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职业技术培训教材

电子商务客户服务

作者：韩磊

出版社：电子工业出版社出版时间：2023-09-01

开本： 16开 页数： 200

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电子商务客户服务版权信息

ISBN：9787121456084
条形码：9787121456084 ; 978-7-121-45608-4
装帧：平塑
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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职业技术培训教材

电子商务客户服务内容简介

本书从电子商务客户服务岗位的需求出发，以电子商务客服人员必须掌握的知识和技能为逻辑线索，依据近期新专业教学标准，吸收广大师生的意见和建议，结合中职学生的认知特点编写而成。本书为落实“三教”改革、实施项目教学，采用项目任务式体例，共设计编写了7个项目：体验电子商务客户服务、运用沟通技巧、接待售前咨询、促成售中交易、做好售后服务、维护客户关系、走近智能客服。每个项目都融入了大量来自电子商务企业客服岗位的实践教学案例、拓展知识和技能训练素材，既让教师教得轻松，又让学生学得有趣。本书可作为中职电子商务专业的课程教材，也可作为营销类、客服类专业相关课程的教学用书，还可作为企业销售人员、营销管理人员、客服人员的自学和培训教材。

电子商务客户服务目录

项目1 体验电子商务客户服务任务一初识电子商务客户服务任务二认识电子商务客户服务岗位任务三熟悉电子商务客户服务的流程项目2 运用沟通技巧任务一分析客户的购买心理任务二熟悉客户沟通技巧项目3 接待售前咨询任务一接待客户任务二应答客户咨询任务三设置快捷短语和FAQ 项目4 促成售中交易任务一促成交易任务二处理订单项目5 做好售后服务任务一订单跟踪任务二处理退换货任务三处理客户纠纷任务四处理客户投诉任务五客户服务评价处理项目6 维护客户关系任务一回访客户任务二整理客户信息任务三挽回流失客户项目7 走近智能客服任务一认识智能客服任务二应用智能客服

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