丰富，本教材配有教学课件、腾讯课堂、在线测试、5.套综合试卷等资源，可以很好满足课堂教学需要。4.编写团队特色：参与编写的教师都是双师型教师，都具有企业经验，同时得到了广州东品网络科技有限公司刘东明总经理的支持和指导。
电子商务客户服务与管理(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类;普通高等职 目录
项目一 客服岗位认知
任务一 客服岗位价值
任务二 客服岗位能力
任务三 客服职业发展
项目二 客服基本要求
任务一 熟悉客服规则
任务二 熟知商品特色
任务三 掌握沟通工具
任务四 熟悉电子支付
项目三 售前服务与管理
任务一 热情接待
任务二 商品推荐
任务三 议价处理
任务四 订单催付
任务五 礼貌送客
项目四 售后服务与管理
任务一 售后问题及处理
任务二 客户开发管理
任务三 客户满意度管理
任务四 客户忠诚度管理
任务五 客户流失管理
任务六 客户服务质量管理
项目五 客服团队管理
任务一 团队规划
任务二 人员招聘
任务三 团队培训
任务四 绩效管理
项目六 智能客服
任务一 阿里小蜜的基本介绍
任务二 阿里小蜜的运行模式
任务三 阿里小蜜配置逻辑
参考文献
展开全部
电子商务客户服务与管理(新编21世纪高等职业教育精品教材·电子商务类;普通高等职 作者简介
欧志敏，广东省商业职业技术学校，电子商务专业高级讲师，广东工贸职业技术学院3 2特聘副教授，国家一级电子商务师，广东省电子商务专业技术能手，广东省中职学校电子商务技能竞赛优秀指导老师，广东省职业技能鉴定电子商务考评员。曾出版过《B2B网络贸易实务》等教材。2009年评为“南粤优秀教师”；2010年获广东省“省长杯”电子商务技能大赛总决赛一等奖第2名，并评为“广东省技术能手”。2015年指导学生参加全省电子商务技能大赛学生组比赛获第1名，评为“优秀指导老师”。
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