扫一扫
关注中图网
官方微博
本类五星书更多>
-
>
以利为利:财政关系与地方政府行为
-
>
立足饭碗 藏粮于地——基于中国人均耕地警戒值的耕地保护视角
-
>
营销管理
-
>
茶叶里的全球贸易史(精装)
-
>
近代华商股票市场制度与实践(1872—1937)
-
>
麦肯锡图表工作法
-
>
海龟交易法则
服务组织处理顾客不当行为的影响研究 版权信息
- ISBN:9787550451131
- 条形码:9787550451131 ; 978-7-5504-5113-1
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
服务组织处理顾客不当行为的影响研究 本书特色
本书在模型构建、变量设置和研究结论等多方面弥补了第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向影响实证研究的不足,具有重大的理论和实践意义。
服务组织处理顾客不当行为的影响研究 内容简介
本书重点以归因理论、公平理论、期望不一致理论和环形情感理论等为理论支撑,在前人服务补救和顾客不当行为等方面研究成果的基础上,考察了第三方顾客不当行为的归因以及服务企业的补救对顾客情感反应和行为意向的影响。主要内容包括:问题的提出、研究现状、本书的主要研究内容等。
服务组织处理顾客不当行为的影响研究 目录
1 绪论
1.1 问题的提出
1.2 研究现状
1.3 本书的主要研究内容
1.3.1 顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响
1.3.2 不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响
1.3.3 不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响
1.4 研究方法和路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究路线
1.5 结构安排
1.6 研究的重要意义
1.6.1 实践意义
1.6.2 理论意义
2 文献述评及变量界定
2.1 顾客不当行为研究述评
2.1.1 顾客不当行为的含义
2.1.2 顾客不当行为的类型
2.1.3 顾客不当行为产生的原因
2.1.4 顾客不当行为的危害
2.1.5 顾客不当行为的预防和管理
2.1.6 第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要研究模型、结论和简评
2.1.7 小结
2.2 归因理论(attribution theory)研究述评
2.2.1 归因理论的起源和基本思想
2.2.2 归因理论框架的建立与扩充
2.2.3 归因理论的三个维度
2.2.4 归因理论在营销和服务补救研究中的重要作用
2.2.5 第三方顾客不当行为研究中的归因
2.2.6 小结
2.3 公平理论(equity theory)研究述评
2.3.1 公平理论的起源和基本思想
2.3.2 组织行为学中公平理论的三个维度
2.3.3 公平理论在营销管理中的应用
2.3.4 公平理论在顾客不当行为和服务补救研究中的应用
2.3.5 感知服务组织努力程度的含义
2.3.6 小结
2.4 满意理论
2.4.1 满意的定义
2.4.2 顾客满意的研究模式
2.4.3 顾客满意对顾客行为的影响
2.4.4 小结
2.5 环形情感模型(circumplex model of affect)
2.5.1 环形情感模型的基本思想
2.5.2 环形情感模型的相关研究进展
2.5.3 小结
2.6 忠诚理论研究
2.6.1 忠诚的定义
2.6.2 忠诚的分类
2.6.3 第三方顾客不当行为情境下的顾客行为意向
2.6.4 小结
……
3 模型构建和提出假说
4 量表开发和数据收集
5 数据分析和假说验证
6 研究结论和建议
参考文献
附录 第三方顾客不当行为对顾客情绪和行为意向的影响调查问卷
后记
1.1 问题的提出
1.2 研究现状
1.3 本书的主要研究内容
1.3.1 顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响
1.3.2 不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响
1.3.3 不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响
1.4 研究方法和路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究路线
1.5 结构安排
1.6 研究的重要意义
1.6.1 实践意义
1.6.2 理论意义
2 文献述评及变量界定
2.1 顾客不当行为研究述评
2.1.1 顾客不当行为的含义
2.1.2 顾客不当行为的类型
2.1.3 顾客不当行为产生的原因
2.1.4 顾客不当行为的危害
2.1.5 顾客不当行为的预防和管理
2.1.6 第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要研究模型、结论和简评
2.1.7 小结
2.2 归因理论(attribution theory)研究述评
2.2.1 归因理论的起源和基本思想
2.2.2 归因理论框架的建立与扩充
2.2.3 归因理论的三个维度
2.2.4 归因理论在营销和服务补救研究中的重要作用
2.2.5 第三方顾客不当行为研究中的归因
2.2.6 小结
2.3 公平理论(equity theory)研究述评
2.3.1 公平理论的起源和基本思想
2.3.2 组织行为学中公平理论的三个维度
2.3.3 公平理论在营销管理中的应用
2.3.4 公平理论在顾客不当行为和服务补救研究中的应用
2.3.5 感知服务组织努力程度的含义
2.3.6 小结
2.4 满意理论
2.4.1 满意的定义
2.4.2 顾客满意的研究模式
2.4.3 顾客满意对顾客行为的影响
2.4.4 小结
2.5 环形情感模型(circumplex model of affect)
2.5.1 环形情感模型的基本思想
2.5.2 环形情感模型的相关研究进展
2.5.3 小结
2.6 忠诚理论研究
2.6.1 忠诚的定义
2.6.2 忠诚的分类
2.6.3 第三方顾客不当行为情境下的顾客行为意向
2.6.4 小结
……
3 模型构建和提出假说
4 量表开发和数据收集
5 数据分析和假说验证
6 研究结论和建议
参考文献
附录 第三方顾客不当行为对顾客情绪和行为意向的影响调查问卷
后记
展开全部
服务组织处理顾客不当行为的影响研究 作者简介
罗强,博士,成都工业学院绿色创新工业研究院常务副院长、新经济发展研究中心副主任。曾先后在西南交通大学、四川大学任教。作为负责人或主研人员参与四川省统计局、科技厅、社科联课题和新经济横向课题多项,在《经济学动态》等期刊发表论文多篇,参编专著和教材4部。主要研究方向为消费者行为、新经济、乡村振兴等领域。
书友推荐
- >
苦雨斋序跋文-周作人自编集
苦雨斋序跋文-周作人自编集
¥6.1¥16.0 - >
巴金-再思录
巴金-再思录
¥15.7¥46.0 - >
推拿
推拿
¥12.2¥32.0 - >
朝闻道
朝闻道
¥14.8¥23.8 - >
【精装绘本】画给孩子的中国神话
【精装绘本】画给孩子的中国神话
¥18.6¥55.0 - >
我与地坛
我与地坛
¥16.4¥28.0 - >
名家带你读鲁迅:朝花夕拾
名家带你读鲁迅:朝花夕拾
¥10.5¥21.0 - >
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
¥15.7¥45.8
本类畅销
-
畅销的原理:为什么好观念、好产品会一炮而红?(八品)
¥14.5¥45 -
成交闭环
¥24.7¥55 -
直播电商实务
¥39.3¥59 -
销售洗脑-把逛街者变成购买者的8条黄金法则
¥29.4¥49 -
不会讲故事你就别干销售
¥16.3¥45 -
新引爆点:抖音运营从0到1实战指南
¥14.4¥49.8
浏览历史
中国古代异闻录
¥34.1¥58.0放下假面赢的人生
¥11.9¥15.8纸杯设计
¥57.2¥78.0弗洛伊德主义新论弗洛伊德主义新论(第1卷)
¥75.2¥188.0马头琴-汉英双语
¥17.5¥30.0