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民航服务与人际沟通 版权信息
- ISBN：9787030553584
- 条形码：9787030553584 ; 978-7-03-055358-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航服务与人际沟通 内容简介
本书主要介绍了民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对平行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。 本书既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为企业专项技能培训的参考用书。
民航服务与人际沟通 目录
图书目录
...........................................................................................................................................
第二版前言
**版前言
**章 做服务就是做细节 1
**节 服务概述 2
第二节 细节决定成败 6
第三节 民航服务人员的职业道德修养 13
第二章 创造双赢的沟通 17
**节 沟通概述 18
第二节 沟通的类型 20
第三节 沟通的距离 21
第四节 沟通的技巧 23
第三章 做自己情绪的主人 33
**节 认识自己的情绪 33
第二节 情绪的表达 34
第三节 情绪的控制与管理 39
第四章 提高平行沟通效率 44
**节 平行沟通概述 45
第二节 平行沟通的策略 47
第三节 平行沟通的方法 49
第五章 突破上行沟通瓶颈 54
**节 心理透视准备 55
第二节 听懂话外音 66
第三节 节约上司的时间 70
第六章 跨越下行沟通障碍 77
**节 下行沟通的作用、目标内容及形式 77
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法 81
第三节 下行沟通的技巧 84
第七章 耐心服务特殊旅客 90
**节 重要旅客的沟通服务 91
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务 95
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务 99
第八章 应对民航突发事件 108
**节 民航突发事件概述 109
第二节 突发事件处理 111
第三节 处理服务投诉 119
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知 133
参考文献 143
展开全部
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