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高职高专教材

旅游心理与服务策略(第2版)

作者：薛英

出版社：清华大学出版社出版时间：2020-11-01

开本： 16开 页数： 319

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版权信息
内容简介
目录
节选

旅游心理与服务策略(第2版) 版权信息

ISBN：9787302504207
条形码：9787302504207 ; 978-7-302-50420-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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高职高专教材

旅游心理与服务策略(第2版) 内容简介

　　《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。　　《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。　　《旅游心理与服务策略（第2版）》的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。　　《旅游心理与服务策略（第2版）》共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。　　另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。　　《旅游心理与服务策略（第2版）》可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

旅游心理与服务策略(第2版) 目录

项目一旅行社服务心理
任务一旅游者的需要
一需要概述
二马斯洛的需要层次理论
三旅游者外出旅游的内在原因
四旅游者的一般需要
五不同年龄旅游者需要分析
思考练习
任务二旅游动机
一旅游动机概述
二旅游动机的分类
三旅游动机的激发
思考练习
任务三问卷调查法
一问卷的基本结构
二问卷设计的原则
三问题形式的设计
四答案的设计
五问卷设计中的常见错误
思考练习
项目任务教师暑假出游线路产品需求调查问卷
任务四旅游条件知觉
一对旅游空间距离的知觉
二对旅游时间的知觉
三对旅游交通的知觉
四对旅游目的地的知觉
五对旅游产品的知觉
思考练习
任务五旅游购买决策
一旅游购买决策及其过程
二影响旅游购买决策的因素
三旅游购买决策的风险知觉
四旅游者的态度与购买决策
五购买决策与旅游产品营销
思考练习
项目任务教师暑假出游线路产品人员推介方案

项目二导游服务心理
任务一旅游者的知觉
一感觉与知觉
二感受性
三感觉的特性
四旅游知觉及其特性
五错觉
六影响旅游知觉的因素
思考练习
项目任务“冰峪两日游”导游服务心理策略
任务二旅游人际知觉
一人际知觉概述
二影响人际知觉的因素
思考练习
任务三旅游服务中的人际关系
一人际关系概述
二影响人际吸引的因素
三良好人际关系的建立
四旅游服务中的客我关系
思考练习
项目任务客我人际交往策略集锦
任务四旅游者的气质与性格
一旅游者的气质
二旅游者的性格
三气质与性格
思考练习
项目任务气质识别与旅游接待策略
任务五旅游团队调控
一旅游团队的性质
二导游员与旅游团队的“中心人物”
三导游员与旅游团队的“骚动”
四导游员与旅游团队“亚群体对抗”
五导游员与游客的劝导调控
六导游员的形象与团队调控
思考练习
项目任务旅游团队调控案例分析报告
……

