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民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类;“教学做”一体化教材 版权信息
- ISBN：9787300319049
- 条形码：9787300319049 ; 978-7-300-31904-9
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类;“教学做”一体化教材 内容简介
本教材依据客户关系管理基础知识，并结客户关系生命周期理论，探讨了航空公司客户关系管理的相关内容，从民航客户关系的建立、维系、解散及挽回三个方面，全面讲述了民航企业的客户类型、特点、如何提升客户的满意度和忠诚度、民航企业客户关系管理的常用方法等方面的知识。 本书具有以下特点：1.编写特色：目前市场上有各种“客户关系管理”的教材，主要面向经管类，在民航专业课程教学中使用缺乏专业针对性，不能体现行业特点。本教材主以“关系营销”“客户关系管理”理论为基础，研究民航业内尤其是航空公司的主要客户类型、特点、管理手段和方法，填补了专业教材缺失的空白。2.课程特色：在客户至上的今天，围绕客户进行的关系管理在各行各业深入人心，民航业本就属于服务行业，客户关系管理越来越受到重视，各大院校民航各相关专业也相继开设客户关系管理课程。3.教学资源特色：本教材配备教学PPT、教案、章节训练习题、期末试卷等资源。4.编写团队特色：编写团队成员均具有研究生学历，在交通运输（民航运输）专业有多年的教学经验，有行业挂职经历，部分成员具备双师资格。
民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类;“教学做”一体化教材 目录
第1章 客户关系管理导论
**节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的本质及经营原则
第三节 关系营销与客户关系管理
本章练习题
第2章 客户关系管理概述
**节 客户
第二节 客户关系
第三节 民航客户关系管理的内涵及分类
第四节 民航企业实施客户关系管理的作用及条件
本章练习题
第3章 客户关系战略
**节 客户关系管理战略概述
第二节 客户关系战略管理的过程模型
本章练习题
第4章 民航客户满意度与忠诚度
**节 民航客户满意度
第二节 民航客户忠诚度
本章练习题
第5章 航空公司常旅客计划
**节 航空公司常旅客计划概述
第二节 航空公司常旅客的获取和识别
第三节 航空公司常旅客的保持
第四节 航空公司常旅客计划及面临的趋势挑战
本章练习题
第6章 民航大客户管理
**节 民航大客户的内涵
第二节 大客户差异化营销
本章练习题
第7章 民航呼叫中心
**节 呼叫中心的发展历程及作用
第二节 呼叫中心的基本概念
本章练习题
第8章 民航客户关系的解散与挽回
**节 民航客户流失
第二节 民航客户挽回
第三节 民航服务补救
本章练习题
第9章 民航客户服务代表自我管理
**节 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理
第二节 客户服务代表的自我管理
第三节 民航客户服务代表的自我管理
本章练习题
参考文献
展开全部
民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类;“教学做”一体化教材 作者简介
姚瑾如（1988-）毕业于南京航空航天大学，现任职于海口经济学院，交通运输（民航运输）专业教师，讲师。主要讲授航空地理、空中交通管理、签派业务、民航客户关系管理等课程，参与编写《航空地理》、《民航服务与沟通》等教材。参与多项省市级课题，发表论文十余篇。
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