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呼叫中心客户服务与管理(高级技能)

作者：刘丽彬，闫明烨主编

出版社：机械工业出版社出版时间：2022-01-01

开本： 26cm 页数： 184页

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版权信息
内容简介
目录

呼叫中心客户服务与管理(高级技能) 版权信息

ISBN：9787111696971
条形码：9787111696971 ; 978-7-111-69697-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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呼叫中心客户服务与管理(高级技能) 内容简介

本书是1+X职业技能等级证书 (呼叫中心客户服务与管理) 配套教材, 依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位, 以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础, 同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理 (基础知识) 》《呼叫中心客户服务与管理 (初级技能) 》《呼叫中心客户服务与管理 (中级技能) 》等教材。本书共有3个项目, 分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。

呼叫中心客户服务与管理(高级技能) 目录

目录

CONTENTS

前言

项目1 呼叫中心运营与管理1

任务1
呼叫中心成本与效益分析12

任务2
呼叫中心薪酬与绩效管理33

任务3
呼叫中心流程管理54

任务4
呼叫中心汇报管理73

项目2 呼叫中心团队管理87

任务1
呼叫中心人才培养与发展88

任务2
呼叫中心岗位晋升管理103

任务3
呼叫中心团队绩效管理111

项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119

任务1
呼叫中心数据提取与整理120

任务2
呼叫中心数据分析130

任务3
呼叫中心话务量预测148

任务4
呼叫中心排班管理161

任务5
呼叫中心数据运用与跟踪179

参考文献185

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