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酒店前厅与客房管理(第二版)

作者：李莉

出版社：华中科技大学出版社出版时间：2023-04-01

开本： 16开 页数： 249

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

酒店前厅与客房管理(第二版) 版权信息

ISBN：9787568091336
条形码：9787568091336 ; 978-7-5680-9133-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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旅游经济酒店管理

酒店前厅与客房管理(第二版) 本书特色

本教材的主编李莉老师教授酒店前厅客房相关课程超过10余年，期间在武汉、重庆等城市的多家五星级酒店挂职锻炼，具备扎实的专业理论知识和丰富的行业经验，为学校首批双师教师之一，曾指导学生参加全国旅游院校服务技能大赛（饭店服务）多次获得一等奖，为本书的编写奠定了良好的基础。本教材有助于教师开展翻转课堂等信息化教学，丰富教学形式、从而提高教学质量。课前预习阶段，教师可以讲授一些基本理论及基本方法。自学阶段，教师布置学习任务后，学生可以使用手机扫描教材上的二维码链接，查看案例、小思考、视频等内容。答疑阶段，教师针对学生在学习过程中的提问进行集体答疑或单独答疑。考核阶段，教师布置习题、案例分析等作业，学生可以独立完成或分组讨论完成，教师根据作业质量评分。

酒店前厅与客房管理(第二版) 内容简介

本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

酒店前厅与客房管理(第二版) 目录

1
**章前厅部概述**节前厅部的地位和任务/1
第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5
第三节前厅的布局和环境/14

19
第二章客房预订**节客房预订的业务认知/19
第二节客房预订的程序/23
第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32

38
第三章总台系列服务**节接待服务/38
第二节问讯服务/48
第三节收银服务/51

56
第四章前厅其他服务**节礼宾服务/56
第二节总机服务/65
第三节商务中心服务/69
第四节行政楼层服务/73

78
第五章前厅部信息沟通与客人关系管理**节前厅部与其他部门的信息沟通/78
第二节客人投诉的处理/86
第三节客史档案管理/90

96
第六章房价与销售管理**节客房价格管理/96
第二节客房经营统计分析/105
第三节客房销售管理/110

117
第七章客房部概述**节客房部的地位和任务/117
第二节客房部的组织机构和岗位职责/121
第三节客房部的工作定额与劳动定员/129
第四节客房部与其他部门的关系/134
目录
140
第八章客房产品设计**节客房楼层区域设计/140
第二节客房室内空间设计/144
第三节特色客房/151

159
第九章客房清洁卫生管理**节清洁器具和清洁剂/159
第二节客房日常清洁/165
第三节客房计划卫生/171
第四节客房清洁卫生质量控制/174
第五节公共区域清洁保养/179

184
第十章客房对客服务**节客房对客服务组织模式/184
第二节客房对客服务内容/188
第三节客房对客服务质量/194

200
第十一章客房设备用品管理**节客房设备管理/200
第二节客房用品管理/206
第三节客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理**节客房安全管理概述/218
第二节防火与防盗/224
第三节客房其他安全事故的处理/231

238
参考文献

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酒店前厅与客房管理(第二版) 作者简介

李莉，管理学硕士，重庆第二师范学院教授，旅游管理校级重点学科负责人，长期从事酒店教学及研究工作。主持省部级教改科研项目10余项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文40余篇，出版学术专著2部，获重庆市发展研究奖一等奖、重庆市教学成果奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖等多项奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖2次、二等奖和三等奖各1次。

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