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职业技术培训教材

网店客服与管理

作者：隋东旭、李丽娜、杨玉斌

出版社：清华大学出版社出版时间：2023-10-01

开本：其他页数： 260

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

网店客服与管理版权信息

ISBN：9787302640165
条形码：9787302640165 ; 978-7-302-64016-5
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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职业技术培训教材

网店客服与管理本书特色

本书是2023年度吉林省中华职业教育社改革创新课题(课题编号：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育厅职业教育与成人教育教学改革研究课题"课程思政背景下高职高专新型活页式教材开发的行动研究——以'网店客服 '课程为例"(课题编号：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科学" 十四五"规划课题"高职院校'岗课赛证综合育人培养模式设计与实践研究 "(课题编号GH22835)的优秀研究成果。本书每章开篇均设有“学习目标”“学习计划表”模块，引导学生学会运用时间，及时做好预习与复习；在章节中穿插案例及“想一想”等模块，以提升学生思考创新能力，同时设置了“知识拓展”模块，引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析；每章节中还增加了“课程思政”模块，融入了思政元素，以加强对电子商务人才素养的培养；在每章*后还设有“项目实训”“复盘反思”和“项目评价”等模块，帮助学生提高实践和应用能力。

网店客服与管理内容简介

本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面、案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

网店客服与管理目录

项目1　网店客服基础知识 ./.1
1.1.认知网店客服 ./.2
1.2.网店客服的工作内容和工作目标 ./.8
1.3.网店客服应具备的素养 ./.12
项目2　网店客服售前服务 ./.33
2.1.认知网店客服售前服务 ./.34
2.2.网店客服售前服务常见的问题及处理 ./.40
2.3.网店客服售前服务的工作流程 ./.52
项目3　网店客服售中服务 ./.61
3.1.认知网店客服售中服务 ./.62
3.2.网店客服售中服务的业务与处理 ./.68
项目4　网店客服售后服务 ./.85
4.1.认知网店客服售后服务 ./.86
4.2.网店客服售后服务的业务与处理 ./.92
项目5　智能客服 ./.117
5.1.认知智能客服 ./.118
5.2.阿里店小蜜 ./.120
项目6　客户关系管理 ./.145
6.1.认知客户关系管理 ./.146
6.2.客户满意度 ./.154
6.3.客户忠诚度 ./.172
6.4　客户的流失与挽回 ./.187
项目7　网店客服数据分析与应用 ./.197
7.1.认知网店客服数据 ./.198
7.2.客服数据的分析 ./.200
7.3.网店客服数据的监控 ./.212
项目8　科学管理客服人员 ./.221
8.1.客服人员管理制度 ./.222
8.2　客服人员的招聘与培训 ./.227
8.3.客服人员的激励机制与绩效考核 ./.238
8.4　客服人员的团队管理 ./.245
参考文献 ./.252

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网店客服与管理作者简介

隋东旭，吉林省双师型教师，中共党员，教研室主任，主要研究方向：电子商务，跨境电商，直播电商与新媒体。主持完成国家级项目3项，省级项目2项，获批专利8项，主持参与国家级省级课题10余项，公开出版教材20余部。本人曾别聘为省级“互联网 ”大赛组委会专家成员、中国贸促进委员会特聘“竞赛指导教师”、省就业指导中心特聘“创业指导教师”。指导学生参加国家级比赛7项，其中4项二等奖，3项三等奖。省级比赛3项，均获三等奖。曾被授予学校首批“特殊贡献奖”、连续三年被学校评为“优秀教科研”工作者。

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