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前厅服务与管理

作者：李琦,王丹凤

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2021-01-01

开本： 16开 页数： 240

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前厅服务与管理版权信息

ISBN：9787568294652
条形码：9787568294652 ; 978-7-5682-9465-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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前厅服务与管理内容简介

本书是一本与酒店前厅岗位直接对接，以岗位任务为项目的酒店前厅职场实战教材。本教材从实际工作出发，根据前厅部工作人员的实际工作需要，提炼编写前厅岗位职责、工作流程标准、岗位任务项目、操作规范要求。在充分调研、分析酒店管理专业实训教学现状及教学资源需求的基础上，本教材体现实训教学、讲练结合。根据前厅部各岗位工作任务，本书设计了11个单元，采用任务驱动的教材结构创设情景，引领学生轻松愉快地学习，培养学生发现问题、分析问题和解泱问题的能力。本书适合职业院校旅游与酒店管理类专业的学生及酒店员工的培训。

前厅服务与管理目录

单元一认识前厅任务一酒店前厅部相关介绍任务二前厅部员工的岗位职责和素质要求任务三认识前厅相关设备实训一酒店前厅部现场认知实训二设计酒店前厅部功能布局单元二电话总机服务实训一转接电话实训二普通客人叫醒服务实训三 VIP叫醒服务实训四电话“免打扰”服务单元三问讯服务实训一客人方位确定实训二处理客人保密/筛选电话要求实训三处理留言单元四礼宾服务实训一为进出店客人拉车门服务实训二为进出店客人拉大门的服务实训三散客到店时的行李服务实训四散客离店时的行李服务实训五团队客人到店时的行李服务实训六团队客人离店时的行李服务实训七行李寄存服务单元五客房预订与销售实训一电话预订的受理实训二客房预订变更实训三传真及网络预订实训四客房销售单元六前台接待服务实训一交接班记录簿的使用实训二房间分配实训三为抵店客人做准备实训四无预订的散客入住实训五有预订的散客入住实训六换房实训七团队入住实训八客人延住实训九预计离店宾客处理实训十报表打印单元七前台收银服务实训一账目说明实训二收取现金押金实训三散客结账实训四团体结账实训五保险箱服务实训六保险箱钥匙丢失的处理实训七外币兑换单元八 “金钥匙”服务实训一寻人服务实训二订车服务实训三转交物品服务实训四旅游服务实训五订票服务实训六外修、外购服务单元九大堂副理服务实训一处理客人投诉实训二失物招领程序单元十商务中心服务实训一代客复印实训二代客打字实训三接收传真服务实训四发送传真服务实训五翻译服务实训六会议室租用服务单元十一前厅督导管理任务一前厅督导管理相关实训一前台主管日工作实训二前台领班日工作任务二前厅部员工培养任务三文档管理实训三散客客史档案整理任务四安全事故的防范与处理参考文献

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前厅服务与管理作者简介

李琦，毕业于哈尔滨商业大学旅游管理专业，管理学学士。中国专业人才库注册酒店管理师、牡丹江市旅游管理教学带头人。曾多次到国内国外五星级酒店培训参观、考察学习，并具有多年星级酒店前厅工作经验。出版教材《餐饮服务与管理》、发表论文三篇。现任牡丹江市职业教育中心学校旅游商贸部德育副主任，高星级饭店运营与管理专业带头人，是学校教科研工作的主要组织者和参与者。

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