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公共客户服务理论与实务

作者：熊英，江庆红编著

出版社：中国国际广播出版社出版时间：2021-03-01

开本： 24cm 页数： 525页

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

公共客户服务理论与实务版权信息

ISBN：9787507844290
条形码：9787507844290 ; 978-7-5078-4429-0
装帧：一般轻型纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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公共客户服务理论与实务本书特色

纯粹的科技尚无法取代人的服务，客服人员不仅需要很好的服务意识，也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世，恰恰可以满足从事本行业人员全方位的需求。

公共客户服务理论与实务内容简介

本书从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作、未来走向等方面, 介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析和判断, 提出针对性的解决方案。

公共客户服务理论与实务目录

章客服通理 1.1 客服简介 1.2 服务功能 1.3 系统功能 1.4 管理运作第2章满意标尺 2.1 客户标尺 2.2 客服标尺 2.3 不满成因 2.4 满意度调查第3章客服角色 3.1 岗位角色 3.2 岗位职责 3.3 人员配备 3.4 岗位设置第4章服务指标 4.1 指标作用 4.2 客户指标 4.3 员工指标 4.4 客服指标第5章作业工单 5.1 工单概念 5.2 工单信息 5.3 工单流转 5.4 工单质量第6章知识库 6.1 知识库构架 6.2 知识库作用 6.3 知识库要求 6.4 知识库管理第7章人才培养 7.1 选择人才 7.2 培训计划 7.3 培训指南 7.4 编制试卷第8章服务现场 8.1 重点工作 8.2 客流管理 8.3 组合指标 8.4 应急处置第9章职业语言 9.1 说与公关 9.2 客服的听 9.3 客服的说 9.4 外语服务 0章人力计划 10.1 预测准备 10.2 预测校验 10.3 预测模型 10.4 控制办法 1章排班计划 11.1 排班原则 11.2 排班依据 11.3 审核检验 11.4 排班简表 2章品质管理 12.1 品质基础 12.2 项目准备 12.3 项目测评 12.4 结果应用 3章队伍建设 13.1 团队特点 13.2 维护公平 13.3 有效沟通 13.4 人才流动 4章报告报表 14.1 制作基础 14.2 可视数据 14.3 报表设计 14.4 审查标准 5章统计分析 15.1 常用概念 15.2 统计作用 15.3 图表解析 15.4 样本选择 6章数据挖掘 16.1 挖掘方法 16.2 解析数据 16.3 信息表达 16.4 精确可信 7章互联网+客服 17.1 +新客服 17.2 +新挑战 17.3 +新整合 17.4 +新建构附件实务参考参考文献致谢

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