项目三旅游酒店服务心理
项目四旅游企业其他服务心理
项目五旅游企业员工心理
参考文献

展开全部

旅游心理与服务策略(第2版) 节选

　　《旅游心理与服务策略（第2版）》：　　（一）人员推销步骤及方法　　1.寻找潜在旅游消费者并作出评价　　推销人员通过各种渠道了解潜在旅游消费者群体以及他们中*具影响力的人物或行政上司的姓名、爱好等，搜索潜在旅游消费者的各种信息资料。对于潜在旅游消费者，按照年龄、身体健康状况、收入情况、家庭状况等鉴定其资格，判断是否值得与其联系，从而确立目标客户，展开推销。　　2.做好推销的准备工作　　推销人员通过多种途径，例如熟人介绍以及搜集到的资料确定潜在旅游消费者的需求特点，了解在潜在旅游消费者群体中由谁负责组织旅游活动，以及由谁作出购买决策等，根据这些特点和情况决定推销的计划、方式，*后选择进行推销的时机和地点。要注意的是，客户的身体状况、时间安排、精神状况等都会影响推销人员的访问效果。定好访问的时间后，推销人员要积极做好见面的准备工作，包括仪容仪表、谈话内容等方面。　　3.讲解和示范　　讲解和示范有多种方法，**种方法是将要讲的内容事先背熟，等到与客户见面时就可以熟练讲解，同时配以图片等工具，以引起客户的兴趣；第二种方法是互动式的，即让客户一起参与讨论，在这种互动交流中弄清对方的需求和态度，然后将准备好的关于旅行社线路产品的内容介绍给对方；第三种方法要求推销人员采用多种方式引导客户多说话，要善于倾听，了解他们真正的需要，并设法解决他们的实际问题。无论采用哪种方法，销售人员都应努力获得客户的好感，从而使他们建立起对销售人员所代表的旅行社和所推销的旅行社线路产品的好感。　　4.应对反对意见　　旅游消费者对于推销人员以引导他们购买旅行社线路产品为目的而进行的推销：几乎都存在某种程度的抵触情绪，因而或多或少会对推销人员的话提出质疑或反对意见。推销人员要积极采取措施来转变他们的态度。例如，让旅游消费者阐述他们的想法，诚恳地让他们提出解决问题的建议。然后在尊重他们合理建议的前提下，指出他们反对意见的错误之处，尽可能地将他们的反对意见转变为购买的理由。　　5.达成交易　　推销人员必须具备敏锐的洞察力，懂得从旅游消费者的话语、动作、表情、语气、语调中琢磨他们的心理，发现他们想要购买产品的信号，这时再加以劝导，如再给予一定的价格优惠、附赠礼物等，往往就可以促成交易。　　6.后续工作　　一次成功的人员推销，并非旅游消费者购买了旅行社线路产品之后就结束了，而应通过这次购买将该消费者纳入自己的客户群之中，使其在以后仍能给自己带来销售业绩。要做到让旅游消费者满意自己所购买的旅行社线路产品，并使他们日后继续购买，后续工作是必不可少的。推销人员在达成交易后就应该立即着手进行履行约定的各项准备工作，和旅游消费者保持联络，随时征询他们的意见并及时将有关信息传递给他们。　　（二）面对旅游消费者的销售推广形式　　1.旅游目的地展示　　旅游目的地展示的主要内容包括目的地的宣传手册、相关印刷资料、海报、照片、纪念品和手工艺品，可通过播放幻灯片、视频等方式进行。大多数旅行社会在门市部、接待处和办公室里张贴一些景区景点的大幅海报，一来可以美化办公环境，二来也是对旅游目的地的宣传。其中，一些印刷精美、可视性强、吸引力大的手册则被放在旅行社的显著位置，供前来咨询的旅游消费者免费索取查看。这些宣传手册一般由旅游产品的供应商提供，大都经过精心设计和编写，在质地优良的铜版纸上印上*具有吸引力的关于旅游产品和目的地的照片，销售人员可以通过这些手册向消费者展示可供他们挑选的旅游产品，还可以让潜在消费者将手册带回家慢慢欣赏并作出选择。　　目前，多媒体光盘这类宣传工具被越来越多地应用到旅游产品的宣传工作中。这类影音资料能够让旅游消费者更直观地了解旅游目的地，更能产生身临其境的良好效果。有条件的旅行社可以在接待处放置播放设备进行播放，让旅游消费者在旅行社观看，这时宜选择那些集中介绍某个产品、播放时间短的录像或光盘。还有一些录像和光盘对旅游目的地的介绍比较详细，介绍的方位和角度比较全面，这类资料适合让旅游消费者带回家中观看。　　另外，旅行社还可以就某一主题展开短期的系列宣传活动，进行围绕主题的旅游目的地展示。例如，旅行社就某少数民族地区风情游开展为期一周的宣传活动，在宣传周期内，展出以该少数民族风俗为主题的海报和手册，播放该地区的旅游风光和风俗民情，甚至可以让旅行社工作人员穿戴相关的服饰，营造出一种氛围从而调动观看者的情绪，使旅游消费者产生积极的反应。不过，目前在国内，能够单独推出这类规模的主题展销活动的旅行社还比较少。　　2.折扣优惠　　旅行社线路产品虽然和一般产品相比有很多特殊性，但与其他产品一样，降价就能提高销售量。降价促销的一大目的是通过降价、打折吸引初次购买者，使他们成为旅行社的忠实客户，并在日后购买不打折的旅行社线路产品。　　优惠赠券也是旅行社经常采用的一种促销方法。旅行社通过多种途径，将赠券发送到旅游消费者手中，使他们在购买旅行社线路产品时，可以凭这些赠券获得一定幅度的折扣优惠。　　旅行社还可以采用捆绑销售的方法来提高促销效率。捆绑销售就是旅行社与其他同行业或不同行业的销售者合作，向消费者承诺购买合作者的某样产品后，可以买到打折的旅行社线路产品。例如，如果消费者购买了某个品牌的数码相机或全套音响设备，就能以八五折的优惠价购买旅行社某条线路产品。　　……

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